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Los miembros más veteranos de la comunidad SAP de la era R/2 y R/3 probablemente aún guarden buenos recuerdos del CCC. El Customer Competence Centre (CCC) significaba el soporte de primer nivel para los clientes SAP existentes por parte de su propio departamento de TI, que estaba certificado por SAP para este fin. Como SAP considera que todo lo que procede de una era on-prem exitosa es „cosa del diablo“, el CCC se convirtió en el CCoE, Customer Centre of Expertise. SAP también ha modificado muchos ajustes del CCC, haciendo del CCoE un verdadero experimento en la era post-SolMan.

Si un cliente actual de SAP cree en las promesas de Rise with SAP, en el futuro no necesitará ni un CCC ni un CCoE: pero eso es solo marketing y una promesa vacía de SAP. Numerosos clientes actuales de SAP y socios de la comunidad SAP han informado en los últimos meses de que ocurre todo lo contrario: quienes firmaron un contrato Rise with SAP tuvieron que ampliar su equipo básico de SAP (Customer Center of Expertise) o delegar más tareas a proveedores de servicios. ¡Rise realmente da mucho trabajo!

La idea de SAP de CCoE se convirtió así en un campo de experimentación para SAP Basis Support. ¿Por qué?

Con un sistema ERP SAP en la nube, no se ha resuelto ni un solo problema del sistema ERP/ECC 6.0 anterior. Las copias del sistema, la gestión de autorizaciones, la administración de usuarios, la supervisión y automatización, las actualizaciones de lotes y programas, etc., siguen estando en la agenda del equipo de TI interno. Algunas tareas pueden delegarse en SAP a través de un sistema de tickets de Rise, pero el propio SAP no actúa de forma proactiva en el marco de un contrato Rise. El cliente SAP existente tiene que crear un ticket para cada trabajo. Por lo tanto, la experiencia en S/4, la administración de TI y la arquitectura empresarial siguen siendo responsabilidad de un CCoE; SAP no considera que tenga responsabilidad operativa con „Rise“.

Por lo tanto, los clientes actuales de SAP se enfrentan a un punto de inflexión único en la historia, cuyo núcleo no es solo la inevitable migración a S/4 Hana en 2033 a más tardar, sino también el cambio fundamental de un mundo de TI monolítico y centrado en las instalaciones a una arquitectura de nube híbrida muy compleja que, en última instancia, no está gestionada ni asegurada por un contrato Rise. Esta transición es, por tanto, mucho más que un cambio de versión técnica; la conversión de S/4 Rise supone un gran reto desde el punto de vista empresarial, organizativo (el experimento CCoE), técnico y de licencias. En el centro de este cambio de gran alcance se encuentra la unidad organizativa que tradicionalmente ha garantizado la estabilidad y el buen funcionamiento de las „joyas de la corona“ de la empresa: los sistemas ERP de SAP (S/4, nuevo SAP Business Suite y SAP Cloud ERP): el Customer Competence Center (CCC), actualmente rebautizado como Customer Center of Expertise (CCoE).

A principios de este año, SAP y DSAG e. V. preguntaron: ¿En qué medida son relevantes los siguientes temas para sus planes de inversión para 2025? n=243, fuente: DSAG

El CCC tiene una larga y exitosa historia. Funcionaba como modelo operativo organizativo y centro de competencia certificado dentro de la organización de TI del cliente SAP existente. La principal tarea del CCC era coordinar la TI interna con el soporte de SAP, optimizar el rendimiento global de las operaciones de SAP y actuar como centro de colaboración entre la TI y las unidades de negocio. En el nuevo mundo de S/4 Rise, que se caracteriza por la agilidad y ciclos de actualización más cortos, el CCoE debería convertirse en una garantía de éxito sostenible, especialmente porque SAP hace hincapié en la necesidad del CCoE para soluciones en la nube como Rise y Grow.

