First Service

Managed-Service-Provider: Vom MSP-Wettbewerber zum MSP-Partner

Im Jahr 2000 begann Avantra, noch unter dem Namen Syslink firmierend, als reiner Managed-Service-Provider mit der Betreuung der SAP-Landschaften seiner Kunden. Aus dieser Zeit stammt das umfangreiche und tiefgehende Know-how des Unternehmens, was die Anforderungen und Bedürfnisse an Managed-Service-Provider betrifft. Im logischen nächsten Schritt wandelte sich Avantra im Laufe der Jahre zum Softwaresystemhaus und entwickelte die gleichnamige AIOps-Plattform, die heute viele Unternehmen einsetzen, um Tausende SAP-Systeme zu verwalten. So wurde aus dem Wettbewerb eine fruchtbare Partnerschaft zwischen Avantra und den Managed-Service-Providern der SAP-Community sowie zahlreichen führenden Unternehmen aus den verschiedensten Industriebranchen, aus der ein kontinuierlich optimierter und erweiterter Funktionsumfang der Software hervorgegangen ist. Viele dieser Funktionen wurden basierend auf Rückmeldungen und Wünschen der MSPs oder sogar in enger Kooperation gemeinsam konzipiert und entwickelt. Angesichts dieser langen Unternehmenshistorie ist Avantra somit zwar längst kein Start-up mehr, verfügt aber dennoch über die Innovationskraft eines Start-ups. Und weil das so ist, verfügt das Unternehmen über eine hohe Kundenbindung.

Observe – Engage – Act

Vom Monitoring zum End-to-End-System inklusive Automation: Genauso wie sich das Unternehmen in den nunmehr über 20 Jahren weiterentwickelt hat, hat auch die Avantra-Software zahlreiche Generationsstufen durchlaufen, in denen sie von einer zunächst reinen – wenngleich intelligent automatisierten – Monitoring-Lösung für SAP-Experten zur heutigen End-to-End-Plattform inklusive intelligenter Automatisierung wurde.

Diese Weiterentwicklung weist eine deutliche Parallele zum von den Gartner-Experten für AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations) geprägten Begriff „Observe – Engage – Act“ auf. Nachdem die Software zunächst Monitoring-Funktionen zur Überwachung von SAP-Landschaften umfasste (Observe), enthielt sie schon bald Schnittstellen zur Integration (Engage) in Drittanbietersysteme, beispielsweise für das IT-Service- bzw. Operations-Management (ITSM/ITOM).

Build und Run

Diese Entwicklung bot den Kunden bereits eine hohe Zeitersparnis in der Kombination aus Monitoring und Integration, die für den SAP-Aufbau (Build) und Betrieb (Run) wichtige Informationen intelligent vorfiltert. Durch aussagekräftige Dashboards wird das Monitoring kontextualisiert. Die Parameter sind über die Schnittstellen bzw. APIs an allen Stellen verfügbar, wo sie von den SAP-Kunden benötigt wurden.

Damit gaben sich die Entwickler von Avantra jedoch nicht zufrieden, denn sie wollten nicht nur ein intelligentes Monitoring, sondern auch eine darauf aufbauende intelligente, aktiv in das SAP-System eingreifende Automatisierung – und somit den dritten Gartner-Begriff „Act“ abdecken.

Vor rund drei Jahren begann also die Entwicklung einer echten Automatisierung, die sich in zwei Bereiche aufgliedert: Die Build Automation deckt Funktionen ab wie automatische Kernel-Updates und das Patch-Management. Beides ist angesichts des kritischen Themas der Cybersicherheit enorm wichtig, denn heute kann es sich kein Unternehmen leisten, seine Systeme nicht auf dem aktuellen Stand zu halten und damit mögliche Sicherheitslücken zu riskieren.

Der zweite Bereich der Run Automation umfasst die Automatisierung des SAP-Betriebs, beispielsweise die Automatisierung wiederkehrender manueller Arbeiten, wie etwa das Auffrischen von Daten in Qualitätssicherheitssystemen zu Testzwecken – kurz System-Refresh, die automatische Überwachung und intelligente Zuweisung von Ressourcen oder das automatische System-Hardening, um die Angriffsfläche für Cyberattacken möglichst klein zu halten.

