Das CCoE-Paradoxon

ERP-Provider-Management und die SLA-Versprechen

Die Notwendigkeit eines Customer Center of Expertise, kurz CCoE, für SAP-Bestandskunden ergibt sich aus der alten ERP-Wahrheit: Ein Rise-Vertrag ist kein Rundum-sorglos-Paket, sondern eine Neudefinition von Verantwortlichkeiten, bei der die komplexesten Aufgaben beim Kunden verbleiben.

Während SAP zwar die technische Infrastruktur und das Einspielen von Patches übernimmt, bleiben die logische Betreuung der Applikationen, das User-Management, das Testen von Geschäftsprozessen und vor allem die Orchestrierung der hybriden Landschaften vollständig in der Hand des Unternehmens.

Das neue SAP-Rise-Ticketsystem

Berichte aus der Praxis zeigen, dass Unternehmen nach der Unterschrift unter einen Rise-Vertrag ihre SAP-Basismannschaften nicht abbauen, sondern oft sogar aufstocken müssen. Der Grund liegt in der Bürokratisierung des Betriebs: Wo früher ein Admin schnell einen Parameter änderte, muss heute ein Ticket bei SAP eröffnet, überwacht und dessen Erfüllung kontrolliert werden. Das CCoE wird zur Schnittstelle für dieses Provider-Management und muss sicherstellen, dass die Service Level Agreements (SLAs) des Konzerns auch eingehalten werden.

Betriebswirtschaftlich und lizenzrechtlich wandelt sich das CCoE dabei zum Wächter über die Kostenexplosion. In der alten On-prem-Welt waren Lizenzen ein Investitionsgut (Asset), das man besaß. In der Cloud-Welt von Rise und der Business Technology Platform (SAP BTP) regiert das Mietmodell mit komplexen Metriken wie dem Full Use Equivalent (FUE) oder verfallenden Cloud Credits.

Die Unverzichtbarkeit des CCoE bei Rise begründet sich primär in der radikalen Verschiebung der Verantwortlichkeiten. Während SAP im Rahmen von Rise die technische Infrastruktur und den Basisbetrieb (Technical Managed Services) übernimmt, verbleibt die gesamte logische Betreuung der Applikationen beim Kunden. Das bedeutet: SAP sorgt dafür, dass die Server laufen, aber ob die Geschäftsprozesse darauf effizient funktionieren, liegt nicht in ihrer Verantwortung.

Hier entsteht ein massives Vakuum. Die klassische SAP-Basis-Abteilung stirbt zwar in ihrer handwerklichen Funktion (Schrauben am Server, Einspielen von Patches), muss aber als CCoE in einer neuen Rolle als „Orchestrator“ auferstehen. Anstatt selbst Hand anzulegen, muss das CCoE nun den Provider SAP steuern. Aus direkten Eingriffen werden Tickets, aus Administratoren werden Manager von Service Level Agreements. Ohne ein CCoE, das die Sprache von SAP spricht und die Qualität der gelieferten Services überwacht, ist das Unternehmen dem Dienstleister schutzlos ausgeliefert und riskiert, dass Tickets im Support-Nirvana verschwinden, statt geschäftskritische Probleme zu lösen.

Das CCoE muss heute als Controller fungieren, der penibel überwacht, ob die teuren Cloud-Ressourcen effizient genutzt werden, und verhindert, dass ungenutzte Shelfware das Budget belastet. Es obliegt dieser Einheit, die undurchsichtigen Preis- und Konditionenlisten zu entschlüsseln und sicherzustellen, dass die Transformation nicht in einer finanziellen Falle endet, zumal eine echte Exit-Strategie aus der SAP-Cloud vertraglich oft nebulös bleibt.

Bipolare Spannung zwischen Innovation und Stabilität

Organisatorisch steht das CCoE vor der gewaltigen Aufgabe, die bipolare Spannung zwischen Innovation und Stabilität zu managen. Auf der einen Seite drängen Fachbereiche und SAP mit ERP-Werkzeugen wie Signavio und LeanIX auf ständige Prozessoptimierung und den Umbau der Enterprise-Architektur.

Auf der anderen Seite muss der operative Betrieb in einer zersplitterten Landschaft aus Hana, S/4, BTP und Non-SAP-Anwendungen sichergestellt werden. Das CCoE muss hier als Governance-Instanz fungieren, die den Clean Core verteidigt. Es muss verhindern, dass Fachbereiche durch wilde Side-by-Side-Entwicklungen auf der BTP einen neuen „Spaghetti-Code“ erzeugen, der die Wartbarkeit gefährdet. Die Rolle der Mitarbeiter wandelt sich dabei radikal: Der klassische Basis-Administrator wird zum Cloud-Architekten und Automatisierungs-Experten, der nicht mehr Schrauben dreht, sondern komplexe Workflows orchestriert.

