Digitalización sin S/4
La tradicional empresa suiza Zehnder utiliza el software ERP SAP ECC 6.0 desde 2011. Este sistema se implantó en todas las sedes europeas y se adaptó continuamente a las necesidades de la empresa. Esta flexibilidad y un alto nivel de integración en el núcleo del sistema SAP también deberían formar parte de las soluciones futuras. Por lo tanto, rápidamente quedó claro que los nuevos sistemas para ventas y servicios también debían proceder de SAP.
Nube de ventas
Junto con el departamento de ventas, el departamento de TI eligió finalmente el sistema SAP Sales Cloud en 2017, cuya implantación se inició ese mismo año. La empresa eligió como socio a Sybit, una agencia digital de servicios integrales y socio de SAP desde hace muchos años. Gracias a la fructífera colaboración, la puesta en marcha estuvo en gran medida libre de complicaciones, de modo que poco después de la introducción ya se pudo abordar el segundo proyecto de implementación en el área de servicios.
Gestión de servicios de campo
En 2020 entró en funcionamiento el sistema de servicios SAP Field Service Management (FSM). Los dos nuevos sistemas están conectados, por una parte, a través del software ERP y, por otra, mediante interfaces creadas especialmente. En retrospectiva, para Franz Furrer, director de TI de Zehnder Group, y su equipo, la armonización de procesos limpios fue un importante factor de éxito, además de la estrecha colaboración con Sybit. "Aconsejo a otras empresas medianas que estén planeando un proyecto similar que se replanteen a fondo todos los procesos y entren en la fase de concepción con las ideas claras."dice Furrer.
Hoy en día, ni los jefes de ventas ni los técnicos de servicio querrían prescindir de las nuevas soluciones, porque ambos departamentos se benefician de un aumento significativo de la eficiencia. Mientras que antes los técnicos de servicio planificaban ellos mismos sus rutas, ahora las órdenes de servicio se programan de forma centralizada y digital con el sistema FSM. El sistema también está equipado ahora con la valiosa función Best Matching Technician, que ha demostrado ser un motor de eficiencia, según Daniel Binggeli, responsable de Service CH en Zehnder Group: "Gracias al nuevo Field Service Management, pudimos procesar un diez por ciento más de llamadas de servicio después de sólo seis meses".
Experiencia del cliente
Los clientes de Zehnder también notan la mejora. Antes tenían que esperar dos semanas para recibir el informe de servicio, pero ahora puede generarse directamente desde el FSM tras la llamada de servicio y enviarse al cliente. Esto es especialmente ventajoso cuando se pone en marcha un nuevo sistema. La cooperación entre servicio y ventas también se ha orientado más a los objetivos. Los jefes de ventas disponen de información sobre los clientes de su región en tiempo real, ya sea a través de los vendedores regionales o de los técnicos desplegados en la zona. Gracias a la gestión de oportunidades, igualmente sencilla, y a los procesos de planificación de visitas y clasificación de clientes, ya no son necesarias las reuniones prolongadas, ya que todo el pipeline de ventas y el historial de clientes pueden consultarse de un vistazo.
Gracias a la visión de 360 grados de los clientes, los vendedores parecen ahora más competentes, se centran en los proyectos prometedores y, en definitiva, aumentan el número de ventas. Además, el sistema ofrece una disponibilidad offline fiable, lo que es especialmente importante para un grupo de empresas en países con redes móviles inestables. En el futuro, la nueva solución de experiencia del cliente puede y debe utilizarse también con socios para crear aún más proximidad con el cliente final, tanto digitalmente como en los negocios.