Intelligente Automatisierung

Ein weiteres Beispiel für intelligente Automatisierung ist etwa ein bald ablaufendes SSL-Zertifikat: Avantra erkennt das und der entsprechende Check, der die Zertifikate überwacht, erscheint in Rot. Dann stößt Avantra automatisch einen Workflow zur Installation eines neuen Zertifikats an, nach dessen Abschluss der Zertifikat-Check wieder grün wird.

In allen Bereichen der Automatisierung können SAP-Bestandskunden zudem auf eine umfangreiche Bibliothek von SAP-bezogenen Best Practices zugreifen, entstanden aus der mehr als 20-jährigen Avantra-Erfahrung, sowohl als Managed-Service-Provider als auch als langjähriger Technologiepartner führender MSPs.

Aus dieser Kombination aus Monitoring und Automation entstand eine allumfassende AIOps-Plattform, die SAP-Systeme dazu in die Lage versetzt, Probleme frühzeitig zu erkennen, durch intelligente Maßnahmen automatisch zu beheben und sich auf diese Weise selbst zu reparieren. Kurz gesagt, Avantra erfüllt die Gleichung mit Leben: Monitoring plus Automation ist gleich Selfhealing Enterprise. Die Unternehmenssysteme überwachen und verwalten sich selbst – und verfügen somit auch über die allseits geforderte Resilienz.

Cloud Computing

Während SAP-Systeme in den Anfangsjahren entweder bei den Kunden vor Ort oder in den Rechenzentren der betreuenden MSPs liefen, also on-prem, erlebte Avantra in den vergangenen Jahren eine vermehrte Verlagerung zum Cloud Computing. Infolgedessen entstanden immer komplexere und stark unterschiedliche SAP-Landschaften, sei es On-premises, in Form von Cloud-Infrastruktur-Services (IaaS) oder – in den meisten Fällen – eine hybride Mischform aus beidem.

Damit stellten sich Betreibern und MSPs neue Herausforderungen, diese vielfältigen Topologien im Blick und im Griff zu haben. Folglich entwickelte Avantra neue Funktionen, um auch an dieser Stelle zu unterstützen. Das beginnt bereits bei den Dimensionierungen in der Cloud – Stichwort „Right and Tight Sizing“ –, denn ein überdimensioniertes Cloud-System verursacht unnötig hohe Kosten. Besser wären eine dynamische Größenanpassung abhängig von der Systemlast und das automatische Starten und Stoppen der Systeme in der Cloud. Avantra bietet hierfür die passenden Funktionen.

Aber auch wenn es um Integration bezüglich SaaS geht, hat Avantra die notwendigen Funktionen parat. Bernd Engist, CTO von Avantra, erinnert sich an Kundenanfragen, wo es um ganz gezieltes Erkennen von businessrelevanten Störungen ging, zum Beispiel in Ariba und der BTP Integration Suite (SAP Business Technology Platform). Die Kunden wollten einfach nicht mehr täglich manuell nachschauen müssen, ob beispielsweise Nachrichten oder Rechnungen in einem fehlerhaften Status sind.

Implementierung und Updates

Eine große Sorge vieler Kunden ist der zu erwartende Ressourcen- und Zeitaufwand für die Implementierung einer solchen AIOps-Plattform. Auch in diesem Zusammenhang können die IT-Verantwortlichen ruhig schlafen: Eine Implementierung, die bereits die wichtigsten Best Practices out of the box an Bord hat, benötigt genauso wie ein Update zumeist nur wenige Minuten, sodass der Betrieb in der Regel gar nicht oder nur minimal beeinträchtigt wird.

