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Nutzerakzeptanz als Erfolgskriterium

Konzeptionelle Lücken früh zu entdecken hilft, Projektkosten zu senken, schneller zu entwickeln und zu einem akzeptanzstarken Rollout zu gelangen. User Experience Design unterstützt dabei durch eine anwenderzentrierte Perspektive auf die neue Lösung.
Sabine Schindler, ABS Team
27. Februar 2020
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UX Design macht die Benutzeroberfläche schön bunt und deswegen anwenderfreundlicher? Stellen Sie sich bitte folgende Frage: Wenn Sie zum ersten Mal eine neue Software benutzen, sind Sie wirklich zufriedener, weil das User Interface so eine angenehme Farbgebung hat?

Vermutlich halten Sie es doch für viel wichtiger, dass Sie mit der neuen Lösung mindestens so schnell, eher schneller und einfacher Ihre Aufgabe bearbeiten konnten.

Die Frage ist also: Warum unterstellen wir anderen Nutzern, beispielsweise den Mitarbeitern, die einen neuen Self-Service als Fiori-App nutzen sollen, dass ihnen hübsche Farben und Grafikdesign für eine moderne User Experience genügen sollen? Sabine SchindlerDie Frage ist also: Warum unterstellen wir anderen Nutzern, beispielsweise den Mitarbeitern, die einen neuen Self-Service als Fiori-App nutzen sollen, dass ihnen hübsche Farben und Grafikdesign für eine moderne User Experience genügen sollen?

Mangelnde Nutzerakzeptanz ist ein relevantes Risiko für den Erfolg von Software-Projekten. Wie kommen wir aber in der Konzeption zu repräsentativen Erkenntnissen, um akzeptanzstarke Prototypen von Funktionalitäten und Nutzerführung zu erstellen?

Beim User Experience Design geht es darum, alle tatsächlich notwendigen Funktionalitäten für die neue Software zu identifizieren und passende Designvorschläge für die Schnittstelle zwischen Nutzer und System zu erstellen.

Die Ableitung dieser Nutzungsanforderungen soll nicht aufgrund von Annahmen geschehen, sondern soll auf Basis des Nutzungskontextes (Con­text of Use) der künftigen Anwender empirisch belegbar sein. Der Nutzungskontext beschreibt das Aufgabenmodell, Personas, die Ziele, verfügbare Ressourcen und Umgebungseinflüsse der Nutzergruppe objektiv und möglichst vollständig.

Der Kontakt zur realen Nutzergruppe ist dafür essenziell. Das bedeutet, Mitarbeiter an ihrem Arbeitsplatz bei der derzeitigen Bewältigung ihrer Aufgaben zu beobachten, in strukturierten Befragungen detailliert zu protokollieren, was künftige Nutzer über ihre Aufgaben, Ziele und Erwartungshaltungen mitteilen.

Das bedeutet nicht, alle geäußerten Wünsche an die neue Applikation umzusetzen. Priorisierung und Abwägung mit organisationalen sowie gesetzlichen Vorgaben gehören natürlich ebenfalls zum Handwerk des UX-Designers.

Im Zuge der Umsetzung soll aber jede Entscheidung über abgebildete Funktionalitäten sowie über die Gestaltung, Positionierung und Benennung von UI-Elementen auf konkrete Erkenntnisse der Nutzungskontextanalyse zurückgeführt werden können. Es ist letztlich eine altbewährte Regel: Spekulation führt uns schnell in die Irre, Nachfragen hilft uns schneller auf den richtigen Weg.

Kurzum: Agieren Sie emphatisch und hören Sie denjenigen aufmerksam zu, die später mit der neuen Lösung gute Arbeit leisten sollen. Lernen Sie von den Nutzern, was die neue Lösung wirklich können muss (Meister-Schüler-Modell).

Das Potenzial dieser Vorgehensweise ist es, möglichst früh konzeptionelle Fehler zu erkennen und Designkonzepte auf Basis des Nutzerfeedbacks zu validieren. Bereits sehr grobe Lösungsvorschläge, beispielsweise ein Papier-Prototyp, bieten kostensparende Möglichkeiten, um schnell verschiedene Gestaltungsansätze zu testen.

Ziel ist es, erst am optimalen Punkt mit der Programmierung der Lösung zu starten. Dieser Punkt ist erreicht, wenn nach dem Design Testing mit möglichst hoher Wahrscheinlichkeit davon ausgegangen werden kann, dass alle für die Nutzerakzeptanz identifizierten Prioritäten im Design berücksichtigt wurden (Minimum Usable Product).

Software im Rahmen aufwändiger Umsetzungsprojekte ohne eine vorgelagerte Betrachtung des Nutzungskontexts im Unternehmen auszurollen kann für unangemessen hohe Kosten durch späte Korrekturen an einer bereits programmierten Lösung führen.

Auf die Frage, welchen wirtschaftlichen Nutzen UX Design für ein SAP-Projekt bringt, greift die Antwort „Alles sieht dann besser aus!“ folglich zu kurz. Eine realistischere Antwort wäre, dass UX Design die Akzeptanz von Digitalisierungsprojekten fördert.

Wer selbst an der Veränderung im Unternehmen mitgestalten durfte, der akzeptiert diese Veränderung auch leichter, selbst wenn nicht alle Wünsche umgesetzt werden konnten. UX Design kann zudem den Projektverlauf beschleunigen und spart Kosten.

Zwar wird der Aufwand für die Konzeption durch den anwenderzentrierten Ansatz erhöht, Entwickler profitieren aber von konkreten Gestaltungsvorgaben und einem validierten Use Case.

So können Umsetzungszeiten bis zum Rollout verkürzt werden. Zusammengefasst: UX Design leistet einen wichtigen Beitrag, um die richtigen Entscheidungen für moderne und wirtschaftliche Software-Lösungen zu treffen.

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Sabine Schindler, ABS Team

Sabine Schindler ist User Experience Designer bei ABS Team.


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