Durchgängige Customer Experience hat oberste Priorität

Welche Ziele haben für Unternehmen beim Kundenbeziehungsmanagement oberste Priorität? Welche Hindernisse stehen der Zielerreichung im Weg? Mit welchen Kennzahlen messen Unternehmen den Erfolg?

Diese und andere Fragen stellte Adito in der Studie „Erwartungen an die CRM-Lösung von morgen“. 188 Entscheider aus der Führungsebene, der IT sowie aus den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service deutscher Unternehmen wurden befragt.

„Kundenbeziehungsmanagement ist ein kontinuierlicher Prozess, der sowohl die Arbeit jedes Mitarbeiters mit Kundenkontakt als auch die Unternehmensstrategie beeinflusst.“

Dieses Statement erhielt in der Studie die höchsten Zustimmungswerte: 76 Prozent pflichteten dieser Aussage bei.

Dazu passt auch die Tatsache, dass drei Viertel der Studienteilnehmer die kontinuierliche Weiterentwicklung der CRM-Strategie als wichtigen oder sehr wichtigen Erfolgsfaktor für das Kundenmanagement betrachten.

Die Studie fragte auch nach limitierenden Faktoren. Zu wenige Ressourcen hinderten 45 Prozent an der Umsetzung. Dass die gewählte Software nicht zu Unternehmensprozessen passte, bremste 33 Prozent aus. Weitere 31 Prozent kämpften mit Budgetlimitierungen.