Agile Geschäftsprozesse trotz komplexer IT-Systeme
Ständig steigende und sich ändernde Kundenanforderungen stellen Unternehmen vor enorme Herausforderungen: einzigartige Kundenerlebnisse mit perfekt funktionierenden Interaktionen und Prozessen rund um die Uhr, dynamische Anpassung von Produktportfolios mit individualisierten Dienstleistungen und Produkten bis hin zu Losgröße 1, kurzfristige globale Lieferfähigkeit über komplexe Lieferketten bei gleichzeitig steigenden gesetzlichen Anforderungen hinsichtlich Compliance und Transparenz.
Agilitäts- und Effizienzbremsen lösen
Doch statt sich mit aller Kraft auf diese Herausforderungen zu fokussieren, ist das Management in vielen Unternehmen gezwungen, massive Agilitäts- und Effizienzbremsen zu lösen, die von manuellen, komplizierten und nicht harmonisierten Prozessen über veraltete Entwicklungsmethoden bis hin zu komplexen Systemlandschaften reichen.
Hunderte, manchmal bis zu mehrere Tausend einzelner Applikationen inklusive zahlreicher Großsysteme (ERP, SCM, CRM etc.) lassen so manche nach vorne gerichtete Managementvision im Dickicht endloser Roadmaps und scheinbar zwingender, aber nicht in Richtung Kunde weisender Prioritäten untergehen.
Zwar werden regelmäßig umfangreiche globale Konsolidierungs- und Harmonisierungsprogramme gefahren, um den Wildwuchs zu bändigen, allerdings sind diese aufwändig, teuer und langwierig, oftmals über mehrere Jahre angelegt.
Auch die Konversion bzw. Migration von Systemlandschaften hin zu einer modernen S/4-basierten Prozessinfrastruktur verspricht zwar im Ergebnis erhebliche Agilitäts- und Performancegewinne, der Weg dahin ist aber manchmal steinig und muss in mehrstufigen Roadmaps umgesetzt werden, bei denen die S/4-Produktroadmaps mit unternehmensspezifischen Anforderungen und Zielen in Einklang gebracht werden müssen.
Stillstand ist keine Option
Das alles muss im laufenden Geschäftsbetrieb geschehen – also quasi „während des Fluges“. Stillstand oder auch nur Verlangsamung in Richtung Kunde ist keine Option, jedenfalls keine, die man unternehmerisch überlebt.
Agilität, Dynamik und Innovation an der Kundenfront sind ein strategischer Imperativ, der alles andere ermöglicht und deshalb unbedingt sichergestellt werden muss.
Um dies zu erreichen, gehen viele Unternehmen Wege, die Gartner unter den Begriffen „Bimodale IT“ bzw. auch „Pace-layered-IT“-Architektur subsummiert.
Dabei werden Unternehmenslandschaften in Schichten gegliedert, die sich an ihren Innovations- und Lebenszyklen orientieren. Die stabile Unternehmensbasis wird dabei von sogenannten Systems of Records gebildet, den bekannten integrierten Großsystemen wie ERP, CRM, SCM etc.
Auf dieser Ebene stehen Stabilität und Langlebigkeit im Vordergrund. Abgedeckt werden Standardprozesse großen Umfangs, typischerweise mit geringem Differenzierungspotenzial.
Planungszyklen von teilweise mehreren Jahren sind nicht ungewöhnlich und stellen dann kein Problem dar, wenn das Unternehmen einen Weg gefunden hat, sich dennoch an schnell ändernde Kundenanforderungen anzupassen. Und genau dies geschieht auf den dynamischen Ebenen, die Agilität und Kundennähe ermöglichen, in den Systemen für Differenzierung und Innovation.
Pega 7 ist als führende Plattform für Case Management und digitale Transformation auf den Differenzierungs- und Innovationsebenen etabliert. Als modellgetriebene No-Code-Applikations-Plattform ermöglicht Pega die volle Konzentration auf kritische Geschäftsanforderungen.
Architekten und Anwender konzipieren in einem agilen Prozess geschäftsrelevante grafische Modelle, die direkt durch einen Codegenerator neuester Generation vollautomatisch in hochperformanten Java-Code umgesetzt werden.
Die Applikationsentwicklung wird damit um Faktoren schneller, auch künftige Softwareanpassungen während des Lebenszyklus werden einfach und schnell durchgeführt, teilweise sogar von geschulten Anwendern selbst.
Pega Case Management vereint Disziplinen wie Prozess- und Content-Management, Communication & Collaboration, Datenabstraktion sowie künstliche Intelligenz bei Entscheidungsprozessen zu einer leistungsfähigen und flexiblen Aufgabenbearbeitungs- und Problemlösungsmaschine für moderne Kundenversteher und Wissensarbeiter.
