Effizientes Troubleshooting

Manchen Kunden stecken zum Teil noch Erinnerungen an den Service Desk des Solution Manager 7.0 EHP1 in den Knochen. Damals waren der Service Desk und das Ticket Handling voll in die SAP-GUI integriert und damit als zentrales, unternehmensweites Incident-Management-Werkzeug kaum zu gebrauchen.

Die Bearbeitung von Tickets fand standesgemäß mit der SAP-GUI im Abap-Stack statt. Für ein unternehmensweites Tool nur äußerst schwer vermittelbar. Mit dem Solution Manager 7.1 hat sich hier jedoch extrem viel geändert.

Die aktuelle Version des Service Desk ist – genauso wie auch das Change Request Management – vollständig auf der CRM-Web-GUI aufgebaut und damit einerseits einfach zu benutzen.

Gleichzeitig ist aber auch das Customizing so einfach, dass es auch Kunden ohne große Einweisung oder tiefer gehendes CRM-Know-how zumutbar ist: Kundenspezifische Felder werden inklusive Wertehilfen über eine grafische Oberfläche definiert – die notwendigen Erweiterungen der Datenstrukturen generiert der Solution Manager automatisch dazu im Hintergrund.

Hierfür ernte ich bei Kunden immer wieder in Livedemos Lob, wenn wir direkt in der Demo Felder und Oberflächen anpassen.

Auch im Funktionsumfang hat SAP zu früheren Releases deutlich nachgearbeitet. Neben dem klassischen Incident Management ist auch das Problem Management Bestandteil des Service Desk und ermöglicht es, Tickets zu Problems zu bündeln.

Ein Management von Meldungen gemäß hinterlegten Service Level Agreements ist möglich. Das KPI-Reporting kann sowohl für den Service Desk als auch das Change Request Management genutzt werden.

Ein wesentlicher Vorteil gegenüber allen anderen Helpdesk-Lösungen ist wie immer die nahtlose Integration von SAP-Produkten. Aus der SAP-GUI können Meldungen direkt im Service Desk eröffnet werden.

Dabei werden gleich relevante Daten wie Komponente, SAP-System, Mandant und auch die Transaktion, in der sich der Benutzer befindet, mitgeliefert. Incidents im Solution Manager können dann – sofern eine Bearbeitung durch die interne IT nicht mehr möglich ist – direkt an SAP weitergeleitet werden.

Eine manuelle Nutzung des Service Marketplace ist dann nicht mehr notwendig.

Neben den Themen, die im Rahmen des Lieferumfangs sozusagen „out of the box“ abgebildet werden können, beschäftigt mich und mein Team stets das Thema Mailbenachrichtigung bei Ticket­änderungen.

Hier ist im Auslieferungsumfang relativ wenig abgebildet, sodass wir hier meist kundenspezifisch Erweiterungsimplementierungen abbilden. Auch hier reicht die Bandbreite von der klassischen Benachrichtigung bei Ticketänderung bis hin zu Mails, in denen quasi ein Diff (Vorher-nachher-Vergleich) mitgesendet wird.

Die volle Integration entfaltet der Service Desk vor allem im Zusammenspiel mit dem Change Request Management. Aus Incidents können Änderungsanträge oder direkt Changes erstellt werden, wenn das Problem nicht sofort gelöst werden kann, sondern Änderungen am Customizing oder an Workbench-Objekten notwendig sind. Auch die Integration in das Testmanagement ist gelungen: Üblicherweise führen fehlerhafte Testfälle zu Incidents im Service Desk, die dann entsprechend von den zuständigen IT-Mitarbeitern und Key-Usern abgearbeitet werden.

Zwar ist nun das Thema Incident Management und Service Desk kein absolutes Hype-Thema, dennoch spreche ich immer wieder mit Interessenten, deren Service Desk in die Jahre gekommen ist und die über eine neue Version oder eine Neueinführung sprechen wollen.

Insbesondere für Kunden mit Enterprise-Supportvertrag bietet es sich an, über den Solution Manager als Alternative nachzudenken und sich vom erweiterten Funktionsumfang zu überzeugen.

Da schon sehr viel im Auslieferungsumfang enthalten ist, beschränkt sich die Umsetzung auf ein Konzept, das Customizing sowie die organisatorische Verankerung. Kleinere Add-ons im Bereich des Mail- und Benachrichtigungswesens können schnell Mehrwerte schaffen.