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Servicio artificial y de máquinas

Los servicios se centran en la experiencia de asistencia y el éxito del usuario. Con la ayuda de las funciones de IA y ML, SAP ha seguido desarrollando y automatizando las funciones existentes.
Revista E-3
24 de junio de 2020
[shutterstock.com: 704481040, Phonlamai Photo]
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Este texto ha sido traducido automáticamente del alemán al español.

SAP anunció varias innovaciones en el soporte de nueva generación, como Programar un Gestor y Preguntar a un Experto.

"Hemos cambiado el modelo de relación con el cliente e integrado nuevas tecnologías como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático en todas nuestras funciones y soluciones de asistencia de productos. Esto ha demostrado ser extremadamente exitoso"

explicó Andreas Heckmann, Vicepresidente Ejecutivo y Director de Soporte e Innovación de Soluciones para Clientes de SAP.

"Nuestro objetivo es satisfacer las necesidades de nuestros clientes anticipándonos a lo que puedan necesitar en el futuro. Hemos avanzado mucho en la consecución de este objetivo. Hemos simplificado y mejorado la experiencia del cliente en nuestros galardonados canales de asistencia."

Las actitudes hacia la IA están divididas entre los alemanes, pero con una ligera tendencia hacia lo positivo: Más de un tercio de los alemanes cree que la inteligencia artificial mejorará sus propias vidas (38%) o incluso el mundo (35%). Exactamente un tercio considera que la IA es peligrosa (33%) y casi el mismo número le teme (30%).

Los alemanes temen la falta de control sobre sus propios datos (68%), la vigilancia (61%) y la falta de ética y moral (61%).

Cuando se pregunta a los alemanes por escenarios concretos de aplicación de la inteligencia artificial, los índices de aprobación suben: La mayoría absoluta de los alemanes consideraría útil disponer en el futuro de mejores líneas de atención telefónica gracias a la IA (74%), mejorar el envío de productos (71%), reducir los costes energéticos (71%), reducir el fraude en los seguros (63%), realizar reservas de viajes con mayor facilidad (60%), manejar su coche mediante control por voz (58%) o poder utilizar un servicio 24 horas en bancos y aseguradoras (56%).

Los límites están desapareciendo: La IA se vuelve poco a poco más "natural" y eficiente gracias al ML.

Por tanto, las empresas pueden ganar puntos si consiguen demostrar de forma transparente el valor añadido de una aplicación basada en IA. El estudio se centró en las actitudes y experiencias de los alemanes con respecto a la inteligencia artificial. La muestra estaba formada por 1004 personas de Alemania, divididas por edad, sexo y estado federado.

Las tecnologías de IA y aprendizaje automático son cruciales cuando se trata de mejorar y simplificar la experiencia de soporte del cliente. También siguen desempeñando un papel importante en la expansión del soporte de nueva generación de SAP y ayudan a los clientes a obtener los mejores resultados posibles. Los siguientes servicios se añaden ahora a la oferta existente:

Servicio de búsqueda de soluciones a incidentes: gracias a las funciones mejoradas basadas en IA, los clientes reciben recomendaciones y resultados de búsqueda personalizados con el servicio de búsqueda de soluciones a incidentes.

Se puede ver cómo los modelos ML afectan a los resultados propuestos porque la información es más específica. El servicio permite a los clientes existentes de SAP encontrar soluciones más pertinentes para su incidencia en la base de conocimientos.

Hoy en día, los clientes esperan que sus problemas se resuelvan rápidamente. Por eso SAP se esfuerza por garantizar un flujo de comunicación coherente en todos los canales de soporte, incluidas las opciones de interacción en tiempo real.

Hay que mejorar la asistencia en directo para resolver problemas técnicos. La conexión directa con el cliente es importante para personalizar la experiencia de asistencia.

Además de la introducción de servicios de soporte en directo como Expert Chat y Schedule an Expert, SAP ha seguido optimizando sus canales de soporte en tiempo real.

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Revista E-3

Trabajo informativo y educativo por y para la comunidad SAP.


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