CRM – Verbessert Technologie die Kundenbeziehung?

Appian veröffentlicht die Ergebnisse seiner „Business Automation Technologies and the Customer Experience“-Studie. Ziel war es, ein besseres Verständnis für die Einstellung der Mitarbeiter in Großunternehmen in den USA und Europa in Bezug auf Technologien zur Geschäftsautomatisierung sowie der „Humanisierung“ der Kundenbeziehung zu erhalten.

Angesichts der Covid-19-Pandemie wird diese Frage für Organisationen noch dringlicher. Die aktuellen Social-Distancing- Richtlinien – die Unternehmen von ihren Kunden trennen – verdeutlichen die Notwendigkeit, die Potenziale von Technologien auszuschöpfen, um Kundenbeziehungen zu stärken.

Die zentrale Frage ist dabei, ob Technologien zur Geschäftsautomatisierung bessere Kundenerfahrungen schaffen und somit Unternehmen in die Lage versetzen, die Anforderungen ihrer Kunden besser zu antizipieren und zu erfüllen – und so stärkere Kundenbeziehungen schaffen.

82 Prozent der Studienteilnehmer sind sich einig, dass Unternehmen sich darauf konzentrieren müssen, den menschlichen Faktor als Teil der Kundeninteraktion zu erhöhen.

Allerdings sehen nur vier von zehn Befragten die Art, wie ihr Unternehmen Automatisierung einsetzt, als „in hohem Maße“ hilfreich für den Aufbau stärkerer Kundenbeziehungen an.