Die Basis muss stimmen
Nach dem Motto, es läuft doch, gehen gerade mittelständische Betriebe oft recht sorglos mit ihrer IT um. Das liegt zum einen am Tagesgeschäft, welches ihnen kaum genügend Zeit dazu lässt, andererseits verfügen KMU meist auch nicht über ausreichend Personal für die Systemadministration. Und selbst dann, wenn ein Systemhaus als langjähriger Partner an der Seite steht, wird dieses oft nur beauftragt, wenn auch eine Aufgabe anfällt, auf Dauerwartung zu Pauschaltarifen wird gern auch einmal verzichtet. An irgendwelche Sicherheits- oder Compliance-Rechtlinien ist so natürlich kaum zu denken.
KMU, die ihre IT-Basis auf die leichte Schulter nehmen, können auf dem Weg in die digitale Transformation Schiffbruch erleiden. Sollen Cloud-Anwendungen oder S/4 Hana ins Unternehmen Einzug halten, kommen erfahrungsgemäß erste Wehwehchen zum Vorschein.
Da stimmen teils schlichtweg die Stammdaten nicht, die Prozesse laufen nicht optimal oder die Datenbank ist nicht ordentlich gepflegt. Wenn wir mit unserem Basis- und Technologie-Team in ein solches Projekt mit einsteigen, dann heißt es meist, dass wir zuerst einmal die Hausaufgaben nachholen, sprich die Basis-Installation auf sichere Füße stellen. Das stellen wir insbesondere bei Support-Kunden fest, deren SAP-Einführung wir nicht begleitet haben.
Deren Basis-Installation hieven wir zunächst auf unseren qualitativen Servicelevel, bevor wir an Zukunftstechnologien denken. Ohne sichere Basis können wir nämlich auch keine Cloud erfolgreich aufsetzen. Diese Sorge haben unsere Bestandskunden nicht, sie sind auf der sicheren Seite, wenn es um den schrittweisen Cloudumstieg oder die Big-Data-Implementierung geht. Deren Systemlandschaften kennen wir meist von der Erstimplementierung über viele Jahre und warten die Systeme auch permanent.
Trotzdem werden wir bei Fragen zu neueren Technologien und Digitalisierung von den Kunden mit ins Boot geholt. Weshalb steigen wir hier mit ein? Das hat zwei Gründe: Keiner kennt die SAP-Installationen besser als unser Basis-Team und losgelöst vom Projektgeschäft kann sich unsere Abteilung SAP Services & Informationstechnologie zudem wesentlich intensiver mit Technologie- und Basis-Anwendungsthemen auseinandersetzen.
Die Hauptaufgabe meines Teams ist es, das Tagesgeschäft der Kunden zu sichern, das heißt deren SAP-Systeme am Laufen zu halten. Darunter fällt auch die Vorbereitung auf notwendige Veränderungen wie Updates und diese bei den Anwendungsunternehmen dann umzusetzen. Gerade im Logistikumfeld erwarten viele Kunden zudem eine Hochverfügbarkeitslösung.
Um dies zu gewährleisten, besteht zu jedem SAP-System ein direkter Zugriff und Remote-Support. Und bei über 125 SAP-Installationen muss das natürlich effektiv leistbar sein, weshalb wir seit 2008 den SAP Solution Manager einsetzen.
Support mit Ticket und System
Besonders heute, wo immer mehr neue Technologien wie Hana, Cloud und mobile Apps in die Unternehmen Einzug halten, ist eine „gesunde“ Basis die Voraussetzung dafür. Wer beispielsweise eine E-Commerce- und Omnichannelplattform aufsetzen möchte, der sollte im ERP, im CRM, in den Stammdaten aufgeräumt haben. Auch die Prozesse im ERP sollten optimal und fehlerfrei durchlaufen, sonst steht das E-Commerce-Projekt mitunter auf recht wackeligen Beinen.
Der Solution Manager ist ein „Software-Werkzeugkasten“, mit dem sich Systemlandschaften konsolidieren und zentral administrieren lassen. Wir nutzen intensiv unter anderem das System Monitoring, Change Request Management und den Service Desk. Die Lösung unterstützt uns dabei, die anfallenden Tickets zu managen – immerhin mehr als 3000 pro Jahr, die alle im Durchschnitt innerhalb von 30 Minuten bearbeitet werden.Über den integrierten Service Desk melden unsere Kunden ihre Störfälle und Anfragen, die erfassten Tickets durchlaufen anschließend vordefinierte Eskalationsstufen.
Um die Problembehebung zu erleichtern, enthält ein Ticket zusätzliche technische Informationen, beispielsweise das entsprechende Support-Package-Level. So muss der Anwender das nicht selbst eintragen oder unser Service-Team danach fragen.
In-memory wird zur Routine
Die digitale Transformation zieht tief greifende Veränderungen der Geschäftsprozesse nach sich. Deshalb ist es erforderlich, dass wir als ERP-Partner neben den Branchenkenntnissen auch die Technologie-Expertise mitbringen. Schließlich ist kein KMU wie das andere. Deshalb nutzen wir die In-memory-Technologie, um darauf basierend innovative, kundenspezifische Anwendungen zu entwickeln.
