Wissensplattform: Instandhaltung und Wartung von Anlagen und Maschinen
Häufige Rückfragen bei Kollegen, Mehranfahrten zum Kunden, Ersatzteilproblematik oder langwierige Serviceeinsätze sind die Folge. Die Integration einer Wissensplattform in die mobile Anwendung von Außendiensttechnikern kann hier Abhilfe schaffen.
In der Kundendienst-Zentrale eines Baumaschinen-Herstellers geht ein dringender Anruf vom Baustellenleiter seines Kunden ein. Bei einem Kipper tritt blauer Rauch aus, der Ölverbrauch ist erhöht und der Lkw ist nicht mehr voll funktionsfähig. Sollte der Kipper ausfallen, würde sich ein Straßenbauprojekt verzögern – mit hohen finanziellen Einbußen.
Der Kundendienst oder der Servicedesk nimmt die Störungsmeldung auf und legt dazu ein Ticket oder einen Serviceauftrag im SAP-ERP- oder Service-Management-System an. Dabei nutzt der Innendienst-Mitarbeiter eine zentrale Wissensplattform, um zu entscheiden, ob er dem Kunden selbst weiterhelfen kann oder ob der Einsatz eines Technikers vor Ort nötig ist.
Für den Technikereinsatz wird aus dem Ticket ein Auftrag erstellt, der vollautomatisch an das zentrale Dispositionssystem übergeben wird. Das System schlägt dem Disponenten anhand der in SAP HR hinterlegten Qualifikationen eine Liste geeigneter Servicetechniker vor, die zeitlich verfügbar und in der Nähe des Einsatzortes sind.
Auch andere Ressourcen wie spezielle Fahrzeuge, Geräte oder Material kann er miteinplanen. Der Techniker erhält dann den neuen Auftrag über eine mobile Anwendung wie mobileX-MIP for Field Service auf seinem Tablet oder Smartphone.
Dieser Auftrag enthält neben der Art der Störung und der Einsatzadresse Informationen wie die Einsatzhistorie, Objektdaten und Materialreservierungen. Die Tourenoptimierung sorgt zudem für den kürzesten Anfahrtsweg.
Wissen für effizienteren Service
Doch nicht immer ist der Techniker verfügbar, der mit der Anlage am besten vertraut ist oder die Lösung aus eigener Erfahrung bereits kennt. Dann ist es von Vorteil, wenn die mobile Anwendung mit einer Wissensplattform wie Empolis Smart Service integriert ist.
Vor Ort, online und offline, erhält der Techniker Zugriff auf die Wissensplattform. Dabei wertet diese automatisch die vorhandenen strukturierten und unstrukturierten Auftragsdaten, wie Fahrzeugtyp, Baujahr, Leistungsdaten, Modellbezeichnung, die Fehlerbeschreibung in Form von Vorgangskurz- oder Langtexten und Meldungsdaten aus und bietet dann drei verschiedene Unterstützungsmöglichkeiten.
Zum einen erhält der Techniker eine Liste relevanter Dokumente, wie das Reparaturhandbuch mit einem Link zur exakten Textpassage. Zudem bietet das System Entscheidungsbäume, die über Auswahlfragen zur richtigen Lösung führen. Über Case-based Reasoning ermittelt die Wissensplattform auch Lösungsbeschreibungen, die nur Ähnlichkeiten zum vorliegenden Problemfall aufweisen, aber auch zur Lösung führen können.
So findet ein Techniker ausgehend von einer Fehlerbeschreibung wie „Blauer Rauch“ bei einem Kipper des Typs K1 binnen Sekunden Lösungswege wie „Ölwechsel durchführen“, „Kontakte reinigen“ oder „Turbolader wechseln“, zwei Entscheidungsbäume zum Thema sowie ein Dokument aus der Wissensplattform mit einer Anleitung zur „Erneuerung der Kurbelgehäuselüftung“.
Falls die Anfrage die Lösung nicht im ersten Schritt erbringt, kann der Anwender die Suchparameter variieren. Er löscht z. B. die Modellbezeichnung, um die Trefferquote zu erhöhen, und sucht in der Datenbasis nach weiteren Informationen.
Das System erkennt, dass ein Entscheidungsbaum der beste Treffer ist, um die Ursache für das Problem schrittweise einzugrenzen, und startet den Entscheidungsbaum unmittelbar. Der Techniker folgt der Empfehlung des Systems und klickt auf die Antwort „Leistungsmangel“.
Der Entscheidungsbaum leitet den Techniker schrittweise an. Zuerst ist der Fehlerspeicher auszulesen, der den Fehlercode 4721 ermittelt. Im nächsten Schritt überprüft er das Druckregelventil und stellt eine defekte Membran fest.