Dasselbe gilt für die Möglichkeit, eine bereits eingerichtete und überwachte SAP-Landschaft um neue Systeme zu erweitern. Da Skalierung ein Kernelement der Avantra-DNA ist, gestaltet sich die Einbindung neuer SAP-Systeme denkbar einfach. So werden beispielsweise die erforderlichen Kontrollroutinen, genannt Checks, vollautomatisch implementiert, sobald ein neues System hinzugefügt wird.

Warum eine Plattform?

Immer wieder kamen Anfragen an Avantra, ob bestimmte Funktionen nicht für die Verwendung von Anwendern freigegeben werden könnten. Avantra hat daraus erkannt, dass die Bestandskunden die Plattform von Avantra für ihre eigenen Entwicklungen benutzen wollen. Im Laufe der Zeit kamen immer weitere Funktionen dazu, bis irgendwann sogar die Verbindungen, die ein Agent zum SAP-System aufbaut, per einfach zu benutzendem Low-Code-API zur Verfügung gestellt wurden.

Das führte dazu, dass Avantra sehr flexibel auf Kundenanforderungen reagieren kann, ohne dass dazu immer ein neues Release ausgeliefert werden muss. So lautet die Antwort auf Ideen heute häufig, Avantra kann es nicht immer out of the box, aber der Plattformanbieter kann es sehr schnell auf der eigenen Plattform bauen. Einige Avantra-Kunden machen starken Gebrauch von diesen Funktionen und selbst die Experten von Avantra sind immer wieder überrascht, welch gute Ideen da umgesetzt werden. Immer wieder wird davon gerne etwas in den Standard aufgenommen.

Künstliche Intelligenz

Natürlich beeinflussen neue KI-Technologien die Entwicklung von Avantra. Schon länger hat Avantra Machine-Learning-Algorithmen im Einsatz, um schwellwertbasierte Checkergebnisse besser zu bewerten und per Predictive Analysis adäquate Fehlalarme zu vermeiden. Oder die Plattform beobachtet das Wachstum eines Systems und prognostiziert, ob und wann eine Ressource bei gleichbleibender Entwicklung überlastet sein wird – und erweitert diese Ressource möglicherweise sogar automatisch. In Zukunft könnten zum Beispiel Lösungen wie ChatGPT eingesetzt werden, um technische Problemmeldungen mit mehr Kontext zu versehen und Lösungswege aufzuzeigen.

Ein Praxisbeispiel von Bernd Engist, CTO bei Avantra

Bernd Engist erinnert sich an ein Projekt eines Automobilherstellers. Es sollte damals so schnell wie möglich „System-Hardening“ über den ganzen Stack vom Betriebssystem bis zur Applikationsschicht implementiert werden. Anhand eines  Leitfadens musste nachgewiesen werden, dass die jeweiligen Maßnahmen implementiert waren. Man hat damals das Produkt auf Plattformebene erweitert und neue APIs eingebaut, damit diese Kontrollen auf Skriptebene implementiert werden konnten, aber dennoch voll in Avantra integriert sind und alle bereits vorhandenen Funktionen wie das Reporting und die Integration in Drittsysteme (Stichwort: Engage) benutzt werden konnten. Am Ende hatte der Kunde 350 zusätzliche vollautomatisch aufgeführte Checks auf mehr als 1000 SAP-Systemen ausgerollt und die für den SAP-Betrieb zuständige Abteilung konnte einen großen Erfolg verbuchen.

Invasive Automation

Im Zusammenhang mit invasiver Automation hat Avantra ein Beispiel eines Pharmazieunternehmens. Vor der Automatisierung des System-Refreshes mit Avantra war es ein manueller Prozess, der eine Arbeitszeit von mehreren Tagen erforderte, bei dem eine Prozedur mit 80 Seiten abgearbeitet wurde. Danach konnte ein solcher Refresh vollautomatisiert in nur drei Stunden abgewickelt werden. Der Leiter des SAP CCC war begeistert und fragte, ob Avantra das nun jede Woche machen könne. Man merkt an dieser Frage, wie der ganze DevOps-Prozess davon profitiert, dass aktuelle Testdaten zur Verfügung stehen. Unternehmen werden dadurch agiler und können Updates schneller in die Produktion bringen.