Sie lieben mich, sie lieben mich nicht!
Während der SAP-Aktienkurs hinlänglich zufriedenstellend ist und SAP-Chef Bill McDermott und sein Finanzchef Luka Mucic soeben einen zweiten SAP Capital Markets Day für dieses Jahr vorbereiten (achten Sie auf den 12. November und den SAP-Live-Webcast von der New York Stock Exchange), um den Aktienkurs weiter in die Höhe zu treiben, sind die Kundenzufriedenheit, das Vertrauen zu SAP und die Belastbarkeit der Anbieter-Kunden-Beziehung im Keller.
Dieses Jahr begann schlecht für SAP: Die Kennzahl Kunden-Net-Promoter-Score (NPS) ist definiert als prozentualer Anteil der Kunden, die ein Unternehmen sehr wahrscheinlich weiterempfehlen würden, verringert um den prozentualen Anteil der Kunden, die sehr wahrscheinlich keine Empfehlung aussprechen würden.
Der beste Wert wäre plus 100 und SAP erwartete sich für 2018 ein Ergebnis von plus 21 bis 23. Am Ende musste sich Bill McDermott mit minus fünf begnügen – ein katastrophal schlechter Wert!
Der Kunden-NPS wird berechnet, indem von dem Prozentsatz der Kunden, deren Empfehlung bei neun oder zehn liegt (Fürsprecher), der Prozentsatz der Kritiker abgezogen wird, die SAP eine Bewertung zwischen null und sechs geben.
Die Werteskala reicht von null bis zehn. Nicht berücksichtigt werden bei dieser Berechnung die „passiv Zufriedenen“ mit einem Empfehlungswert von sieben oder acht. Die Bandbreite des erzielbaren Ergebnisses liegt zwischen minus einhundert und plus einhundert.
Und SAP schreibt im Geschäftsbericht:
„Wir haben diese Kennzahl 2012 eingeführt, weil wir davon überzeugt sind, dass wir unsere Finanzziele nur erreichen können, wenn unsere Kunden loyal und zufrieden mit SAP und unseren Lösungen sind.“
Minus fünf für das vergangene Jahr ist ein herber Schlag ins Gesicht von McDermott. Bei SAP liegen die Nerven blank, denn im SAP-Vorstand weiß man genau, dass dieses negative Ergebnis kein einmaliger Ausrutscher, keine missglückte Umfrage war – traue keiner Statistik, die du nicht selbst gefälscht hast.
Ganz im Gegenteil: Die SAP-Executives wissen genau Bescheid über ihre Defizite und ihr systemisches Versagen. Es sind keine Probleme, die sich von heute auf morgen lösen lassen.
Im SAP-Geschäftsbericht ist es nachzulesen: Der Ausblick auf 2019 wird sehr bescheiden mit plus eins ausgewiesen. Ein erbärmliches Ziel, wenn man weiß, dass der Maximalwert bei plus 100 liegt!
Zu diesem NPS-Unglück kommt die Bestätigung durch den Anwenderverein DSAG: Die Sommerumfrage hat ergeben, dass 30 Prozent der DSAG-Mitglieder davon überzeugt sind, die SAP-Strategien sowie die Roadmaps halten keiner Belastung stand und sind demnach nicht vertrauenswürdig (der Belastbarkeit und dem Vertrauen zu SAP stimmen 23 Prozent weniger und sieben Prozent gar nicht zu).
Nur ein Viertel der Befragten vertraut SAP. 45 Prozent der DSAG-Mitglieder stimmen den SAP’schen Strategien und Roadmaps teilweise zu.
SAP macht nichts falsch! Der Vorstand führt die SAP-Bestandskunden und Partner in die richtige Richtung – aber das Vertrauen fehlt: Die Sapphire-Keynotes des SAP-Chefs McDermott sind nicht belastbar. Sie sind Show!
Jedes Jahr treibt McDermott wieder eine neue „Sau“ durchs Dorf. Die alte Tugend des Ex-SAP-Vorstands und jetzigen Aufsichtsratsmitglieds Gerd Oswald ist vergessen: In seinen legendären DSAG-Keynotes war das erste Bild immer das letzte aus dem vergangenen Jahr.
Nur Oswald legte Rechenschaft ab, was er versprochen hat und was ein Jahr später erreicht wurde. Diese Ehrlichkeit und Kontinuität würden einem Bill McDermott sehr guttun. SAP macht kaum etwas falsch – mit Ausnahme im Marketing, in der Kommunikation und teilweise in der Produktqualität.
Fehlendes Vertrauen, schwache Belastbarkeit des Beziehungsmanagements und geringe Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit sind das Ergebnis fehlgeleiteter Kommunikationsarbeit. SAP hat verlernt, mit ihrer Community zu kommunizieren wie einst die Vorstände Henning Kagermann, Claus Heinrich und Gerd Oswald.
Aber Licht am Ende des Tunnels wird sichtbar: In Gesprächen mit ausgewählten Aufsichtsräten und Vorständen zeigt sich, dass SAP das Kommunikationsdefizit erkannt hat, dass es nicht nur um Produkte, sondern auch um Vertrauen geht, dass ein stabiles Hana-System ebenso wichtig ist wie dessen Weiterempfehlung durch die Bestandskunden.
Nicht ausreichend wird sein, einen digitalen Qualtrics-Beschwerdeknopf in die Fiori-Apps einzubauen, um so den Anwendern die Möglichkeit zu geben, Lob und Tadel direkt an SAP zu kommunizieren. Dennoch wird es mit dem nächsten S/4-Release diesen durch die Software Qualtrics gesteuerten „roten Knopf“ geben.
DSAG-Chef Marco Lenck hat es auf dem Jahreskongress eingefordert und einige Aufsichtsräte und Vorstände wissen es: SAP braucht eine neue (!), umfassende und nachhaltige Kommunikationskultur.
SAP braucht ein neues Beziehungsmanagement zur Community, das die Verantwortlichen für Marketing und Kommunikation offensichtlich nicht liefern können. SAP braucht vertrauensbildende Maßnahmen, die den Net-Promoter-Score deutlich über 25 Punkte anheben und den DSAG-Mitgliedern das Vertrauen in SAP zurückgeben.
