Procesos empresariales ágiles a pesar de los complejos sistemas informáticos

Las exigencias de los clientes, en constante aumento y cambio, plantean enormes retos a las empresas: experiencias únicas para los clientes con interacciones y procesos que funcionen perfectamente las 24 horas del día, adaptación dinámica de las carteras de productos con servicios y productos individualizados hasta el tamaño de lote 1, capacidad de entrega global a corto plazo a través de cadenas de suministro complejas con exigencias legales cada vez mayores en materia de cumplimiento y transparencia.

Resolver los frenos a la agilidad y la eficacia

Pero en lugar de centrar toda su energía en estos retos, la dirección de muchas empresas se ve obligada a resolver enormes frenos a la agilidad y la eficiencia, que van desde procesos manuales, complicados y no armonizados hasta métodos de desarrollo anticuados y complejos entornos de sistemas.

Cientos, a veces hasta varios miles de aplicaciones individuales, incluidos numerosos sistemas a gran escala (ERP, SCM, CRM, etc.) hacen que muchas visiones de gestión orientadas al futuro se pierdan en la espesura de hojas de ruta interminables y prioridades aparentemente convincentes que no apuntan en la dirección del cliente.

Aunque periódicamente se llevan a cabo amplios programas globales de consolidación y armonización para frenar el crecimiento descontrolado, éstos son complejos, caros y prolongados, y a menudo duran varios años.

La conversión o migración de entornos de sistemas a una infraestructura de procesos moderna basada en S/4 también promete considerables ganancias en agilidad y rendimiento como resultado, pero el camino hacia este objetivo es a veces pedregoso y debe implementarse en hojas de ruta de varias etapas en las que las hojas de ruta de productos S/4 deben armonizarse con los requisitos y objetivos específicos de la empresa.

La paralización no es una opción

Todo esto tiene que ocurrir durante las operaciones comerciales en curso, en otras palabras, "sobre la marcha". Quedarse parado o incluso reducir la velocidad en dirección al cliente no es una opción, al menos no una a la que se pueda sobrevivir empresarialmente.

La agilidad, el dinamismo y la innovación de cara al cliente son un imperativo estratégico que permite todo lo demás y, por tanto, deben garantizarse a toda costa.

Para lograrlo, muchas empresas están tomando caminos que Gartner engloba bajo los términos de arquitectura de "TI bimodal" o "TI por capas".

En este proceso, los paisajes corporativos se dividen en capas orientadas a su innovación y ciclos de vida. La base corporativa estable está formada por los llamados sistemas de registros, los conocidos sistemas integrados a gran escala como ERP, CRM, SCM, etc.

En este nivel, la atención se centra en la estabilidad y la longevidad. Se cubren procesos estándar de gran alcance, normalmente con poco potencial de diferenciación.

Los ciclos de planificación, a veces de varios años, no son inusuales y no plantean problemas si la empresa ha encontrado la manera de adaptarse a los rápidos cambios de las exigencias de los clientes. Y esto es exactamente lo que ocurre en los niveles dinámicos que permiten la agilidad y la proximidad al cliente, en los sistemas de diferenciación e innovación.

Pega 7 se ha establecido como la plataforma líder para la gestión de casos y la transformación digital en los niveles de diferenciación e innovación. Como plataforma de aplicaciones sin código basada en modelos, Pega permite centrarse plenamente en los requisitos empresariales críticos.

Arquitectos y usuarios diseñan modelos gráficos relevantes para la empresa en un proceso ágil, que un generador de código de última generación convierte directa y automáticamente en código Java de alto rendimiento.

El desarrollo de aplicaciones se convierte así en factores más rápidos, y las futuras adaptaciones del software durante el ciclo de vida también se llevan a cabo fácil y rápidamente, en algunos casos incluso por los propios usuarios formados.

Pega Case Management combina disciplinas como la gestión de procesos y contenidos, la comunicación y la colaboración, la abstracción de datos y la inteligencia artificial en los procesos de toma de decisiones en un motor potente y flexible de procesamiento de tareas y resolución de problemas para los trabajadores del conocimiento y conocedores del cliente modernos.

