Mobile CRM bleibt Schwachstelle

Die Anwender haben ihre Zufriedenheit mit den eingesetzten Systemen und dem Service der Anbieter anhand von 36 Merkmalen mit Schulnoten (1 – sehr gut bis 5 – mangelhaft) bewertet. Die Zufriedenheitsmerkmale bezogen sich auf die Software, den Wartungspartner, den Implementierungspartner und das Einführungsprojekt. Dabei wurde der Nutzen des CRM-Einsatzes ebenso untersucht wie Herausforderungen der CRM-Einführung und des Betriebs.

Insgesamt sind die Anwender mit ihren CRM-Lösungen und Software-Partnern durchaus zufrieden: Gefragt nach der Zufriedenheit mit dem System insgesamt, ergab sich im Durchschnitt eine 2 plus (1,92). Die mittlere Bewertung der Zufriedenheit mit dem Wartungspartner insgesamt lag mit 1,9 sogar etwas höher.

Untersucht man die verschiedenen Zufriedenheitsaspekte genauer, ergibt sich ein deutlich differenzierteres Bild. Während Aspekte wie Stabilität und Funktionalität des Systems oder die Erreichbarkeit und Kompetenz des Anbieters durchaus die guten Bewertungen bestätigen, halten andere offenbar die eine oder andere böse Überraschung bereit: Insbesondere für die systembezogenen Aspekte Formulare und Auswertungen, die mobile Einsetzbarkeit, Anpassbarkeit und Dokumentation erhalten die CRM-Systeme schlechtere Noten. Offenbar hinken hier die CRM-Lösungen, trotz der schnellen technologischen Entwicklung, hinterher.