El papel del CCoE es bipolar: por un lado, debe mantener al día el complejísimo funcionamiento de S/4 Rise y, por otro, impulsar la transformación digital estratégica. Desde una perspectiva empresarial, el responsable del CCoE y el CIO deben organizar conjuntamente el funcionamiento operativo de las aplicaciones SAP. En vista de las ajustadas ventanas de mantenimiento y la necesidad de mantener los sistemas disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana, el CCoE debe demostrar ganancias de eficiencia mediante la automatización. Se trata de ahorrar costes y recursos, que deben ser significativos mediante la automatización total de los procesos y la supervisión de extremo a extremo. Desde el punto de vista organizativo, el CCoE es el punto focal que siente directamente la escasez de administradores de base cualificados, agravada por las jubilaciones, la escasez de mano de obra, la creciente carga de proyectos de Rise-with-SAP y el sistema de tickets de Rise.

La automatización sería la respuesta lógica para aliviar a los empleados y liberarlos para tareas de mayor valor. Además, el CCoE debe estructurar la función de orquestación de la nube del departamento de TI, y SAP no asume ninguna responsabilidad al respecto como parte de Rise. En determinados casos, SAP „regala“ un arquitecto empresarial con experiencia en LeanIX. Un nuevo enfoque importante es la gobernanza de núcleo limpio en el mundo S/4, en el que el CCoE debe garantizar la habilitación, la gobernanza y la comunicación para el cumplimiento de los principios de núcleo limpio; también en este caso, el cliente SAP existente se deja a su suerte con el CCoE.

Técnicamente, el CCoE tiene que gestionar un entorno de sistemas híbrido (ECC 6.0, S/4 Hana, SAP Cloud ERP y no SAP). Esto requiere la gestión de un mantenimiento complejo (parches e innovaciones en muchos entornos de sistemas paralelos). Las tareas rutinarias que todavía se realizan manualmente o mediante scripts complicados son numerosas y propensas a errores: parches del kernel SAP, despliegue de objetos de autorización, realización de ajustes en la configuración de perfiles, creación de sandboxes y copias del sistema.

Aquí es donde entran en juego suites de automatización especializadas como Empirius Planning and Operations Suite (EPOS), que actúan como punto central de gestión de las infraestructuras de TI de SAP, para llevar a cabo estas actividades recurrentes de forma totalmente automatizada. Herramientas como Ansible de RedHat apoyan la automatización de las cargas de trabajo SAP (despliegue, configuraciones, mantenimiento) y son cada vez más capaces de automatizar „dentro“ de las operaciones SAP en curso (por ejemplo, la gestión de derechos).

En cuanto al derecho de licencias, el CCoE -como unidad responsable de la gestión de contratos- se mantiene en un estado de tensión constante. Con más de 300 líneas y 200 páginas, la lista de precios de SAP para S/4 es compleja y crea incertidumbre entre los clientes existentes. Los temas del acceso digital y la utilización indirecta son especialmente críticos. La medición de la utilización indirecta se está convirtiendo en el centro de atención de la medición del sistema SAP, y el CCoE tiene que utilizar herramientas informáticas como el Passport Report y la Estimation Note, cuyos resultados no están garantizados por SAP y requieren una interpretación crítica propia.

Ni siquiera el camino hacia la nube (Rise with SAP) ofrece garantías contra las licencias indebidas. El cliente SAP existente sigue siendo responsable del cumplimiento de la normativa. Por tanto, el CCoE debe desarrollar cálculos y estrategias para gestionar la complejidad y los riesgos técnicos, contractuales y comerciales asociados.

La gestión del ciclo de vida de las aplicaciones (ALM), la suma de todos los métodos y herramientas para gestionar el entorno SAP, es el área de trabajo central en la que la transformación se manifiesta con mayor claridad. Con SAP Cloud ALM (CALM), SAP ha creado la solución estratégica sucesora de la ya establecida SolMan (SAP Solution Manager), orientada principalmente a soluciones centradas en la nube como S/4 Cloud, SuccessFactors y Ariba.

Sin embargo, un análisis crítico muestra que CALM no es actualmente una alternativa de pleno derecho a SolMan. Mientras que SolMan ofrecía amplias funciones para la gestión de proyectos, la supervisión, la gestión de incidentes y cambios y la gestión de pruebas, y se utilizaba de forma centralizada en grandes entornos de TI, CALM actualmente solo puede aprovechar parcialmente todo su potencial de servicio para entornos on-prem o IaaS/nube privada.

