Die verdrängte Quintessenz der Industrie 4.0
Das Leitmotiv ist die „intelligente Fabrik“ (Smart Factory), welche sich durch Wandlungsfähigkeit, Ressourceneffizienz, ergonomische Gestaltung, vor allem aber durch eine perfekte Vernetzung aller beteiligten Maschinen, Transportmittel, Prozesse und Personen auszeichnet.
An dieser Vision ist auch nichts auszusetzen. Sie folgt den Gesetzmäßigkeiten eines sich rapide verändernden grenzenlosen Marktes und der massiven Durchdringung unserer unternehmerischen Realitäten mit Technologie.
Industrie 4.0 sichert unsere Zukunft.
Wachstum nur durch Fertigungseffizienz?
Das Problem liegt an anderer Stelle: Viele Unternehmen reduzieren Industrie 4.0 allein auf die Steigerung der Produktions- und Ressourceneffizienz in Entwicklung, Beschaffung und Fertigung.
Keine Frage – ein wesentlicher Baustein für unternehmerischen Erfolg. Aber dennoch nur die halbe Wahrheit in Bezug auf eine valide Wertschöpfung. Die andere Hälfte der Wahrheit liegt nämlich in der wirkmächtigen und konsequenten Vermarktung ihrer Produkte und Dienstleistungen.
Die Leistungsfähigkeit von Marketing, Vertrieb und Service sind elementare Glieder einer stringenten und belastbaren Wertschöpfungskette. Vernachlässigen Unternehmen einzelne Elemente, bleibt die wirtschaftliche Performance auf der Strecke. Die Kette reißt.
Digitalisierung verändert radikal
Die zentrale Herausforderung und Chance liegt in der passgenauen und konsistenten – vornehmlich digitalen – Vermarktung von Produkten und Dienstleistungen. Darin liegt die Quintessenz der Industrie 4.0. Der Kunde ist heute ein mündiger „connected customer“, der vorinformiert ist und mit einer entsprechend klaren Erwartungshaltung auftritt.
Sein zweckrationaler Imperativ: Ich will immer alles, überall und in Echtzeit. Und das personalisiert, kontextualisiert und wertschätzend. Nicht nur im B2C verändert sich diese Erwartungshaltung nachhaltig, sondern auch und insbesondere im B2B-Segment.
Hier stehen Unternehmen nicht nur einzelnen Konsumenten gegenüber, sondern müssen auf – teils divergierende – Interessenlagen innerhalb komplexer Buying Center bedarfsgerecht reagieren können.
Der Einkauf möchte die preiswerteste Lösung, die Fachabteilung das leistungsfähigste Produkt, die Geschäftsführung die eierlegende Wollmilchsau. Produktlebenszyklen verkürzen sich auf der einen Seite rasant, auf der anderen Seite werden Vertriebszyklen oftmals länger und komplexer.
Marketing und Vertrieb treffen auf digital vorinformierte, mündige Kunden. Und diese verlangen personalisierte, individualisierte und relevante Antworten – keine werblichen und vertrieblichen Plattitüden.
Vernetzte Nachrüstung
Das Internet hat Wissen auch im geschäftlichen Kontext zu einem ubiquitären Gut werden lassen. Recherche, Vergleich, Empfehlungen und Shitstorms. Nur einen Klick vom Kunden entfernt. Auf Unternehmensseite sieht die Realität oftmals düsterer aus. Von intelligenter Vernetzung keine Spur.
Das Marketing verschickt Bestandskunden-Mailings an Firmen, welche keine mehr sind. Der Vertrieb hat keine Informationen über die Service-Eskalation und rennt ins offene Messer. Der Inside-Sales keine Transparenz über gelaufene Gespräche mit Kunden. Der Onlineshop läuft als Solitär vor sich hin.
Da hilft auch keine Smart Factory im Backend der Produktion. SAP reagiert jetzt konsequent mit einer intelligent vernetzbaren Phalanx aus Lösungsbausteinen für die marktbearbeitenden Fachabteilungen.
Customer Engagement and Commerce
Hinter dem Begriff „Customer Engagement and Commerce“ verbergen sich die CRM-Lösung Cloud for Customer, die Hybris Marketing Suite sowie die Hybris-Omnichannel-Commerce-Plattform.
Durch die Vernetzung aus intelligenter Marketing-Automatisierung, Vertriebs- und Service-CRM sowie E-Commerce gelingt Unternehmen die nahtlose Integration aller kundenorientierten Prozesse und die unternehmensweite Sammlung, Verdichtung, Auswertung und Nutzung von wertvollen Informationen zur passgenauen Kundenansprache.
Die Wahrheit der Industrie 4.0 liegt im Auge des Kunden. Und der möchte, was auch Sie möchten, wenn Sie in der Rolle des Kunden agieren: alles, sofort und exakt auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten.
