Pfade zur End-to-End-Digitalisierung

Verändertes Kundenverhalten, neue Wettbewerber und teilweise neue Regularien bewirken eine hohe Veränderungsdynamik im Markt. Wer zögert oder gar stagniert, fällt im digitalen Wettlauf schnell zurück. Daher kann eine konsequente End-to-End-Digitalisierung die erfolgreiche Basis für eine zukunftsfähige Neuausrichtung darstellen.

Insellösungen sind meist nicht nachhaltig und können die Anforderungen in puncto Kundenorientierung und effizienter Prozesse nicht ausreichend erfüllen. Für die Umsetzung müssen viele Unternehmensbereiche zusammenarbeiten, wobei der IT-Bereich eine wichtige Rolle als Business Enabler einnimmt.

Kunden fordern digitale Dienstleistungen

Unser Alltag wird stets digitaler. Die meisten Menschen schätzen die Informations- und Transaktionsmöglichkeiten, die das Internet bereithält. Sie nutzen die permanente Verfügbarkeit von Produkt- und Preisinformationen und gestalten sogar ihre Produkte online nach ihren eigenen Wünschen.

Außerdem vertrauen sie zunehmend auf Vermittler und Vergleichsportale und übertragen dieses Anspruchsdenken auf fast alle Branchen.Neue Wettbewerber dringen in die Märkte ein, brechen bisherige Wertschöpfungsketten auf und verändern diese teilweise auf markante Weise.

Viele Unternehmen haben bereits auf das Gefälle zwischen digitalen Kundenanforderungen und bisherigen Angeboten reagiert. Allerdings konzentrierten sich einige bislang oft nur auf Einzelmaßnahmen und haben das enorme Potenzial einer durchgehenden Digitalisierung meist noch nicht erschlossen oder die Notwendigkeit dafür nicht erkannt.

Beispiele für solche Einzelmaßnahmen sind die Modernisierung des Internetauftritts oder die Einführung von Apps. Diese Maßnahmen sind für viele Unternehmen zwar sinnvoll, solange aber viele komplexe Prozesse weiterhin manuell erfolgen und an alten Zöpfen festgehalten wird, scheitern die digitalen Kundenerwartungen.

Kunden verstehen

Betrachtet man die von Kunden gewünschte Convenience, so rücken die Prozesse einiger innovativer Geschäftsmodelle stärker in den Fokus. Gute Beispiele für gelungene Umsetzung sind Airbnb oder Uber:

Beide Unternehmen haben das Rad nicht neu erfunden. Sie haben jedoch für die Kunden eine sehr komfortable digitale Handhabung ihrer Geschäftsmodelle ins Leben gerufen und sich der zur Verfügung stehenden digitalen Möglichkeiten der Post-Google-Phase bedient.

Die meisten Innovatoren sind sich mittlerweile einig, dass es wichtig ist, die Kundenbedürfnisse auch aus der Perspektive der Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Neu dagegen ist für viele die Möglichkeit, dies in einer End-to-End-Digitalisierung umzusetzen und damit eine erhöhte Kundendurchdringung sowie einen Wachstumsanstieg durch ein verbessertes Kundenerlebnis herbeizuführen.

Der Prozess sollte aber nicht isoliert sein, sondern die Unternehmen müssen die Chance ergreifen, auf Paradigmenwechsel zu setzen, die ihnen durch die modernen Technologien geboten werden. Gerade die etablierten Marktplayer haben höchst unterschiedliche Ansichten über die beste Herangehensweise:

Die einen setzen auf parallele Umsetzung auf der grünen Wiese und die anderen auf eine Einbettung in bestehende Strukturen. Die einen plädieren für eine integrierte Multi-Channel-Transformation des bestehenden Geschäfts unter Einsatz neuer Werkzeuge wie beispielsweise Robotics in den Prozessen.

Wogegen die anderen auf einen parallelen Aufbau eines rein digitalen Geschäfts setzen, um bestehende Prozesse zu ersetzen. Vieles spricht für den zweiten Weg, da im digitalen Zeitalter die Geschwindigkeit einen nicht zu unterschätzenden Erfolgsfaktor darstellt.

Auch sollten Unternehmer bei der End-to-End-Digitalisierung auf das Hinzuziehen neutraler „digitaler Talente“ setzen. Diese bringen eine unvorbelastete und neue Sichtweise ins Unternehmen und können erheblich zum Erfolg der Digitalisierung beitragen.

Diese Talente können sowohl die Position des CDO oder eines Change Managers innehaben, gleichzeitig aber auch als „Katalysator“ für die anderen Mitarbeiter agieren.

Fazit

Der Erfolg der Digitalisierung stellt viele Unternehmen vor große Herausforderungen. Der digitale Umbau einzelner Prozesse und Bereiche sollte konsequent als End-to-End-Lösung vorangetrieben werden, um im digitalen Wettbewerb mit anderen Unternehmen bestehen zu können.

Eines sollte jedem klar sein: dass Nichtstun keine Option ist bei der Digitalisierung. Wichtig ist es auch, nicht nur mit der bestehenden Mannschaft diese Herausforderungen umzusetzen, sondern neue und neutrale oder auch branchenfremde Fach- und Führungskräfte hinzuzuziehen, um neuen Input zu erhalten. Diese sind nicht breit gesät, aber professionelle Personalberater wissen, wo sie zu finden sind.