Digitalisierung ohne S/4

Das Schweizer Traditionsunternehmen Zehnder hat seit 2011 die ERP-Software SAP ECC 6.0 im Einsatz. Dieses System wurde in allen europäischen Standorten ausgerollt und laufend an die Bedürfnisse des Unternehmens angepasst. Diese Flexibilität und eine hohe Integration in das Core-SAP-System sollten auch zukünftige Lösungen mitbringen. Deshalb war schnell klar, dass auch die neuen Systeme für Vertrieb und Service von SAP kommen sollten. 

Sales Cloud

Gemeinsam mit dem Vertrieb wählte die IT-Abteilung im Jahr 2017 schließlich das System SAP Sales Cloud, dessen Einführung noch im gleichen Jahr gestartet wurde. Als Partner wählte das Unternehmen die Sybit, eine Full-Service-Digitalagentur und langjähriger SAP-Partner. Dank der erfolgreichen Zusammenarbeit verlief der Go-live größtenteils komplikationsfrei, sodass kurz nach der Einführung bereits das zweite Implementierungsprojekt im Bereich Service angegangen werden konnte. 

Field Service Management

2020 ging das Servicesystem SAP Field Service Management (FSM) live. Die beiden neuen Systeme sind einerseits über die ERP-Software und andererseits über eigens geschaffene Schnittstellen miteinander verbunden. Rückblickend war für Franz Furrer, IT-Verantwortlicher der Zehnder Group, und sein Team neben der engen Zusammenarbeit mit Sybit die saubere Prozessharmonisierung ein wichtiger Erfolgsfaktor. „Anderen mittelständischen Unternehmen, die ein ähnliches Projekt vorhaben, rate ich, sämtliche Prozesse gründlich zu überdenken und mit klaren Vorstellungen in die Konzeptionsphase zu gehen“, so Furrer.

Heute möchten weder die Salesmanager noch die Servicetechniker die neuen Lösungen missen, denn beide Abteilungen profitieren von deutlichen Effizienzsteigerungen. Während die Servicetechniker früher noch selbst ihre Einsatzroute planten, werden die Serviceaufträge heute zentral und digital mit dem FSM-System disponiert. Neu ist das System auch mit dem wertvollen Feature Best Matching Technician ausgestattet, was sich laut Daniel Binggeli, Leiter Service CH der Zehnder Group, als Effizienztreiber erwies: „Dank des neuen Field Service Management konnten wir bereits nach einem halben Jahr zehn Prozent mehr Serviceeinsätze verarbeiten.“

Customer Experience

Auch die Kundinnen und Kunden von Zehnder spüren das Upgrade. Auf das Einsatzprotokoll mussten sie früher zwei Wochen warten, heute kann es direkt nach dem Serviceeinsatz aus dem FSM erstellt und den Kunden zugestellt werden. Besonders bei der Inbetriebnahme einer neuen Anlage hat das Vorteile. Die Zusammenarbeit zwischen Service und Vertrieb wurde ebenfalls zielführender. Die Gebietsverkaufsleiter haben Kundeninformationen ihrer Region in Echtzeit direkt zur Hand – sei dies von den Regionalverkäufern oder den dort eingesetzten Technikern. Dank des ebenfalls einfachen Opportunity Management und der Prozesse Besuchsplanung und Kundenklassifikation fallen langwierige Besprechungen weg, denn die gesamte Sales-Pipeline und Kundenhistorie sind auf einen Blick ersichtlich.

Die Verkäufer treten heute dank der 360-Grad-Kundenübersicht kompetenter auf, fokussieren sich auf die erfolgversprechenden Projekte und erhöhen schlussendlich die Verkaufsabschlüsse. Zudem bietet das System eine zuverlässige Offlineverfügbarkeit, worauf man als Unternehmensgruppe insbesondere in Ländern mit instabilem Mobilfunknetz angewiesen ist. Zukünftig kann und soll die neue Customer-Experience-Lösung auch bei Partnern eingesetzt werden, um noch mehr Nähe zum Endkunden zu schaffen – digital und geschäftlich.