Una grave deficiencia desde la perspectiva de los clientes actuales de SAP es la falta de funciones para la gestión de servicios de TI (ITSM) en SAP Cloud ALM. La solución solo se puede utilizar de forma óptima si no se utiliza ninguna otra herramienta de supervisión, si no es necesario supervisar la infraestructura y el sistema o si se puede recurrir a la integración con soluciones ITSM externas (como ServiceNow). Sin embargo, en el caso de ServiceNow, a SAP no le hace ninguna gracia.
Mientras que CALM soporta la gestión de pruebas y la automatización operativa proporcionando mecanismos para la respuesta automatizada a situaciones de incidentes e integrándose con SAP Intelligent RPA y SAP Workflow Management (ambos en BTP), el control real del transporte es gestionado por servicios externos como Cloud Transport Management Service.

Además, CALM no proporciona los datos analíticos necesarios para la personalización o el desarrollo posterior de las aplicaciones Fiori, por lo que siguen siendo necesarias herramientas analíticas externas. Los equipos de CCoE deben analizar de forma crítica la hoja de ruta de ALM en la nube y darse cuenta de que normalmente necesitan mantener entornos de herramientas híbridas que se complementan con soluciones de socios para cubrir las lagunas de CALM.

SAP for Me es el portal integral de autoservicio de SAP diseñado para ayudar a los clientes a gestionar su entorno de sistemas SAP y sus licencias. Para los gestores de licencias, ofrece funciones como la supervisión del uso y el rendimiento de las API, así como la planificación del mantenimiento. Un punto crítico a tener en cuenta es que este portal, que es una importante herramienta de TI para los empleados de CCoE, sufre repetidamente fallos de funcionamiento e interrupciones. Esto provoca molestias y trabajo improductivo en el CCoE.

En vista de los futuros requisitos de los agentes de IA y del SAP BDC, que exigen una disponibilidad del 100%, esta falta de estabilidad y fiabilidad de las TI está siendo duramente criticada por los responsables del CCoE. Las adquisiciones de SAP Signavio y SAP LeanIX posicionan estratégicamente a SAP en el área de Business Process Intelligence (BPI) y Enterprise Architecture (EA).

Signavio se utiliza principalmente para la transformación de procesos (rediseño/reingeniería de procesos de negocio). La minería de procesos y las herramientas asistidas por IA (como la minería de tareas y comunicaciones) se utilizan para llevar a cabo un análisis objetivo basado en datos de los flujos de procesos reales en el sistema SAP (tal y como tienen lugar en realidad). De este modo, Signavio identifica los factores de coste de los procesos, la complejidad y el potencial de automatización, lo que crea la base para determinar qué procesos deben estandarizarse y, a continuación, probarse. La integración de la IA es avanzada e incluye un modelador de procesos asistido por IA (función de texto a proceso). La perfecta integración de Signavio Process Manager en SAP Cloud ALM permite la transferencia de modelos de procesos para la implementación de soluciones.

Transición a la nube y Rise with SAP: a pesar del contrato Rise, las responsabilidades con un nuevo modelo operativo en la nube siguen recayendo en los clientes actuales de SAP. ¿Se trata de un experimento CCoE? Fuente: SAP

LeanIX, por su parte, abarca la arquitectura empresarial. Se entiende como una herramienta para la transparencia en todo el panorama de TI y como un modelo para la futura arquitectura (en el curso de la transformación de S/4 y ERP en la nube). El análisis crítico de estas herramientas informáticas desde la perspectiva de CCoE se centra en el reto bipolar: las herramientas son instrumentos estratégicos al principio del proceso ALM, mientras que la automatización y la supervisión son herramientas operativas para el funcionamiento posterior. El cliente SAP existente debe organizar la simultaneidad de la minería de procesos (Signavio) y las pruebas automatizadas durante la operación (CALM, automatización básica). Los críticos dudan del valor añadido empresarial y organizativo directo de LeanIX y Signavio si SAP no proporciona una estrategia clara para orquestar estas complejas herramientas.

