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El fracaso de Qualtrics

El profesor Hasso Plattner está en las palancas y define a los miembros de la junta directiva de SAP. A pesar de la insatisfacción de los clientes, pocos cambios y muchos cocineros estropean el caldo - Qualtrics aporta poca información al respecto.
Peter M. Färbinger, Revista E3
30 de abril de 2020
Contenido:
La última sátira
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Este texto ha sido traducido automáticamente del alemán al español.

En otoño de 2019, los íntimamente familiarizados con la comunidad SAP se sintieron decepcionados: ¡otro liderazgo dual de SAP! Después de Kagermann y Apotheker, Snabe y McDermott, ahora Morgan y Klein.

No sirvió de nada para la satisfacción del cliente, o como dice el informe anual de SAP: La puntuación de fidelidad del cliente/promotor neto es menos seis. Ningún análisis Qualtrics puede ayudar.

La fidelidad negativa de los clientes significa simplemente que hay más clientes actuales que no recomendarían SAP a otras personas que usuarios fieles que hablan positivamente de SAP.

El índice de recomendación oscila entre menos 100 y más 100. El año pasado, cuando se publicó el Informe Anual 2018, se produjo un gran revuelo cuando el Net Promoter Score pasó a ser negativo por primera vez en la historia de SAP. En los años anteriores, siempre fue de dos dígitos y positiva.

Los responsables de SAP ya lo sospechaban hace más de un año y fijaron un objetivo muy modesto para el Net Promoter Score 2019: más uno. Se suponía que la lealtad de los clientes sería solo positiva. Ahora, el informe anual de 2019 muestra un impactante valor de menos seis.

Se espera que las cosas continúen de forma igualmente desastrosa. Los responsables esperan una puntuación negativa del Net Promoter Score también para este año. En el informe anual de SAP se afirma que la junta directiva de SAP espera una "mejora" de la Net Promoter Score de menos tres a menos uno. SAP no espera una fidelización positiva de los clientes hasta 2021 como muy pronto.

¿De quién es la culpa si el cliente SAP existente no está satisfecho, no siente ninguna lealtad y, en consecuencia, ya no quiere recomendar a su proveedor de ERP de toda la vida? Hay una falta de confianza.

Sin embargo, la confianza en la comunidad SAP depende más de las personas que actúan, es decir, el Consejo Ejecutivo de SAP, incluido el Presidente del Consejo de Supervisión, el Profesor Hasso Plattner.

La política de personal de la Junta Directiva de SAP en los últimos 20 años puede describirse como dinámica. La rápida sucesión de directores tecnológicos llenaría varias páginas de la revista E-3: Peter Zencke, Shai Agassi, Vishal Sikka, Bernd Leukert y ahora Jürgen Müller.

Un panorama similar para los CEO de SAP: Henning Kagermann, Léo Apotheker, Jim Hagemann Snabe, Bill McDermott, Jennifer Morgan y Christian Klein.

No se puede definir si la sopa ERP está demasiado salada o si S/4 Hana se está carbonizando y disolviendo en columnas de humo negro en función de la fidelidad de los clientes.

El hecho es que la nueva dirección dual de SAP, Jennifer Morgan y Christian Klein, tienen mucho trabajo por delante, con y sin "experiencia del cliente" a través de Qualtrics, para comprender y aplicar finalmente los deseos de sus clientes actuales.

El software de Qualtrics lleva un año proporcionando a la alta dirección de SAP una imagen realista del estado de ánimo -la experiencia del cliente- en la comunidad SAP.

Obviamente, la satisfacción del cliente y los índices de recomendación son difíciles de ver incluso con el software Qualtrics.

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Peter M. Färbinger, Revista E3

Peter M. Färbinger, editor y redactor jefe de E3 Magazine DE, US y ES (e3mag.com), B4Bmedia.net AG, Freilassing (DE), E-Mail: pmf@b4bmedia.net y Tel. +49(0)8654/77130-21


2 comentarios

  • Hier besteht aber eine große Schere zwischen Titel und Inhalt. Oder ist das jetzt Clickbait?

    • Hallo Herr Schildner,

      ich bitte zu beachten, dass es sich hier um Satire handelt. Auch denke ich, dass kein allzu großer Unterschied zwischen Titel und Text besteht. Clickbait liegt uns fern.

      Mit freundlichen Grüßen,
      Peter Mavrakis, E-3 Magazin

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Lugar de celebración

Sala de actos, FourSide Hotel Salzburg,
En el recinto ferial 2,
A-5020 Salzburgo

Fecha del acontecimiento

5 y 6 de junio de 2024

Entradas

Entrada anticipada - Disponible hasta el 29.03.2024
440 EUR sin IVA
Billete normal
590 EUR sin IVA

Consiga ya su entrada anticipada

Lugar de celebración

Sala de actos, Hotel Hilton Heidelberg,
Kurfürstenanlage 1,
69115 Heidelberg

Fecha del acontecimiento

28 y 29 de febrero de 2024

Entradas

Billete normal
590 EUR sin IVA
El organizador es la revista E3 de la editorial B4Bmedia.net AG. Las conferencias irán acompañadas de una exposición de socios seleccionados de SAP. El precio de la entrada incluye la asistencia a todas las conferencias de la Cumbre Steampunk y BTP 2024, la visita a la zona de exposición, la participación en el evento nocturno y el catering durante el programa oficial. El programa de conferencias y la lista de expositores y patrocinadores (socios de SAP) se publicarán en este sitio web a su debido tiempo.