Digitalisierte Instandhaltung
Welche Herausforderungen ergeben sich für SAP-Bestandskunden bei Digitalisierung von Instandhaltung und Service?
Hannes Heckner: Die Digitalisierung von Geschäftsprozessen, speziell für SAP-Bestandskunden, könnte vor allem dann eine Herausforderung werden, wenn damit die Notwendigkeit des Wechsels auf S/4 Hana noch früher erfolgen muss als ursprünglich geplant. Nämlich dann, wenn notwendige Technologien oder Funktionen besser oder früher nur noch für S/4 Hana von SAP bereitgestellt werden.
Ob und in welchem Umfang das passieren könnte, ist aber momentan noch nicht abzusehen. Für die Bereiche Service und Instandhaltung bedeutet die digitale Transformation eigentlich nicht viel mehr Neues, als man ohnehin schon angestrebt hat. Eventuell „neu“ ist die Auswirkung auf Geschäftsmodelle im Service durch die Plattformökonomie und stellt damit eine Herausforderung dar.
Wie schätzen Sie die Bedeutung von SAP Leonardo für Predictive Maintenance ein?
Heckner: Die Services im Leonardo-Portfolio werden dabei eine zentrale Rolle spielen. Noch steht die SAP, aber vor allem der Markt und unsere Kunden noch am Anfang der Entwicklung. Voraussetzung für Predictive Maintenance ist, dass die Assets mit dem Internet kommunizieren können, um so mit den Leonardo-Services in der SAP-Cloud-Plattform kommunizieren zu können.
Welche Auswirkung hat die Digitalisierung auf das Field Service Management?
Heckner: Die digitale Transformation beschleunigt und verstärkt den Wettstreit um den effizientesten Serviceprozess und damit den konkurrenzfähigsten Service. Unternehmen sind nun gezwungen, sich mit dem Thema zu beschäftigen. Unterschiede treten damit früher und deutlicher zutage.
Welche Bedenken werden im Zuge der digitalen Transformation am öftesten von der Belegschaft formuliert?
Heckner: In Deutschland geht es dabei meist um betriebsratsrelevante und datenschutzrechtliche Aspekte. Wenn etwa ein geeigneter Mitarbeiter für einen Serviceauftrag auszuwählen ist, greifen die Disponenten auf die im HR-System hinterlegten Profile der Außendiensttechniker mit ihren jeweiligen Qualifikationen zu.
Da es sich hier um personenbezogene Daten handelt, muss es für diesen Prozess eine Vereinbarung mit dem Betriebsrat geben. Auch die Außendienstmitarbeiter selbst können sich durch die zentrale Einsatzplanung und ihre Statusrückmeldungen zu Aufträgen von unterwegs in der Freiheit ihrer Arbeitsweise eingeschränkt und überwacht fühlen.
Wichtig ist es, rechtzeitig alle Beteiligten mit ins Boot zu holen und ihnen die Sinnhaftigkeit der Nutzung dieser Daten zu erläutern. Mit dem Betriebsrat gilt es, die geforderte Funktionalität in einer Betriebsvereinbarung zu verankern.
Welche Fragen stellen sich in Bezug auf Compliance und Datenschutz?
Heckner: Neben dem Zugriff auf personenbezogene Daten sollten Unternehmen den Schutz ihrer eigenen Daten und der Kundendaten sicherstellen, indem sie für eine sichere Datenübertragung und Verschlüsselung zwischen dem ERP-System und dem mobilen Gerät sorgen.
Um die Akzeptanz einer mobilen Lösung bei den Außendiensttechnikern zu erhöhen, sollten Unternehmen eine Strategie zu den Themen BYOD und private Gerätenutzung in der Schublade haben. Zudem hilft ein Mobile Device Management, eine sichere Konfiguration, das Ausrollen von Sicherheitsupdates und die Gerätesperrung bei Verlust zu gewährleisten.
Welche Planungsschritte sollten Unternehmen bei Digitalisierungsprojekten im Service und in der Instandhaltung setzen?
Heckner: Zu Beginn sollten sie bestehende Prozesse analysieren. Dabei sind folgende drei Gesichtspunkte zu betrachten: Einsparpotenziale, Qualitätspotenziale und Time-to-Market. Zu den Einsparpotenzialen gehören der „Versorgungsaufwand“ für den Außendienst, die Papierprozesse, die Auslastung der Techniker, die Materiallogistik, die zentrale Disposition und Wegezeiten.
Bei den Qualitätspotenzialen spielen Prozessveränderungen durch eine Konsolidierung der Abläufe eine große Rolle. Durch die Einführung einer Field-Service-Management-Lösung lassen sich Medienbrüche vermeiden. Ein weiterer Faktor ist die Steigerung der Planungstransparenz.
Beim Time-to-Market spielen die Konkurrenz im Markt, die Kunden sowie Produkte bzw. Dienstleistungen eine wichtige Rolle. Aus der Analyse ergeben sich die Projektzielgrößen.
Externe Dienstleister können Unternehmen helfen, bei dieser Analyse einen neutralen Blick zu behalten, und ihre Prozess- und Branchenkompetenz einbringen.