SAP ha adquirido WalkMe para reforzar su apoyo a los usuarios finales. WalkMe, la Plataforma de Adopción Digital, está diseñada para aumentar la productividad y reducir el riesgo identificando dónde se producen fricciones y proporcionando soporte personalizado y automatización directamente en los flujos de trabajo de los usuarios (en todas las aplicaciones implicadas, incluidas las que no son SAP). WalkMe ayuda a los clientes actuales de SAP a adoptar nuevas funcionalidades de forma rápida y eficaz, lo que mejora la adopción por parte de los usuarios, un factor de éxito fundamental a la hora de introducir nuevos sistemas SAP.

La visión de SAP sobre la transformación empresarial: pasar de la rutina al apoyo al crecimiento y a los nuevos modelos de negocio, pero el cliente actual debe asumir la responsabilidad de actuar de forma proactiva.

La arquitectura de S/4 Basis requiere medidas específicas de supervisión y automatización. La migración a S/4 Hana requiere un gran número de integraciones. Los sistemas de TI a menudo ya no son monolíticos, sino híbridos (on-prem, nube privada, nube pública, sistemas no SAP). Este entorno fragmentado hace que la supervisión holística sea compleja. A pesar del aumento del riesgo, muchos clientes de SAP tienen dificultades para realizar una supervisión en tiempo real sin fisuras de sus entornos SAP. El CCoE debe garantizar una supervisión sin fisuras de las interfaces y las aplicaciones (como Fiori) para reconocer los problemas de forma proactiva. Soluciones como New Relic ofrecen observabilidad de pila completa y supervisión de procesos empresariales en todo el backend de SAP y Fiori para medir el rendimiento de los procesos de extremo a extremo (por ejemplo, del pedido al cobro) y evaluar el impacto de las migraciones.

La tendencia es vincular supervisión y automatización (Observe, Engage, Act). El objetivo es la autorreparación durante el funcionamiento (por ejemplo, ampliación automatizada de discos, reinicio de copias de seguridad). Plataformas como Avantra utilizan AIOps (Inteligencia Artificial para Operaciones de TI) para simplificar las operaciones de TI y acelerar la resolución de problemas en entornos complejos. Pero con Rise with SAP, el acceso a las operaciones de SAP está restringido, lo que dificulta el funcionamiento de las herramientas de automatización estándar, especialmente cuando se manejan procesos de extremo a extremo. En algunos casos, las interfaces heredadas ya no están disponibles. Por tanto, las soluciones de automatización de la carga de trabajo deben ser compatibles con Rise, y lo ideal es que funcionen directamente desde el sistema SAP (como Honico BatchMan).

El concepto SAP Business Data Cloud (BDC) pretende crear una base de datos semánticamente integrada para la empresa inteligente. La BDC y las tecnologías asociadas (Databricks, Snowflake como soluciones de lago de datos de hiperescaladores) están revolucionando la arquitectura de datos, ya que podrían sustituir potencialmente al almacén de datos clásico (DWH). El trabajo del CCoE y de SAP Basis se verá enormemente influido por esta evolución: en lugar de un almacenamiento de datos monolítico, están surgiendo entornos distribuidos e híbridos que requieren streaming de datos y análisis de big data. El CCoE debe garantizar la gobernanza de las numerosas API necesarias para el intercambio de datos entre SAP Cloud ERP (S/4 Hana) y las plataformas externas en la nube.

El CCoE debe abordar la cuestión de la soberanía de los datos. La concesión de licencias se vuelve compleja cuando los datos de SAP fluyen hacia modelos LLM externos fuera del ecosistema SAP. El CCoE también debe contar con una estrategia integral de salida de la nube, ya que los proveedores de la nube, incluido SAP, podrían eliminar los datos cuando finalicen los contratos. Por tanto, el CCoE se convierte en un socio estratégico que debe establecer el vínculo entre el almacenamiento de datos de Hana y PAL (Predictive Analytics Library) y los requisitos de las herramientas de análisis en la nube (data fabric, data hub).

