SAP-Support: Das wird nichts mehr!

Die erste dieser Geschichten endete mit Tränen: Am Telefon flehte der SAP-Support-Mitarbeiter man möge die Angelegenheit nicht eskalieren, weil dann in Indien sein Gehalt gekürzt wird.

Der für Deutschland unvorstellbare Vorgang ließ sich nicht mehr verifizieren. Die Quelle der Geschichte war jedoch ein sehr renommierter CIO eines deutschen SAP-Bestandskunden und DSAG-Mitglieds.

Vor fünf Jahren dachten wir: ein Einzelfall, eine interessante Anekdote. Irrtum! Diese Art von Berichten wurde regelmäßiger und seit Anfang dieses Jahres vergeht keine Woche, in der wir nicht mindestens dreimal von solchen Vorfällen hören.

Und es betrifft alle SAP-Support-Angebote. Selbst SAP-Bestandskunden mit Zugang zu einem „Support Advisor“ stehen ähnlich schlecht da: Einmal heißt es, dass das Problem durch Custom Code verursacht ist, was schwer möglich ist, wenn ein frisch aufgesetztes Entwicklungssystem abstürzt.

Einmal verlangt der indische Support-Mitarbeiter vom Bestandskunden eine Entwicklerlizenz, um auf dessen System die Evaluierung durchzuführen. Das Ende ist aber immer dasselbe: Chaos und Verzweiflung.

Jetzt hat uns ein SAP-Bestandskunde angeschrieben und gebeten seinen ungelösten Fall im E-3 Magazin zu veröffentlichen – wir versuchen noch, mit SAP den Fall zu klären, die sich aber wenig kooperativ zeigen.