Das Qualtrics-Versagen

Im Herbst 2019 war bei intimen Kennern der SAP-Community die Enttäuschung groß: schon wieder eine SAP-Doppelspitze! Nach Kagermann und Apotheker, Snabe und McDermott nun Morgan und Klein.

Der Kundenzufriedenheit hat es nicht gutgetan – oder wie es im SAP-Geschäftsbericht heißt: Customer Loyalty/Net Promoter Score liegt bei minus sechs. Da hilft auch keine Qualtrics-Analyse.

Eine negative Customer Loyalty besagt schlicht und einfach, dass es mehr Bestandskunden gibt, die SAP nicht weiterempfehlen würden, als loyale Anwender, die positiv über SAP reden.

Die Weiterempfehlungsrate reicht von minus 100 bis plus 100. Bereits vergangenes Jahr, zur Veröffentlichung des Geschäftsberichts 2018, war die Aufregung groß, als erstmals in der SAP-Historie der Net Promoter ­Score negativ wurde. In den Jahren davor war er immer deutlich zweistellig und positiv.

Die Verantwortlichen bei SAP ahnten es bereits vor mehr als einem Jahr und gaben für den Net Promoter Score 2019 eine sehr bescheidene Vorgabe aus: plus eins. Gerade noch positiv sollte die Customer Loyalty sein. Nun zeigt der Geschäftsbericht für das Jahr 2019 den erschreckenden Wert von minus sechs.

Ähnlich desaströs soll es weitergehen. Auch für dieses Jahr erwarten die Verantwortlichen einen negativen Net Promoter Score. Im SAP-Geschäftsbericht ist nachzulesen, dass der SAP-Vorstand eine „Verbesserung“ des Net Promoter Score auf minus drei bis minus eins erwartet. Eine positive Customer Loyalty erwartet man bei SAP somit frühestens 2021.

Wer ist schuld, wenn der SAP-Bestandskunde keine Zufriedenheit kennt, keine Loyalität verspürt und demnach seinen langjährigen ERP-Lieferanten nicht mehr weiterempfehlen will? Es fehlt an Vertrauen!

Vertrauen ist aber in der SAP-Community weitergehend abhängig von den handelnden Personen, also dem SAP-Vorstand unter Einbeziehung des Aufsichtsratsvorsitzenden Professor Hasso Plattner.

Die Personalpolitik im SAP-Vorstand der vergangenen 20 Jahre kann man bestenfalls als dynamisch bezeichnen. Die rasche Abfolge an Technikvorständen würde schon mehrere Seiten des E-3 Magazins füllen: Peter Zencke, Shai Agassi, Vishal Sikka, Bernd Leukert und nun Jürgen Müller.

Ein ähnliches Bild bei den SAP-Chefs: Henning Kagermann, Léo Apotheker, Jim Hagemann Snabe, Bill McDermott, Jennifer Morgan und Christian Klein.

Ob die ERP-Suppe versalzen ist oder S/4 Hana verkohlt und sich in schwarze Rauchfahnen auflöst, kann aufgrund der Customer Loyalty nicht definiert werden.

Tat­sache ist, dass die neue SAP-Doppelspitze, Jennifer Morgan und Christian Klein, mit und ohne „Customer Experience“ durch Qualtrics viel Arbeit vor sich hat, um endlich die Wünsche ihrer Bestandskunden zu verstehen und umzusetzen.

Die Software von Qualtrics sollte schon seit einem Jahr dem SAP-Topmanagement ein realistisches Bild von der Stimmungslage – Customer Experience – in der SAP-Community geben.

Offensichtlich ist die Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsrate auch mit der Qualtrics-Software nur schwer zu durchschauen.