El CCoE es la unidad organizativa central que debe garantizar la gobernanza y el cumplimiento de la seguridad (por ejemplo, SoD, gestión de autorizaciones). La preocupación por posibles violaciones del sistema está justificada en el caso de los clientes actuales de SAP. El mayor reto operativo es la gestión mensual del día del parche de SAP. SAP proporciona notas de seguridad, pero la comprobación manual de la pertinencia y la aplicación de las revisiones son a menudo insuficientes debido a la falta de recursos. 

La automatización (por ejemplo, utilizando software especializado que recopile, priorice e inicie acciones para SAP Security Notes) es la única forma de garantizar la seguridad a largo plazo y reducir drásticamente los tiempos de resolución de problemas. En el caso de las soluciones en la nube de SAP, la responsabilidad del cumplimiento y la seguridad de las aplicaciones sigue siendo del cliente (CCoE) a pesar del contrato Rise-with-SAP, incluso si el hiperescalador (por ejemplo, Azure, AWS) o el propio SAP garantizan un alto nivel de seguridad de la infraestructura. El CCoE debe abordar activamente el cumplimiento de las leyes (como el GDPR) en la nube pública.

La Plataforma Tecnológica Empresarial (BTP) de SAP introduce nuevos retos. El CCoE debe establecer la gobernanza, las estructuras fijas y las mejores prácticas para la BTP, ya que suelen faltar. Debe aclararse dónde residen las responsabilidades y cómo se configuran de forma segura los inquilinos y subcuentas de la BTP. Las nuevas amenazas, como la Denegación Económica de Servicio (EDoS), en la que los recursos en la nube del cliente aumentan por un uso indebido, deben ser abordadas conjuntamente por los desarrolladores y la CCoE. Independientemente de que sea on-prem o en la nube, el CCoE debe garantizar la resiliencia cibernética, es decir, la capacidad de seguir actuando incluso en caso de que los ataques tengan éxito. 

Esto requiere una estrategia holística y proactiva y una estrecha colaboración, a menudo ausente, entre los equipos SAP (Base, Desarrollo) y la organización de seguridad informática para superar los límites de los silos (enfoque DevSecOps). La seguridad básica comienza con la infraestructura y se extiende a las interfaces y los flujos de datos.

El CCoE también es responsable de mantener actualizados y transparentes los conceptos de autorización; también en este caso, SAP no asume ninguna responsabilidad a través de un contrato Rise. Las tareas del CCoE incluyen la comprobación de las autorizaciones críticas (como SAP_ALL), los riesgos de SoD (Separation of Duties) y la gestión de los usuarios de emergencia o superusuarios, que son vistos de forma crítica por los auditores. Las soluciones de gestión de identidades y accesos (como SAP Access Control o SIVIS/2ndC) son necesarias para centralizar y automatizar el ciclo de vida de los usuarios y el control de accesos.
Y el CCoE debe llevar a cabo auditorías periódicas de la configuración del sistema para cumplir las especificaciones relevantes para la seguridad (parámetros del perfil SAP, nivel de la base de datos). Las aplicaciones de generación de informes de las suites de automatización proporcionan la información necesaria para las auditorías y los controles de conformidad.

En resumen, el CCoE se ha convertido en el centro de control estratégico en la era de S/4 Hana y SAP Cloud ERP (nueva SAP Business Suite). Debe preservar el papel del CCoE tradicional -el dominio perfecto y automatizado de la sala de máquinas SAP- y, al mismo tiempo, adaptar la estrategia de SAP resolviendo la tensión bipolar entre el diseño estratégico de procesos (Signavio y LeanIX) y la estabilidad operativa de TI (automatización y supervisión). Sin este servicio integral -en términos empresariales a través de la optimización de costes y la claridad en cuanto a la ley de licencias, en términos organizativos a través de la reducción de la carga de trabajo del personal especializado mediante la automatización y en términos técnicos a través de una supervisión sin fisuras y una ciberseguridad robusta- el cliente SAP existente no podrá gestionar la compleja conversión a S/4 de forma segura y con éxito.