Unser Ziel ist es, alle Prozesse ohne Medienbrüche durchgängig über alle Bereiche in Echtzeit zu vernetzen. Mit SAP S/4 Hana Finance als Geschäftsprozess-Plattform sind wir da schon in einigen Projekten unterwegs, sowohl on premise wie in der Cloud. Und wie sich bei den Anwendern zeigt, beschleunigt die Plattform die Prozesse und vereinfacht diese auch, zudem steigert eine moderne Benutzeroberfläche den Anwenderkomfort und erhöht die Produktivität.
Die rein technische Umstellung von einem relationalen Datenbanksystem auf eine In-memory-Datenbank ist weniger problematisch, da sind wir inzwischen Profis nach zahlreichen Datenbankportierungen. Die eigentliche Herausforderung liegt bei den Anwendungen und Prozessen. Unsere Branchenlösungen wurden komplett auf Hana umgestellt, mit zum Teil nicht unerheblichem Entwicklungsaufwand. SAP selbst stellt zwar für die Migration diverse Tools bereit, die aber nicht bei unseren Eigenentwicklungen in den Branchenlösungen greifen.
Und wir testen im Haus natürlich sämtliche Prozesse der Branchenlösungen umfassend unter der In-memory-Datenbank, bevor wir diese an die Kunden ausliefern. Aufgrund unserer umfangreichen Erfahrung mit der In-memory-Technologie können wir einen breiten Support bei der Umstellung bieten, auch für Nicht-Bestandskunden, wir sind in dieser Richtung sehr offen. So öffnen wir uns in dieser Richtung für den gesamten SAP-Markt und bieten die Hana-Datenbankmigration oder andere Technologie- und Basisdienstleistungen auch on demand an.
Eine Frage, die von Kundenseite in Bezug auf In-memory immer wieder aufkommt: Was passiert eigentlich, wenn die In-memory-Datenbank einmal abstürzen sollte. Die Daten werden selbstverständlich rückgesichert auf der Festplatte, zudem lässt sich der Recovery minutengenau (Point-in-time recovery) einstellen, sodass bei einem Absturz kaum etwas verloren geht.
Managed Services
Auch in der IT wird zunehmend Wert auf vorausschauenden Support gelegt. In der Industrie spricht man von predictive Maintenance, also vorausschauender Instandhaltung und so ähnlich sehen wir dies auch. Wir sehen, wann etwas ausfallen könnte, und greifen rechtzeitig ein, und das wissen die Anwender immer mehr zu schätzen. Ganz neu bieten wir deshalb einen Managed Service als Rundumsorglos-Paket an. Für das Anwenderunternehmen hat das den Vorteil, dass es die komplette Basis-Betreuung aus einer Hand bekommt. Wir entlasten damit die Kunden von Aufgaben, die nicht zu ihrem Kerngeschäft gehören.
Mit einem Wölkchen starten
Im Rahmen dieses Services unterstützen wir auch den schrittweisen Umstieg in die Cloud. Vor allem Mittelstandsbetriebe wollen aber von mobilen Lösungen überzeugt sein. Die Ängste vor Datenverlusten beim Hosting im Rechenzentrum sind vorhanden. Wenn DAX-Konzerne Cloud Services nutzen, denke ich doch, dass sie geprüft haben, ob diese Dienste sicher sind, schon aus Compliance-Gründen.
Ich selbst verfüge über einige Jahre an Erfahrung mit AWS, Amazon Web-Services. Wenn ein Kunde überaus skeptisch ist, fahre ich mit ihm nach Frankfurt ins Hochsicherheitsrechenzentrum von Amazon. Dort laden wir gemeinsam seine Daten vom USB-Stick in seine Wolke bei AWS. Sollte aus irgendwelchen Gründen später ein Rollback gewünscht sein, wenn zum Beispiel alle Systeme wieder on premise betrieben werden sollen, dann ist das überhaupt kein Problem: einfach die Rolle rückwärts, den USB-Stick mit den Daten aus dem Cloud-Container befüllen und fertig.
Das heißt letztlich, wir zeigen den Kunden mögliche Wege in die Cloud auf, aber auch die Wege zurück. Nur so können wir das nötige Vertrauen erreichen.
Wir fangen dann in ganz kleinen Schritten an, damit sich die Anwender mit Cloud-Anwendungen vertraut machen können. Wenn beispielsweise ein Kfz-Teilehändler seinen angegliederten Werkstattbetrieb über die Cloud einbinden möchte, helfen wir ihm dabei. Wir können ihm die Werkstattabwicklung komplett aus der Cloud anbieten und darüber hinaus unsere neue App-Lösung für die Montageplanung via Cloud auf mobilen Endgeräten verfügbar machen.
Der Vorteil: Der Händler bräuchte in der Werkstatt keine zusätzliche Vernetzung, sondern lediglich ein WLAN-Netz. Er muss sich dann auch nicht um den laufenden Betrieb der Lösung kümmern, das übernehmen wir. Typische Beispiele für erste Schritte in die Wolke sind auch die SAP Cloud for Customer zur mobilen Unterstützung des Kundenmanagements oder SAP BusinessObjects, um Reports aus der Cloud zu erhalten. Ganz aktuell ist das Versandtracking über die Cloud-Lösung Shipcloud möglich.
