SolMan voll auskosten
IT Service Management, ITSM, was ist das? Ein aufgewärmtes ITIL oder ein neuer Mega-Trend?
Peter Weisbach: Mit IT Service Management hat die IT einen Weg gefunden, sich zu organisieren.
Die IT Infrastructure Library (ITIL) bildet dabei als Framework die Grundlage. Mit ihrer Einführung vor 15 Jahren hat das ITSM einen großen Schritt nach vorn gemacht.
Ursprünglich aus dem Asset Management und dem Helpdesk entstanden, hat der ITSM-Markt inzwischen einen sehr hohen Reifegrad erreicht. Denn im Laufe der Zeit kamen Konzepte wie Configuration Management Database (CMDB), Business Service Management oder später Big Data hinzu.
Getrieben von der digitalen Transformation und der damit einhergehenden steigenden Nachfrage nach unternehmensweit automatisierten Prozessen, entwickelt sich das IT Service Management aktuell zum Enterprise Service Management.
Wie schätzen Sie die aktuelle Prozessreife und Qualität der ITSM-Werkzeuge ein und welche gibt es?
Weisbach: In den vergangenen Jahren ist die Prozessreife im IT Service Management stark gestiegen.
Inzwischen existieren zahlreiche leistungsfähige ITSM-Lösungen, die sich gut in bestehende Landschaften integrieren lassen und deren Prozessabdeckung auf ITIL basiert; Beispiele bilden hier etwa ServiceDesks mit Incident-, Problem-, Change-Management.
Stand heute setzen rund 85 Prozent der mittleren und großen Unternehmen in Deutschland im IT Service Management auf ITIL.
Dennoch gibt es Optimierungspotenzial. Denn für ein effizientes Service Management ist es vor allem – zunächst unabhängig vom Tool – sehr wichtig, dass entscheidende Prozesse im Unternehmen definiert und die daraus entwickelten Kennzahlen bekannt sind.
Die relevanten Prozesse zu erkennen und dann zu beschreiben ist jedoch sehr aufwändig.
In SAP-Anwendungen beispielsweise finden sich Tausende Standardprozesse. Ein echter Mehrwert wäre es, wenn eine Service-Management-Software schon die essenziellen Prozesse und ggf. die ein oder andere Kennzahl als Grundlage mitliefern könnte. Hier sehen wir noch viele Möglichkeiten.
Wie und wo ist ITSM relevant für einen SAP-Bestandskunden, der mit dem SolMan ganz zufrieden ist?
Weisbach: Grundsätzlich ist ITSM für jedes Unternehmen relevant.
Für SAP-Kunden bietet der SAP Solution Manager ein umfangreiches Portfolio, mittels dessen sich alle ITSM-Themen abbilden lassen. Die Anwendung ist in 15 ITIL-Prozessen für die Serviceerbringung zertifiziert.
Damit haben SAP-Kunden das wichtigste ITSM-Werkzeug zur Hand. Darüber hinaus gibt es die Möglichkeit, das Potenzial des Solution Manager durch ausgewählte Add-ons besser zu nutzen.
Als Beispiel ist hier Realtech vSIM zu nennen. Das Add-on erlaubt es, Services, Serviceobjekte und deren Relationen automatisch zu erfassen, im Solution Manager zu visualisieren und zu modellieren.
Das Ergebnis: mehr Transparenz, mehr Effizienz, höherer Geschäftsnutzen. Dennoch steht mit Enterprise Service Management, ESM, schon der nächste Markttrend vor der Tür.
Was sind die Unterschiede? Welchen Trend erkennen Sie?
Weisbach: Enterprise Service Management steht für die Servicierung des gesamten Unternehmens.
Die Digitalisierung rückt die Service-Management-Methoden und -Tools aus dem IT-Bereich immer stärker in den Fokus von Business-Entscheidern. Diese wollen den Servicegedanken, den wir aus der IT kennen, auf das gesamte Unternehmen übertragen.
Sprich: Auch alle Fachabteilungen sollen und wollen ihre Dienstleistungen so standardisieren, dass Services aus verschiedenen Abteilungen effizient, komfortabel und in gleichbleibender Qualität genutzt, geplant werden können.
Die Fachabteilungen werden somit künftig Servicelieferanten und Servicenutzer zugleich sein.
Unterstützt wird diese Entwicklung durch die zunehmende Automatisierung, durch die es immer einfacher ist, neue IT-Lösungen in Unternehmen einzuführen.
Mit Business Service Management und ITIL wurde schon einmal versucht, die Brücke zwischen IT und Business zu schlagen – was unterscheidet Enterprise Service Management davon?
Weisbach: Mit Business Service Management (BSM) ist es gelungen, geschäftsrelevante IT-Prozesse sowie die dazugehörigen Services sichtbar zu machen.
Ziel war die bessere Abstimmung zwischen IT und Business, das Wissen, welche Businessprozesse von welchen IT-Prozessen abhängen.
