Digitalisierung – Ein Megatrend mit Folgen
Jeder Megatrend steht für einen enormen technologischen Wandel, der neue Märkte erschaffen und brancheninterne Spielregeln radikal umgewälzt hat.
Diese langfristig zu beobachtende Wirtschaftsentwicklung hatte ihren Ausgangspunkt in der Erfindung der Dampfmaschine, wodurch die Industrialisierung ermöglicht wurde.
Der aktuelle Meilenstein ist die Hochphase der Informationstechnologie mit der Verbreitung des Internets bis hin zur fortwährenden Digitalisierung der Wirtschaft sowie des Kundenverhaltens.
Daraus resultierende technologische Entwicklungen ermöglichen völlig neue Vertriebs- und Marketingmöglichkeiten. Speziell für das Customer Relationship Management lassen sich zahlreiche Optimierungspotenziale erkennen.
Derzeit setzt sich daher in immer mehr Branchen und ehemals analogen Industriezweigen die Erkenntnis durch, dass sich nur mit der konsequenten Digitalisierung aller Geschäftsprozesse und der Ermöglichung von digitalen Produkten und Dienstleistungen über alle Vertriebskanäle hinweg die Zukunft eines Unternehmens sichern lässt.
Handel als warnendes Beispiel
Einerseits entstanden im Handel wachstumsstarke Unternehmen wie Amazon, andererseits verlieren etablierte Unternehmen aktuell ihre Markposition. Amazon und andere erfolgreiche E-Commerce-Händler haben den Wandel verstanden.
Die jahrzehntelangen Kernkompetenzen des klassischen Handels, das Einkaufserlebnis und die Kundenwünsche, sind ersetzt worden durch die Analyse und Auswertung des Onlineverhaltens der Kunden.
Auf diese Weise wird bei einer hohen Kundenanzahl trotzdem dem einzelnen Kunden immer nur das angeboten, wofür er sich interessiert.
Die Telekommunikationsbranche bildet mit ihrer Netzinfrastruktur das Rückgrat der Digitalisierung. Um in Zukunft dennoch nicht nur als Kooperationspartner für Innovationen herzuhalten, muss sie ihre guten Voraussetzungen proaktiver nutzen.
Es gilt, sich nicht nur als Infrastrukturanbieter zu verstehen, sondern durch Trends wie dem Internet der Dinge und Big Data eigene Services zu differenzieren und den direkten Kundenkontakt beizubehalten.
Für die Zukunft sollten sich Telekommunikationsunternehmen auch mit digitalen Diensten beschäftigen, die sich im ersten Moment abseits des eigenen Geschäftsumfeldes befinden, in denen sie dennoch ihre Kernkompetenzen mit einbringen können.
Banken werden Datenbanken
Auch der Finanzdienstleistungsbereich steht vor einem massiven Veränderungsprozess. Neue Akteure wie bspw. PayPal (Mobile Payment), Payeleven (Mobile Banking) oder Direktbanken sind teilweise seit Jahren am Markt und werden den etablierten Banken demnächst insbesondere beim Thema Zahlungsverkehrsabwicklung entgegentreten.
Die Banken müssen auch bei der Gestaltung der Kundenkommunikation auf die steigende Online-Affinität der Kunden achten. Das hat nicht nur Einfluss auf die IT-Infrastruktur und die Anbindung neuer Kommunikationskanäle, sondern grundlegend auf das Geschäftsmodell.
Die Banken sollten sich nicht der Entwicklung verschließen, dass die Bereitschaft seitens der Kunden, eine Filiale zu betreten, in Zukunft abnehmen wird.
Fazit
Die technologiegetriebenen Innovationen werden nicht nur aus dem Technologiesektor kommen. Unternehmen aus den oben genannten Branchen, die den Ritt auf der ersten Welle der digitalen Revolution verpasst haben, haben die Möglichkeit, von den anderen Unternehmen zu lernen.
Dafür sind drei Stellschrauben entscheidend. Erstens muss eine analytische Infrastruktur aufgebaut werden, um eine geeignete Datenbasis sicherzustellen. Zweitens sollten alle internen und externen Prozesse digitalisiert sowie damit einhergehend die Services für den direkten Kundenkontakt vereinfacht werden.
Drittens sollten zudem die organisatorischen Voraussetzungen für die Umsetzung einer umfassenden Digitalstrategie geschaffen werden.
