Mensch und Maschine – eine Symbiose für besseren Kundenservice

Was macht eigentlich eine gute Kunden­erfahrung aus? Orientierung bieten hier Vorreiter-Unternehmen mit außergewöhnlich guten Bewertungen der Customer Experience (CX).

Eine weltweite Umfrage des MIT Technology Review und Genesys unter mehr als 550 Führungskräften in 30 Ländern und Regionen ergab, dass 91 Prozent der Kultmarken Lösungen auf Basis von künstlicher Intelligenz (KI) einsetzen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Als Kultmarken werden Unternehmen definiert, die in der Bewertung ihrer Customer Experience (CX) besonders gut abschneiden und deren Marke in der Branche einen führenden Bekanntheitsgrad sowie ein erstklassiges Renommee erreicht hat.

Der von Genesys unterstützte Report „Getting to Iconic“ des MIT Technology Review zeigt darüber hinaus, dass Kultmarken eher als andere Unternehmen erkennen, wie automatisierte KI-Werkzeuge am effektivsten eingesetzt werden können.

So bringen sie den größten Mehrwert, wenn sie die Mitarbeiter im Kundenservice unterstützen und ergänzen, anstatt sie zu ersetzen. Ebenso verfügen 60 Prozent der befragten Kultmarken laut eigenen Angaben über den richtigen Mix aus menschlichen und automatisierten Kommunikationskanälen, im Vergleich zu 26 Prozent der Unternehmen mit einer eher ungünstigen CX-Bewertung und 40 Prozent der Befragten insgesamt.

Darüber hinaus nutzen die Vorzeigeunternehmen in Sachen Kundenerfahrung KI nicht nur in Form von Chatbots, sondern setzen sie auch in weiteren Feldern wie der Kundenanalyse ein.

Der technologische Fortschritt hat diese Entwicklung noch beschleunigt – beispielsweise durch Big Data Analytics, die aus Kundendaten Prognosen ableiten, oder virtuelle Assistenten für eine effizientere Bearbeitung von Kundenanfragen. Aber es sollten alle technologischen Entscheidungen immer Teil einer strategischen Markenausrichtung sein.

Viele Unternehmen begehen noch immer den Fehler, technologische Neuerungen über den Mehrwert für den Kunden zu stellen. Das bedeutet in einigen Situationen, dass Kunden lange frustriert mit einem überforderten Chatbot kämpfen, obwohl ein Mensch das Problem viel schneller lösen könnte.

Dabei ist das oberste Ziel im Kundenkontakt, eine emotionale Verbindung zum Kunden aufzubauen. Dazu braucht es nicht nur KI, sondern auch entsprechend geschultes Personal.

Erfolgreicher Kundenservice entsteht, wenn Mitarbeiter und KI im Team zusammenarbeiten. Den nahtlosen Übergang zwischen Bots, automatisierten Prozessen, künstlicher Intelligenz und menschlichen Mitarbeitern bezeichnet man als „Blended AI“.

KI soll den Menschen nicht ersetzen, sondern vielmehr einen „Human Touch“ erhalten – im Idealfall merkt der Kunde also gar nicht, ob er gerade mit einem Bot oder einer echten Person interagiert.

Der vermehrte Einsatz von KI führt dazu, dass Unternehmen einen Moderator benötigen, der zwischen den verschiedenen Systemen vermittelt. Die Vielzahl der KI-Systeme am Markt macht die Zusammenarbeit dabei nicht unbedingt einfacher:

IBM, Amazon, Google, Microsoft, Apple – jeder Player im Technologieuniversum entwickelt mittlerweile seine eigene künstliche Intelligenz. Dabei kann es passieren, dass unterschiedliche Kanäle und Softwarelösungen innerhalb eines Unternehmens von unterschiedlichen KI-Systemen unterstützt werden.

Gerade in der automatisierten Kundenkommunikation wird es nicht DIE künstliche Intelligenz geben, sondern viele verschiedene. Denn KI lässt sich in der Kommunikation am effizientesten je nach Fähigkeiten für bestimmte Aufgabenbereiche einsetzen, anstatt eine Superintelligenz für alle Bereich zu schaffen.

Der einfache Einsatz und Austausch dieser Chatbots spielt eine zentrale Rolle für den effizienten Einsatz bei Unternehmen und der Zufriedenheit der Kunden. Doch aktuell können nur Menschen unvorhersehbare Bedürfnisse der Kunden lösen.

KI muss den Menschen im Kundenkontakt also gar nicht komplett ablösen, denn die größte Effizienz entsteht in der Zusammenarbeit von Mensch und Maschine.