Enterprise Service Management wird der nächste Schritt sein: In den kommenden Jahren werden neben den IT- zunehmend auch unterschiedlichste Geschäftsprozesse einbezogen.
Gefördert wird diese Entwicklung von der stark voranschreitenden Automatisierung, die heute viel weiter ist, anders als noch vor wenigen Jahren im BSM. Eine Entwicklung, die schon heute in vielen Fachabteilungen sichtbar wird.
Wie wird sich der Markt für Enterprise Service Management in der SAP-Community entwickeln?
Weisbach: ESM ist ein Wachstumsmarkt, der immer mehr an Bedeutung gewinnt – für SAP-Kunden wie für Nicht-SAP-Kunden.
Ein starker Treiber für den ESM-Markt ist ganz klar die Digitalisierung, durch die sich ganze Märkte und Unternehmen, insbesondere die Industrie, wandeln.
Haben viele Unternehmen bislang Produkte und Technologien geliefert, so müssen sie immer häufiger Services bereitstellen.
Auch innerhalb von Unternehmen gewinnen Services über die IT hinaus an Bedeutung – die Antwort ist ein effizientes Enterprise Service Management.
Um immer mehr unternehmensübergreifende Prozesse und Services außerhalb der IT abzubilden, müssen alle Unternehmen, auch SAP-Kunden, ihre digitalen Kompetenzen allerdings aufbauen oder erweitern.
Welche Rolle wird dabei die IT spielen?
Weisbach: Die IT kann an dieser Stelle eine echte Vorreiterrolle einnehmen, denn sie bringt wertvolle Erfahrungswerte ein – immerhin organisiert sie ihre Prozesse und Services bereits seit vielen Jahren nach ITIL-Vorgaben.
Darüber hinaus können erfahrene Technologieunternehmen wie Realtech mit Fachwissen von ITSM über BSM bis hin zum ESM die IT auf dem Weg durch die digitale Transformation unterstützen.
ESM wird das Einsatzgebiet von SAP Solution Manager erweitern. SAP-Bestandskunden werden daher wie andere Unternehmen auch von ESM profitieren: indem sie ihre Prozesse über die IT hinausgehend standardisieren und automatisieren.
Dadurch verbessern sie ihre Effizienz, schaffen eine abteilungsübergreifende Transparenz und senken Aufwände und Kosten. Der Geschäftsnutzen wird unweigerlich steigen.
Im Speziellen kann für SAP-Kunden ein großer Mehrwert in Lösungen liegen, die das SAP Service Management ergänzen. Diese ermöglichen es z. B., Daten zu erfassen, zu visualisieren und Service-Management-Tools zur Verfügung zu stellen – alles weitgehend automatisiert.
Welchen Stellenwert werden SAP, die Partner und die Bestandskunden dem ESM bis 2025 geben?
Weisbach: Der Stellenwert von ESM wird in den kommenden Jahren kontinuierlich steigen. Kein Unternehmen wird sich der Entwicklung hin zum ESM verschließen können – unabhängig davon, mit welcher Lösung es arbeiten.
Auch SAP wird der Digitalisierung folgen und zunehmend weitere Services ergänzend zu SAP Solution Manager anbieten.
Dass die digitale Transformation auch bei SAP-Bestandsunternehmen angekommen ist, ergab kürzlich eine DSAG-Umfrage.
Rund 80 Prozent der befragten Unternehmen messen ihr darin eine hohe bzw. sehr hohe Bedeutung bei.
Die größten Auswirkungen erwarten sie dabei in den Bereichen Geschäftsprozesse, Arbeitsabläufe und Kundenzugang – also wichtige Themenfelder von ESM.
Eine Studie von Research in Action, RIA, hat Realtech kürzlich als Go-to-company für SAP-Kunden bezeichnet.
Was unterscheidet Sie von anderen Anbietern?
Weisbach: Aus dem ITSM kommend bietet Realtech ein umfassendes Service-Management-Portfolio.
Ganz besonders stark sind wir im Bereich Data-Process-Integration, also der automatisierten Erfassung und Bereitstellung von Daten.
Hinzu kommt unsere langjährige Technologiepartnerschaft mit SAP, auf der u. a. unser großes Fachwissen über den SAP Solution Manager beruht.
Diese besondere Kombination erlaubt es uns, intelligente Brücken zwischen SAP- und Service-Management-Prozessen zu schlagen. Betrachtet man den deutschen Markt, findet sich keine andere deutsche Firma mit einem ähnlichen Angebot.
Genau wie unsere eigenen Produkte und Services werden wir zukünftig auch unsere Lösungen für SAP-Kunden noch stärker auf den Bereich Enterprise Service Management ausrichten – und zwar modular, sodass Kunden selbst entscheiden, wann sie welchen Schritt in ihrem Servicierungsprozess gehen.
Zukünftig rechnen wir hier mit einer steigenden Nachfrage aus dem SAP-Umfeld.
