E3-Rubrik: E-3 Special 1912

Die Themenvielfalt im Bereich E-Commerce ist erschreckend hoch. Gemeinsam mit SAP-Partnern und einem anerkannten SAP-Analysten von Teknowlogy/PAC gelang es, eine Strategie für SAP-Bestandskunden zu entwickeln – also Orientierung für zukünftige E-Commerce-Projekte.

Eingefleischte Star-Trek-Fans wissen es: Im sechsten Kinofilm unter Captain Kirk macht sich die „alte“ Enterprise-Besatzung auf die Reise in das „unentdeckte“ Land. Natürlich ist dieses Land kein Ort, sondern die Zukunft.

Die Customer Experience, die Kun­denerfahrung, ist beileibe nichts Neues. Schon im Tante-Emma-Laden machten die Kunden beim Kauf von Produkten individuelle Erfahrungen, die über den bloßen Erwerb des Produkts hinausgingen.

Von Jürgen Werner, Branchenbereichsleiter Retail, und Patrick Pierron, Principal Consultant Retail, beide CAS AG.

Die Sicherung einer optimalen Customer Experience bezieht alle Prozesse in Handelsunternehmen ein. Sie ist damit zur Triebfeder der digitalen Transformation im Handel geworden. Welche technischen und strategischen Trends spielen eine Rolle?

Der Handel ist wie keine andere Branche vom Erfolg der digitalen Transformation abhängig. Dort, wo die Margen gering und das Volumen hoch ist, kann eine erfolgreiche Digitalisierung über Sieg oder Niederlage entscheiden.

Der Handel muss für den digitalen Kunden das perfekte und individuelle Kundenerlebnis bieten. Die Anforderungen der Endkunden erfordern eine schnelle Reaktion der Unternehmen und die Entwicklung von unterschiedlichen, aber synchronisierten Customer Touchpoints.

Kunden interagieren heute über viele Touchpoints, sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich. Prozesse und Technologien müssen nicht nur unternehmensweit, sondern über die Grenzen des Unternehmens hinaus hinterfragt und neu ausgerichtet werden.

Amazon hat ein für alle Mal die Spielregeln im Handel verändert. Das Customizing von Systemen ist kein Erfolgsrezept mehr. Vielmehr kommt es auf den Service an.

Wenn B2B-Unternehmen Online-Shops oder Plattformen einführen, geht es nicht um eine technische Lösung, sondern um Mehrwert und Nutzen für die Kunden, um Markenpflege und nicht zuletzt um mehr Effizienz durch die Anbindung an bestehende Prozesse.