Cloud ja, aber regional
Mehrere Gründe sprechen aus meiner Sicht dafür, dass es dem Mittelstand auch zukünftig wichtig sein wird, bei der Nutzung von Cloud-Services auf regionale Nähe zu setzen: Feste Ansprechpartner, Servicequalität und individuelles Lösungsverständnis, der Aufwand für das Management sowir Geschwindigkeit und Kostentransparenz.
Bei einem großen Cloud-Provider bezieht der Kunde Dienste aus einem Self-Service-Portal.Feste Ansprechpartner für Rückfragen oder individuelle Anforderungen gibt es in der Regel nicht. Oder aber es treten Sprachbarrieren bei der Kommunikation mit dem Call Center auf, die Potenziale für Missverständnisse bergen.
Für einen mittelständischen Cloud-Nutzer ist es deshalb wichtig, einen festen Ansprechpartner bei seinem Cloud-Service-Provider zu haben, der seiner Landessprache mächtig ist. Kundenindividuelle Flexibilität und feste Ansprechpartner im Service garantieren Sicherheit, Geschwindigkeit und Projekterfolg. In der Zusammenarbeit mit virtuellen Teams und stetig wechselnden Ansprechpartnern bei einem großen Provider ist diese Effizienz oft nicht zu erreichen.
IT im Bereich Hosting/Outsourcing wird von vielen heute als Commodity angesehen und als reiner Standard definiert. Darüber hinaus kann Outsourcing aber einen Mehrwert für den Kunden bedeuten – wenn man miteinander spricht und gemeinsam individuelle Lösungen entwickelt.
Dies funktioniert nur im direkten Dialog. Auch zu ihren Lieferanten aus dem Non-IT Bereich pflegen Mittelständler schließlich eine kreative Kommunikation, die sie beweglicher macht. Mit Cloud-Lösungen, bei denen sie auf fachliche Ansprechpartner verzichten müssen, fühlen sie sich zu Recht unwohl.
Im Gegensatz zu einem kommunikativen Self-Service finden sie bei einem regionalen Cloud-Provider den gewünschten persönlichen Austausch als Basis für ein beiderseits optimal abgestimmtes Serviceangebot und eine starke Partnerschaft.
Die IT kann in diesem Sinne eine Stellschraube dafür sein, aus der Masse herauszuragen und zum Hidden Champion zu werden.Ein Mittelständler muss – anders als Großunternehmen, wo Verantwortung oft durch anonyme Aktionäre abgefedert wird – vor allem wirtschaftlich denken.
Wie viel Aufwand das Management von IT-Lösungen bedeutet, spielt deshalb eine entscheidende Rolle. Große Cloud-Provider bieten üblicherweise einzelne und dedizierte, standardisierte Services.
Wer also den einen Service bei Azure bucht, den nächsten bei IBM usw., muss viel Aufwand in das Verwalten seiner Lösungen bei unterschiedlichen Ansprechpartner stecken.
Der Mittelständler betrachtet das Thema hingegen vorzugsweise umfassend und ist mit einem „One-Stop-Provider“, der alle Services aus einer Hand bietet, in punkto IT-Aufwand besser bedient. Cloud-Services „aus einer Hand“ entlasten das Management deutlich.
Mit einem One-Stop-Provider kann man auch SLAs individuell aushandeln, kann persönliche Vorlieben bei der Auswahl von Firewalls oder Virenscannern durchsetzen usw. Solche Spezifika sind bei einem standardisiert arbeitenden großen Provider in der Regel nicht verhandelbar.
Vor allem große Cloud-Anbieter verlagern Kundensysteme regelmäßig ins Offshoring. Das Ergebnis sind kurzfristig vergrößerte Gewinnmargen. Auch kommt man damit dem Bedürfnis von Großkunden hinsichtlich follow-the-sun nach.
Für mittelständische Kunden ist dies aber zumeist gar nicht ausschlaggebend. Vielmehr werden oft schon nach kurzer Zeit Kommunikationsschwierigkeiten mit dem Call Center in Übersee bemängelt.
So sinkt die Servicequalität und der Cloud-Provider muss die niedrigeren Kosten durch Offshoring schon bald wieder an den Kunden weitergeben, will er ihn nicht verlieren – eine Kannibalisierung des eigenen Preissystems.
Der Mittelstand braucht vielmehr Preissicherheit und Transparenz, denn er denkt langfristig. Er ist außerdem gewohnt, Partnerschaften zu leben und akzeptiert deshalb auch einen Zuschlag auf Konditionen im Vergleich zu Anbietern mit einem „Offshore-Mix“.
Erfahrungen der FIS-ASP mit dem deutschen Mittelstand (hier in der Größenordnung zwischen 100 und 2500 Mio. Euro Jahresumsatz betrachtet) zeigen, dass gerade dort noch immer die Vorteile des klassischen Outsourcings und individuelle Steuerungs- und Einflussmaßnahmen geschätzt werden.