Clean-Core-Strategie

Nicht zuletzt ist das CCoE der Garant für die Clean-Core-Strategie. Um die Upgrade-Fähigkeit in der Rise Cloud zu sichern, fordert SAP, den ERP-Kern sauber zu halten und Erweiterungen auf die BTP auszulagern. Doch Entwickler und Fachbereiche neigen dazu, den Weg des geringsten Widerstands zu gehen und alte Z-Programme wiederzubeleben oder Quick-and-Dirty-Lösungen zu bauen. Das CCoE muss hier als interne „Polizei“ fungieren (Governance Body), die die Einhaltung der Clean-Core-Regeln erzwingt und entscheidet, welche Erweiterung legitim ist und welche den Standard verletzt. Ohne diese Instanz verschmutzt das System auch in der Cloud rasend schnell, was zukünftige Innovationen blockiert und den eigentlichen Vorteil von Rise zunichtemacht.

Ein kritischer Aspekt ist damit die Governance der hybriden Systemlandschaften. Rise with SAP deckt selten 100 Prozent der IT-Landschaft ab. Die Realität der meisten Bestandskunden ist hybrid: Ein S/4 Hana in der Private Cloud kommuniziert mit On-prem-Legacy-Systemen, SaaS-Lösungen wie SuccessFactors und Non-SAP-Anwendungen. SAP übernimmt im Standard-Rise-Vertrag keine Verantwortung für diese Ende-zu-Ende-Integration.

Das CCoE ist die einzige Instanz, die den Überblick über diese fragmentierte Architektur behalten kann. Es muss sicherstellen, dass Datenflüsse über Systemgrenzen hinweg funktionieren und Schnittstellen stabil bleiben, auch wenn SAP in der Cloud ein Wartungsfenster diktiert. Ohne diese Klammerfunktion zerfällt die IT-Landschaft in isolierte Silos, und der versprochene „nahtlose Prozess“ bleibt eine Illusion.

Digitales Fenster: SAP for Me

Als digitales Fenster zu SAP fungiert dabei das Portal SAP for Me. Es soll als „Single Source of Truth“ dienen, in dem das CCoE Lizenzen, Support-Tickets, Systemverfügbarkeiten und Wartungspläne zentral einsehen kann. Der theoretische Mehrwert liegt in der Transparenz und der Bündelung von Informationen, die früher über diverse Dashboards verstreut waren.

Kritische Stimmen aus der Community bemängeln jedoch die technische Instabilität und die teils mangelhafte Performance dieses Portals. Wenn das zentrale Steuerungsinstrument des CCoE selbst unzuverlässig ist, wird der „Blindflug“ zum Risiko. Dennoch führt kein Weg an SAP for Me vorbei, da es das primäre Kommunikationsmedium zur SAP-Support-Organisation darstellt.

Die Gestaltung eines zukünftigen CCoE muss sich also radikal von der Vergangenheit lösen. Es darf nicht länger als reiner technischer Helpdesk verstanden werden, sondern muss als strategisches Kompetenzzentrum agieren, das Business und IT verzahnt. Zu den Kernaufgaben gehören das Management der Security in einer Zero-Trust-Umgebung, die Sicherstellung der Compliance in der Public Cloud und die aktive Steuerung der Roadmap in Richtung S/4 Hana.

Das CCoE ist die einzige Instanz im Unternehmen, die das notwendige Wissen bündelt, um dem übermächtigen Vendor SAP auf Augenhöhe zu begegnen und zu verhindern, dass die Hoheit über Daten und Prozesse vollständig in der Cloud verschwindet. Wer glaubt, mit Rise with SAP die Verantwortung an der Pforte abgeben zu können, unterliegt einem fatalen Irrtum. Das CCoE ist nicht tot, es ist wichtiger denn je – als Anwalt der eigenen Interessen in einer standardisierten Cloud-Welt.

Nicht nur der Competence Center Summit 2026 der SAP-Community widmet sich dem Thema CCoE, auch der E3-Roundtable (LinkedIn- und YouTube-Livestream) am 4. März um 11 Uhr mit Uwe Grigoleit (SAP), Sebastian Westphal (Deutsche Bahn) und Walter Schinnerer (DSAG Österreich) wird das Customer Center of Expertise und SAP for Me zum Inhalt haben.