SAP-Desaster: KI und CRM

Verschlafen oder verabsäumt

Das deutsche Medium Manager Magazin titelte: „Risikofall KI – verschläft SAP auch die nächste Zukunftschance?“ Wer die SAP-Geschichte der vergangenen 50 Jahre kennt, der weiß, dass SAP immer ein Nachzügler bezüglich IT-Innovation war. Siehe auch Manager Magazin Online.

Nur ein Mal war SAP ein wirklicher IT-Pionier: Als die SAP-Gründer erkannt hatten, dass Mainframes eine sterbende Computerkategorie sind, setzten sie auf Minicomputer wie IBM AS/400 und Server von DEC und später HP. Daraus entwickelte sich das legendäre dreistufige Client/Server-Modell für SAP R/3. Es war und ist ein gewaltiger Erfolg. Die Nachfolgeprodukte waren ebenso begehrt: R/3 Enterprise und ERP/ECC 6.0.

Zur Zeit von SAP R/3 spotteten viele Analysten und Journalisten, dass SAP die Internetrevolution verschlafen würde. Das war nicht richtig. Zu dieser Zeit war SAP aufgrund der Erfolge mit R/3 hellwach und schlief keineswegs. Der ERP-Konzern verabsäumte aber, seine eigene Komfortzone zu verlassen. Während der Internetsturm losbrach, begnügte sich SAP mit dem lukrativen R/3-Lizenzverkauf. Keineswegs hat SAP das Internet verschlafen, aber die SAP-Verantwortlichen haben es verabsäumt, über den Tellerrand zu blicken. Das Internet war jenseits des SAP-Horizonts und interessierte niemanden bei SAP. Bis heute wurde verabsäumt dieses Defizit zu tilgen. Der nachlässige Umgang mit IoT, CRM, ML und KI zeigt es deutlich.

KI, ML und ChatGPT

Die anstehende KI-Revolution wird auch die B2B-Applikationen treffen und verändern. Während SAP-Chef Christian Klein noch mit der Optimierung einzelner Applikationen durch KI beschäftigt ist, werden woanders ganze Geschäftsprozesse umgebaut. Die KI-Revolution ist keine Optimierungsmaschine, wie CEO Klein glaubt, sondern eine disruptive Technik, die neue Aufbau- und Ablauforganisationen schafft.

Nachdem ChatGPT die gesamte betriebswirtschaftliche Fachliteratur durchforstet hat, wird es den SAP-Bestandskunden innovative Vorschläge für End-to-End-Prozesse machen und keine Rücksicht auf das SAP-Angebot nehmen. Siehe auch Handelsblatt online.

Der Tod von C/4 Hana

Ursprünglich wollte Ex-SAP-CEO Bill McDermott mit C/4 den Rivalen Salesforce überholen. Es kam ganz anders. C/4 wurde nie fertiggestellt und nun wurde sogar Qualtrics verkauft. Die Funktion des Customer Experience sucht der SAP-Bestandskunde im Angebot von SAP vergeblich. SAP hatte gute Ideen und Ansätze für das eigene CRM. Nachdem aber CEO Christian Klein den Fokus auf ERP und SCM setzte, waren letztendlich zu wenige Ressourcen für einen C/4-Hana-Erfolg vorhanden. Was mit dem begonnenen Customizing von C/4 in Zukunft passieren wird, hat SAP nicht beantwortet. Die eigene Customer Journey ist eine Reise ins Unbekannte.