Aktionsmöglichkeiten und Informationen werden aus unterschiedlichsten Quellen so kombiniert und bereitgestellt, dass eine effiziente, zielgenaue Bearbeitung möglich ist. Dabei reicht der Automatisierungsgrad von vollautomatischen Abläufen bis hin zu (teil)manuellen IT-gestützten Entscheidungsprozessen, bei denen Anwender durch punktgenaue Informationen und Entscheidungsempfehlungen unterstützt werden.
Ob als Self-Service oder im Rahmen eines Service-Centers, Pega 7 bietet Kundenexzellenz über alle gängigen Kanäle und ermöglicht Geschäftsprozess-Automatisierung und Case Management in allen Unternehmensbereichen wie beispielsweise Vertrieb, Marketing, Service, Betrieb, Logistik und Finance.
Die Lösung bietet sich als digitale Transformationsplattform gerade in heterogenen und komplexen Systemlandschaften an, indem sie den Geschäftsbereichen erlaubt, kritische Anforderungen agil, dynamisch und sehr innovativ umzusetzen. Auf diese Weise wird der Freiraum auch für umfangreiche Conversion- und Modernisierungsprogramme geschaffen.
Zudem eignet sich Pega 7 hervorragend zur Harmonisierung und Optimierung von Geschäftsprozessen über Organisations- und Systemgrenzen hinweg. Anwender werden von der Notwendigkeit befreit, sich Informationen aus vielen Quellen zu besorgen und in verschiedenen Systemen Aktionen durchzuführen.
In einem fokussierten digitalen Arbeitsplatz können sich die Nutzer voll auf die jeweilige Aufgabe konzentrieren. Vor diesem Hintergrund hat sich einer der größten globalen Anbieter im Gesundheitswesen entschieden, eine Reihe von produktnahen Service- und Managementprozessen auf Basis von Pega umzusetzen.
Schritt für Schritt wurden Prozesse im Takt des Business vereinfacht und global harmonisiert, um damit Menschen, Prozesse und Tools zu synchronisieren. Die Zielsetzung globaler, benutzerfreundlicher und ressourceneffizienter Prozesse bei gleichzeitig höchster Datenqualität auf der Basis transparenter Service-Level- Vereinbarungen wurde voll erreicht.
Integriertes Case Management
Auch ein global führender Technologiekonzern entschied sich für Pega, um Kundennähe, Effizienz und Agilität zu erhöhen. So bildet der neu aufgesetzte globale Master-Data-Management-Prozess das Fundament für die weltweite Erstellung, Pflege, Validierung sowie Verteilung aller Kundendaten.
Dieser harmonisierte Prozess integriert eine Vielzahl interner Datenbanken, Systeme und Werkzeuge sowie externe Quellen zu einer „Single Source of Truth“ für Kundendaten und erhöht so die Effizienz, Qualität und Flexibilität wichtiger Vertriebs- und Service-Prozesse.
Diese Art der Prozessharmonisierung erhöht die Prozesseffizienz. Darüber hinaus werden Einarbeitungs- und Trainingszeiten in unterschiedlichste Softwareplattformen minimiert oder entfallen sogar komplett. Zudem können Teamstrukturen um ein Vielfaches flexibler angelegt werden, auch über Bereichs- oder Ländergrenzen hinweg.
Gerade deshalb ist Pega 7 beim Einsatz in global ausgerichteten Shared-Service-Zentren sehr erfolgreich. Dort werden Geschäftsprozesse aus den Bereichen Vertrieb, Finanzen, Logistik oder auch Personal gebündelt, um effizientere, das heißt schnellere, fehlerfreiere und auch kostengünstigere Bearbeitung zu ermöglichen.
Genau hier werden die Vorteile eines integrierten Case Management auf modernster Basis besonders deutlich und messbar. Die Arbeit von Anwendern wird trotz komplexer IT stark vereinfacht und ihre Effizienz damit erheblich gesteigert.
Optimierungspotenziale
Optimierungspotenziale, die in Kundenprojekten realisiert wurden und mit den Ergebnissen von Forrester korrelieren:
- Einsparung von Entwicklungskosten von bis zu 75 Prozent durch modellgetriebene Applikationsentwicklung und durch Wiederverwendbarkeit von Lösungsbausteinen
- Massiv erhöhte Agilität und verkürzte Time-to-Market um bis zu 50 Prozent durch zwei- bis fünffach verkürzte Entwicklungszeit im Vergleich zu bisher eingesetzten Entwicklungsplattformen und -methoden
- Produktivitätsgewinne von Endanwendern von 20 bis 50 Prozent im Vergleich zu bisherigen manuellen bzw. nicht IT-gestützten Prozessen, in Einzelfällen sogar bis zu 75 Prozent
- Erhöhte Kundenzufriedenheit, reduzierte Stornoquoten und verbessertes Kundenengagement mit kommerziellen Auswirkungen in Millionenhöhe durch eingesparte Kosten oder zusätzliche Umsätze.
