SAP-Daten optimieren die personalisierte Interaktion mit Kunden

Unternehmen nahezu aller Branchen nutzen SAP-Systeme als Fundament für ihre zentralen Geschäftsprozesse und zur Speicherung von Kunden-, Vertrags- und Produktdaten.

Als Kernanwendung steht das SAP-System für Stabilität, Sicherheit sowie Zuverlässigkeit und wird in erster Linie von den eigenen Mitarbeitern genutzt. Gleichzeitig ist sowohl für Unternehmen im B2C- als auch für solche im B2B-Markt ein enormer Bedarf entstanden, um eine Interaktion mit Kunden rund um Produkte und Dienstleistungen über digitale Kanäle zu ermöglichen.

Zu den wichtigsten Anforderungen in Digitalisierungsprojekten zur Innovation der Kundenbeziehung zählen Geschwindigkeit und hohe Agilität als Reaktion auf Kundenanfragen und sich ständig ändernde Kundenbedürfnisse.

Dort wo es um die Kernprozesse von Unternehmen geht, ist Agilität jedoch selten das Mittel der Wahl um Veränderungen durchzuführen. Die Stabilität eines SAP-Systems und die Agilität im digitalen Zeitalter scheinen somit im Konflikt zu stehen. Notwendig ist an der Stelle eine Vermittlungsinstanz, die eine Brücke baut zwischen der Stabilität und Verlässlichkeit der Kernsysteme sowie der Agilität und Dynamik der Kundenanforderungen.

Die Lösung dafür liefert ein Open-Source-Content-Management-System (CMS) wie beispielsweise Drupal. Es bietet einerseits die benötigten Funktionen, um personalisierte Informationen per Browser oder per App über digitale Kanäle auszuliefern. Andererseits sind auch die notwendigen Konnektoren zum Anschluss an die SAP-Systeme – genauer an die SAP Cloud Platform – vorhanden, über die Daten aus SAP-Systemen extrahiert, aufbereitet und für Kunden bereitgestellt werden.

In dieser Vermittlungsinstanz werden Content, Commerce und Communities verzahnt, um Inhalte personalisiert im richtigen Augenblick über die von Kunden bevorzugten Kanäle auszuliefern. Der Vorteil eines Open-Source-Systems an dieser Stelle: Da der Programmcode offen zugänglich ist, können Systemintegratoren und Unternehmen neue Herausforderungen flexibel meistern. Das gilt sowohl für die Anpassbarkeit des CMS selbst als auch für die einfache Erweiterbarkeit und Integration in die SAP-Welt.

Anwendungsszenarium Service-Portal

Typische Anwendungsszenarien sind die Service-Portale für Support und Wartung von Maschinen- und Anlagenbauern. Für jedes von einem Kunden genutzte System sind beim Hersteller für alle Komponenten und Bauteile Artikel- oder EAN-Nummern hinterlegt.

Fällt beispielsweise ein Bauteil aus, kann über das mit dem CMS realisierte Service-Portal sehr schnell einen Ersatz beschaffen. Aber auch andere Serviceanfragen zu Preisen, Verfügbarkeit, Lieferstatus oder Bestellung eines Datenblatts lassen sich sehr bequem über das Service-Portal abwickeln.

Ferner lassen sich typische Standardaufträge für Ersatzbeschaffungen von Verbrauchsmaterialien über das Service-Portal ausführen. Darüber hinaus können Hersteller für ihre Kunden auch Lösungen für eine vorausschauende Wartung (Predictive Maintenance) einrichten.

Ein weiteres Anwendungsszenarium für die Vermittlungsinstanz zwischen SAP-System und Anwender sind Apps für Servicetechniker und damit für mobile Mitarbeiter. Servicetechniker kommen etwa bei komplexen und nicht mit Standardmitteln behebbaren Vorfällen zum Einsatz.

Der Techniker kann dann mit der App zum Beispiel die detaillierte Service-Historie im SAP-System abrufen. Des Weiteren eignen sich Apps auch für Verkaufsberater, die Interessenten und Kunden 3D-Präsentation zeigen oder mit einem Produkt-Konfigurator die passende Konfiguration ermitteln können.

Der entscheidende Punkt dabei: Es ist immer das CMS als Vermittlungsinstanz, das die SAP-Daten liest und die Kundenaufträge aufbereitet zurückschreibt, egal, ob die Anfrage per Browser im Service-Portal oder über die App eines mobilen Mitarbeiters eintrifft.