Künstlicher und maschineller Service

SAP gab verschiedene Neuerungen beim Next-Generation-Support bekannt, unter anderem Schedule a Manager und Ask an Expert Peer.

„Wir haben das Kundenbeziehungsmodell geändert und neue Technologien wie künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen in alle Funktionen und Lösungen unseres Produktsupports eingebunden. Das hat sich als äußerst erfolgreich erwiesen“

erklärte Andreas Heckmann, Executive Vice President und Leiter des Bereichs Customer Solution Support and Innovation bei SAP.

„Unser Ziel ist es, die Anforderungen unserer Kunden zu erfüllen, indem wir antizipieren, was sie künftig brauchen könnten. Diesem Ziel sind wir ein großes Stück näher gekommen. Wir haben das Kundenerlebnis in unseren preisgekrönten Supportkanälen vereinfacht und verbessert.“

Die Einstellung gegenüber KI ist unter den Deutschen geteilt, jedoch mit einer leichten Tendenz zum Positiven: Über ein Drittel der Deutschen geht davon aus, dass künstliche Intelligenz das eigene Leben verbessern wird (38 Prozent) oder sogar die Welt (35 Prozent). Exakt ein Drittel empfindet KI als gefährlich (33 Prozent), fast ebenso vielen macht sie Angst (30 Prozent).

Angst haben die Deutschen vor fehlender Kontrolle über die eigenen Daten (68 Prozent), vor Überwachung (61 Prozent) und vor fehlender Ethik und Moral (61 Prozent).

Befragt man die Deutschen nach konkreten Einsatzszenarien von künstlicher Intelligenz, gehen die Zustimmungswerte nach oben: Die absolute Mehrheit der Deutschen fände es sinnvoll, in Zukunft dank KI verbesserte Service-Hotlines zu haben (74 Prozent), den Produktversand zu verbessern (71 Prozent), die Energiekosten zu senken (71 Prozent), Versicherungsbetrug zu verringern (63 Prozent), einfacher Reisebuchungen durchzuführen (60 Prozent), ihr Auto per Sprachsteuerung zu bedienen (58 Prozent) oder einen 24-Stunden-Service bei Banken und Versicherungen nutzen zu können (56 Prozent).

Unternehmen können also punkten, wenn sie es schaffen, den Mehrwert einer KI-gesteuerten Anwendung transparent darzulegen. Im Mittelpunkt der Untersuchung standen die Einstellungen und Erfahrungen der Deutschen in Bezug auf künstliche Intelligenz. Die Stichprobe waren 1004 Personen aus Deutschland, quotiert nach Alter, Geschlecht und Bundesland.

KI und Machine-Learning-Technologien sind entscheidend, wenn es darum geht, das Supporterlebnis des Kunden zu verbessern und zu vereinfachen. Auch bei der Erweiterung des Next-Generation-Supports von SAP spielen sie weiterhin eine wichtige Rolle und helfen Kunden, bestmögliche Ergebnisse zu erzielen. Zum bisherigen Angebot kommen nun folgende Services hinzu:

Incident Solution Matching Service: Dank erweiterter KI-gestützter Funktionen erhalten Kunden beim Service Incident Solution Matching individuell angepasste Empfehlungen und Suchergebnisse.

Sie sehen, wie sich die ML-Modelle auf die vorgeschlagenen Ergebnisse auswirken, denn die Informationen sind gezielter. Der Service ermöglicht es SAP-Bestandskunden, in der Wissensdatenbank relevantere Lösungen für ihren Vorfall zu finden.

Heutzutage erwarten Kunden, dass ihre Probleme schnell gelöst werden. Deshalb versucht SAP, einen gleichbleibenden Kommunikationsfluss über alle Supportkanäle hinweg sicherzustellen – einschließlich Möglichkeiten zur Interaktion in Echtzeit.

Der Live-Support zur Lösung technischer Probleme soll verbessert werden. Dabei legt man Wert auf eine direkte Verbindung zum Kunden, um das Support­erlebnis persönlicher zu machen.

Neben der Einführung von Live-Support-Services wie Expert Chat und Schedule an Expert hat SAP die Optimierung ihrer Echtzeit­kanäle für den Support weiter vorangetrieben.