Pensionierungswelle führt zu Know-how-Verlust

Vielen aktuellen Herausforderungen – wie beispielsweise Kontaktbeschränkungen oder der Reduzierung von Treibhausgasemissionen – begegnen sie mit digitalen und zunehmend auch intelligenten Technologien. Außerdem beschäftigt die Unternehmen weiterhin der Fachkräftemangel, der mit der Pensionierungswelle in den kommenden Jahren noch akuter wird. An der Studie nahmen im September und Oktober vergangenen Jahres 195 Fach- und IT-Verantwortliche aus Unternehmen und Behörden in Deutschland, Österreich und der Schweiz teil.

Die stärkere Ausrichtung an den Bedürfnissen der Kunden ist in diesem Jahr für mehr als die Hälfte der Befragten (54,9 Prozent) eines der drei wichtigsten Ziele. Das gilt in der öffentlichen Verwaltung sogar noch häufiger als in Unternehmen. Allerdings haben Behörden in vielen Bereichen Aufholbedarf im Vergleich zur Wirtschaft: Während mehr als die Hälfte der Unternehmen ihren Bestell- und Bezahlvorgang digitalisiert hat, Customer-Journey-Analytics nutzt oder Entscheidungen an Analyse-Erkenntnissen ausrichtet, sind es in der öffentlichen Verwaltung nur jeweils zwischen 20 und 30 Prozent. Beim Aufbau automatisierter Service-Angebote sind Wirtschaft und Verwaltung in etwa gleichauf.

„Unternehmen haben während der Pandemie erlebt, wie wichtig die Nutzerfreundlichkeit digitaler Kontaktkanäle für ihre Wettbewerbsfähigkeit ist. Sie müssen davon ausgehen, dass digitaler Kundenservice auch nach der Pandemie stark nachgefragt werden wird. Behörden und öffentliche Stellen haben hier noch einen großen Aufholbedarf, wenn es um nutzerfreundliche Online-Services geht“, kommentiert Martina Sennebogen, Managing Director von Capgemini in Österreich. Daten in ausreichender Menge und Qualität sind die Grundlage, um intelligente Technologien einzusetzen. Im Durchschnitt ist aber nur etwas mehr als die Hälfte aller Daten in der gesamten Organisation verfügbar. Die andere Hälfte unterliegt bei 63 Prozent der Befragten gesetzlichen und bei 62 Prozent internen Beschränkungen wie beispielsweise dem Datenschutz oder Sicherheitsmaßnahmen.

In den nächsten zehn Jahren werden außerdem durchschnittlich knapp 23 Prozent der IT-Mitarbeitenden in den Ruhestand gehen. Im vergangenen Jahr erregte der Fachkräftemangel nur wenig Besorgnis. Jetzt steigt der Anteil der CIOs, die negative Auswirkungen befürchten, auf knapp 52 Prozent an. Die größten Sorgen sind der Verlust von Know-how sowie ein zusätzlicher Anstieg des Fachkräftemangels, der ohnehin bereits hoch ist. Gleichzeitig prognostizieren die teilnehmenden CIOs, dass die strategische Bedeutung der IT deutlich steigen und die Abteilung wachsen wird. Sie wird etwas mehr Spezialisten als Generalisten beschäftigen sowie mehr Menschen verschiedener Nationalitäten. Die Arbeit wird komplexer und agiler, aber auch häufiger im Homeoffice und von Automatisierungstools oder Software-Robotern erledigt.