Customer Experience auf vier Rädern

Elektromobilität und autonomes Fahren sind Treiber der Transformation in der Automobilindustrie. Während der Elektroantrieb langsam Fahrt aufnimmt, wird es noch dauern, bis auch das fahrerlose Reisen im Pkw der breiten Masse zugänglich wird.

Doch es gibt weitere Themen, die den Wirtschaftszweig prägen und deren Auswirkungen wir schon jetzt spüren. Das Auto wandelt sich zur Technologieplattform für datengetriebene Anwendungen.

Für Innovationen rund ums Fahrzeug sorgen nicht mehr nur Ingenieure, sondern immer mehr auch Softwareentwickler. Mittlerweile stellt die Automobilindustrie in großer Zahl Softwareexperten ein.

Softwaretechnik ermöglicht vieles: Eine wachsende Zahl an Sensoren liefert Messwerte aus dem Inneren des Fahrzeugs sowie dessen Umgebung, um die Fahrleistungen des Vehikels zu steigern und die Sicherheit für die Insassen zu erhöhen.

Für Komfort sorgen Hilfssysteme fürs Einparken sowie der digitale persönliche Assistent im Cockpit. Softwaregestützte Telematik lässt sich nutzen für die Berechnung der Versicherungsbeiträge abhängig vom Verhalten des Lenkers.

Die Autobauer allein werden diese Entwicklungen nicht stemmen können. Aus unserer Sicht wird es zu einem hohen Maße darauf ankommen, Kooperationen etwa mit der Softwareindustrie einzugehen.

Die klassischen Autohersteller müssen sich gegen Newcomer à la Tesla aus ihrem Sektor erwehren und gleichzeitig gegen die IT-Industrie selbst, die das Automobil für die eigene Softwaretechnologie gewinnen will.

Wer welche Rolle spielen wird – Kooperationspartner oder Gegner –, ist noch nicht ausgemacht, doch das Rennen um die Vorherrschaft im Connected Car ist in vollem Gange.

Akteure in diesem Spiel sind natürlich auch die Kunden, sprich die Fahrer. Schließlich müssen ihnen die neuen Services gefallen, die sich die Industrie ausdenkt.

Was Autofahrer vom Connected Car erwarten und mit welchen Entwicklungen sich die Autohersteller sowie ihre Zulieferer beschäftigen, war Gegenstand einer umfangreichen Studie, die NTT Group in Zusammenarbeit mit dem Analysten- und Beratungshaus Teknowlogy (PAC) durchgeführt hat.

Mehr als 3000 Fahrzeugbesitzer in Europa und 20 Experten aus der Automobil- und der IT-Industrie sowie der Versicherungswirtschaft und der öffentlichen Hand wurden dazu befragt (die Studie ist kostenlos erhältlich unter www.connectedcarstudy.com).

Laut der Studie wird das Auto (im wahrsten Sinne des Wortes) zum mobilen Endgerät. Dementsprechend sind die Erwartungen der Nutzer, also Fahrer, hoch. Insbesondere bei der jüngeren Generation ist der Wunsch nach Diensten im Fahrzeug ausgeprägt.

Neben den technischen Merkmalen wie PS, Beschleunigung und Kurvenlage legen sie sehr großen Wert auf Erlebnis im Fahrzeug. Die Studie belegt dies eindrucksvoll: Innovative Dienste des vernetzten Autos sind für viele nicht mehr nur nette Features.

Nahezu die Hälfte der befragten Fahrzeugbesitzer würde den Hersteller wechseln, wenn ein Wettbewerber bessere Services, sprich eine bessere Customer Experience auf vier Rädern, bieten kann.

Doch nur Features liefern reicht den Kunden nicht. Hauptgrund für ein schlechtes Kundenerlebnis im vernetzten Fahrzeug seien komplexe Systeme mit wenig Bedienkomfort, beklagen die in der Studie befragten Fahrzeugbesitzer.

Auch die Hersteller von Anwendungssoftware müssen feststellen, dass selbst noch so ausgefeilte Softwaretechnologie und eine Fülle an Funktionen nur schwer Begeisterung auslösen können, wenn die Benutzeroberfläche die Bedienung der Programme zur Tortur werden lässt. Features und guter Bedienkomfort nutzen aber wenig, wenn die Fahrer der Technik nicht vertrauen.

Laut der Studie fürchten sich sehr viele Konsumenten bereits jetzt vor Angriffen und Manipulationen auf den vernetzten Wagen. Nur wenn die Sicherheit gewährleistet ist, werden die Kunden bereit sein, Daten etwa über das Fahrverhalten des Wagens, dessen jeweiligen Standort sowie die Unterhaltungsvorlieben des Lenkers zu teilen.