Las opciones de actuación y la información se combinan y facilitan a partir de una amplia variedad de fuentes, de forma que sea posible un procesamiento eficaz y específico. El grado de automatización oscila entre procesos totalmente automatizados y procesos de toma de decisiones (parcialmente) manuales asistidos por TI en los que los usuarios cuentan con información precisa y recomendaciones para la toma de decisiones.

Ya sea en autoservicio o como parte de un centro de servicios, Pega 7 ofrece excelencia al cliente en todos los canales comunes y permite la automatización de procesos empresariales y la gestión de casos en todas las áreas de la empresa, incluidas ventas, marketing, servicio, operaciones, logística y finanzas.

La solución se ofrece como plataforma de transformación digital especialmente en entornos de sistemas heterogéneos y complejos al permitir a las unidades de negocio implementar requisitos críticos de forma ágil, dinámica y muy innovadora. De este modo, también se crea la libertad para amplios programas de conversión y modernización.

Pega 7 también es ideal para armonizar y optimizar los procesos empresariales más allá de los límites organizativos y de sistemas. Los usuarios se liberan de la necesidad de obtener información de muchas fuentes y realizar acciones en diferentes sistemas.

En un lugar de trabajo digital centrado, los usuarios pueden concentrarse plenamente en la tarea que tienen entre manos. Con esto en mente, uno de los mayores proveedores sanitarios mundiales ha decidido implantar una serie de procesos de servicio y gestión relacionados con productos basados en Pega.

Paso a paso, los procesos se fueron simplificando y armonizando globalmente al ritmo de la empresa para sincronizar personas, procesos y herramientas. Se alcanzó plenamente el objetivo de unos procesos globales, fáciles de usar y eficientes en el uso de los recursos, con la máxima calidad de los datos sobre la base de unos acuerdos de nivel de servicio transparentes.

Gestión integrada de casos

Una empresa tecnológica líder mundial también eligió Pega para aumentar la intimidad, eficiencia y agilidad del cliente. El proceso de gestión de datos maestros globales recién establecido es la base para la creación, el mantenimiento, la validación y la distribución en todo el mundo de todos los datos de los clientes.

Este proceso armonizado integra diversas bases de datos, sistemas y herramientas internas, así como fuentes externas, en una "única fuente de verdad" para los datos de los clientes, lo que aumenta la eficacia, calidad y flexibilidad de los procesos clave de ventas y servicios.

Este tipo de armonización de procesos aumenta la eficacia de los mismos. Además, los tiempos de familiarización y formación para diferentes plataformas de software se minimizan o incluso se eliminan por completo. Además, se pueden crear estructuras de equipo mucho más flexibles, incluso más allá de las fronteras departamentales o nacionales.

Esta es precisamente la razón por la que Pega 7 tiene mucho éxito cuando se utiliza en centros de servicios compartidos de orientación global. En ellos, los procesos empresariales de las áreas de ventas, finanzas, logística o incluso personal se agrupan para permitir un procesamiento más eficiente, es decir, más rápido, sin errores y también más rentable.

Es precisamente aquí donde las ventajas de la gestión integrada de casos sobre la base del estado de la técnica resultan especialmente claras y mensurables. El trabajo de los usuarios se simplifica enormemente a pesar de la complejidad de la TI y su eficiencia aumenta así considerablemente.

Potencial de optimización

Potenciales de optimización que se han materializado en proyectos de clientes y se correlacionan con las conclusiones de Forrester:

• Ahorro en costes de desarrollo de hasta el 75% gracias al desarrollo de aplicaciones basado en modelos y a la reutilización de los módulos de la solución.
• Aumento masivo de la agilidad y reducción del tiempo de comercialización hasta en un 50 por ciento gracias a un tiempo de desarrollo entre dos y cinco veces menor en comparación con las plataformas y métodos de desarrollo utilizados anteriormente.
• Aumento de la productividad de los usuarios finales entre un 20% y un 50% en comparación con los procesos manuales o sin soporte informático anteriores, en algunos casos incluso hasta un 75%.
• Aumento de la satisfacción de los clientes, reducción de las tasas de cancelación y mejora del compromiso de los clientes, con millones de dólares de impacto comercial a través de costes ahorrados o ventas adicionales.