Die Lösung ist ein Austausch des Druckregelventils, den der Techniker nach Anleitung des entsprechenden Dokuments aus der Wissensplattform durchführt. Nachdem er den Auftrag beendet hat, sendet der Techniker die Daten zur Lösung der Störung an die mobile Anwendung zurück.
Der Wissens-Record wird als Lösungsdokument am Auftrag gespeichert und kann als Tätigkeitsprotokoll zur Erstellung des Serviceberichts genutzt werden. Zudem kann dieser in der Wissensplattform hinterlegt werden, wo er nach der Überprüfung durch die Entwicklung oder einen Spezialisten für künftige Reparaturen und Serviceeinsätze zur Verfügung steht.
Über die mobile Lösung meldet der Techniker an die Disposition zurück, dass er den Auftrag erfolgreich ausgeführt hat, und erstellt den Servicebericht mit allen Leistungen wie Fahrtkosten, Zeiten und Materialverbrauch.
Der Kunde quittiert diesen PDF-Servicebericht vor Ort per digitaler Unterschrift und erhält ihn zusätzlich per Mail. Über die mobile Anbindung wird der Bericht direkt ins Backoffice übermittelt und z. B. als SAP-CS-Auftrag archiviert.
Zusammen mit der Rückmeldung dient er dem Innendienst zur weiteren Bearbeitung – wie einer optionalen Überprüfung durch den Serviceleiter – sowie zur Erstellung der Faktura.
Digitalisierung des Serviceprozesses
Die Kombination aus IT-gestützter Einsatzplanung und mobiler Anbindung der Servicetechniker mit einer wissensbasierten Software-Plattform bildet den Serviceprozess von Anfang bis Ende vollständig digital ab.
Die operative und die fachliche Effizienz lassen sich dadurch wesentlich steigern. Expertenwissen steht somit nicht mehr nur einzelnen Personen zur Verfügung, sondern kumuliert sich in einer zentralen Wissensplattform für alle Techniker, die ständig wächst.
Für Serviceprozesse in Unternehmen bedeutet dies verkürzte Reparaturzeiten, weniger Rückfragen bei Kollegen, geringere Ausfallzeiten von Anlagen sowie breitere Einsatzmöglichkeiten der Servicetechniker.
Daraus resultieren eine höhere Kundenzufriedenheit und Servicequalität sowie eine Optimierung des gesamten Serviceprozesses. Es klingt sinnvoll und wirtschaftlich, Wissen zentral zu speichern und dezentral auf jedem beliebigen Gerät optimal wieder auffindbar zu machen. Aber welcher Invest und vor allem welcher Aufwand stehen dem gegenüber?
Wie bei allen Projekten sollte vorab eine Analysephase stattfinden. Nicht jedes Unternehmen eignet sich aufgrund seiner internen Abläufe und Voraussetzungen gleichermaßen für die Einführung einer Wissensplattform. Daher sollten Unternehmen das Kosten-Nutzen-Verhältnis für ihre Abläufe am besten anhand einer Teststellung prüfen.
Die konkrete Einführung unterscheidet sich hinsichtlich des Vorgehens wenig von einem konventionellen IT-Projekt. Klar muss dabei jedoch sein, dass auch nach der erfolgreichen Einführung weiterhin ein überschaubarer Pflegeaufwand anfällt.
Der entscheidende Unterschied ist jedoch, dass – abgesehen von Entscheidungsbäumen – der manuelle, redaktionelle Aufwand komplett entfällt. Eine Wissensplattform eliminiert den manuellen Pflegeaufwand des eigentlichen Contents und verlagert den manuellen Aufwand auf die Metaebene. Dies bedeutet einen erheblichen Kostenvorteil.
Lizenzen & Infrastruktur
Ein Zugriff auf Drittsysteme, um daraus Daten zu extrahieren, ist sinnvoll und notwendig. Solche Datensilos können Dateisystem, Datenbanken und auch Backend-Systeme wie SAP einschließen.
Ob und in welcher Form hier zusätzliche Lizenzkosten anfallen, ist schwierig zu beantworten. Umso mehr als das Thema indirekte Nutzung in den letzten Monaten verstärkt in den Mittelpunkt getreten ist. Die Antwort darauf muss SAP selbst liefern.
Bleibt die Frage nach dem Infrastruktur-Invest, sprich: Wie viel Hardware braucht eine solche Anwendung? Die gute Nachricht ist, dass auch hier der Trend Richtung Cloud bereits Einzug gehalten hat.
Ein Knowledge-Management-System kann also aus der Wolke bezogen werden, während die Daten weiterhin im Unternehmen verbleiben. Dies trägt dem Sicherheits- und Vertraulichkeitsaspekt Rechnung. Und allen Unternehmen, die (noch) nicht in die Cloud wollen oder können, steht eine Wissensplattform auch als On-premise-Lösung zur Verfügung.
