Mit Open Source in der Krise effektiv zusammenarbeiten

Corona macht es überdeutlich: Die Skalierung etablierter Prozesse und Organisationsstrukturen und der Wechsel zur Zusammenarbeit an verschiedenen Standorten stellen Akteure in den verschiedensten Branchen vor erhebliche Heraus­forderungen. Behörden wie Unternehmen müssen Wege finden, wie ihre Teams jenseits des Büros effizient auf Informationen zugreifen, miteinander kommunizieren und gemeinsam Aufgaben bearbeiten können. Ihre IT-Abteilungen müssen durch den Wechsel ins Homeoffice einen sprunghaften Anstieg der zu verwaltenden Geräte sowie verzeichneten Sicherheitsvorfälle bewältigen.

Markantes Beispiel für die Schwierigkeiten, die entstehen können, wenn Prozesse skaliert und in verteilte Umgebungen übertragen werden: das sommerliche Testdebakel an Grenzen und Flughäfen. In Windeseile wurden die behelfsmäßigen Teststationen aus dem Boden gestampft. Doch die zusammengestrickte Kombination aus analogen und digitalen Prozessen erwies sich als fehleranfällig. Wichtige Testergebnisse wurden zu spät, nicht richtig oder überhaupt nicht an die Betroffenen kommuniziert.

Mit einem Open-Source-Ticketsystem wie Otobo wären diese Probleme vermeidbar gewesen. Das webbasierte System ist schnell eingeführt: Es wird nur einmal an zentraler Stelle installiert. Dann greifen alle Beteiligten einfach via Browser darauf zu. Weil alle Informationen verschlüsselt übertragen und nur auf dem zentralen Server gespeichert werden, können dazu sogar Privatgeräte zum Einsatz kommen.

Die Vorzüge zeigen sich überall, wo verschiedene Personen gemeinsam Vorfälle und Anfragen bearbeiten. Bei der Zusammenarbeit von Außen- und Innendienst, der Betreuung von Mitarbeitern im Homeoffice durch den IT-Support, beim Informationsaustausch zwischen Krankenhäusern oder Ärzten und Laboren etc.

Die zentrale Vorgangsverwaltung stellt sicher, dass jede Anfrage nur einmal bearbeitet wird und alle Beteiligten immer auf dem aktuellen Stand sind. Textbausteine, Vorlagen und automatisierte Prozesse sparen Zeit. Benachrichtigungen und Eskalationen verhindern, dass Fälle übersehen werden. Die zentrale Knowledgebase dient intern als Wissensspeicher und bietet extern in den FAQs direkte Antwort auf häufige Fragestellungen.

Über Schnittstellen können Daten – auch automatisiert – mit anderen Systemen ausgetauscht werden. Mit Testlaboren beispielsweise oder dem Robert-Koch-Institut. Berichte und Übersichten vermitteln einen Überblick über die Auslastung des Teams und ermöglichen, schnell einzugreifen und gegenzusteuern, wenn es zu Engpässen kommt.

Speziell für IT-Abteilungen halten ITSM-fähige Systeme einen weiteren Vorteil bereit: Alle zu verwaltenden Geräte können in einer zentralen Datenbank (Configuration Management Database, CMDB) erfasst werden. Die bietet einen Überblick über alle Assets, deren Status sowie Abhängigkeiten und Zugehörigkeiten.

Bei Otobo ist sie eng mit den Servicedesk-Funktionen verwoben, sodass die Informationen direkt zur Bearbeitung von Supportanfragen zur Verfügung stehen. OS-Ticketsysteme sind also vielerorts unterschätzte Allzweckwaffen, deren Nutzen weit über die klassischen Einsatzszenarien im IT-Support hinausgeht. In der aktuellen Lage wird das besonders deutlich.

Lange scheuten sich Unternehmen, OS-Systeme in größerem Maßstab einzusetzen. Sie wurden als Bastel- und Nischenlösung wahrgenommen, deren Betrieb nur mit erheblicher Manpower gestemmt werden konnte. Doch es geht anders: mit einem OS-Ticketsystem, dessen Hersteller Business Services zur Lösung anbietet.

Mit einem Partner, der sich um Einrichtung, Anpassung, Support und sogar um den Betrieb kümmert, können Organisationen sicher sein, alle Vorteile auszuschöpfen, und bleiben dabei flexibel. Unterschiede gibt es nicht zuletzt beim Verständnis dessen, was Open-Source-Software ausmacht. Deshalb lohnt ein genauer Blick auf Businessmodelle und Preisstrukturen.