Beratungsklau ist kein Thema

Dass die Handelswelt mittlerweile nicht mehr ohne den Onlinekanal gedacht werden kann, ist bekannt. Wie stark das Cross-Channel-Einkaufsverhalten unter den Konsumenten aber tatsächlich ausgeprägt ist, zeigt die Studie „Cross-Channel im Umbruch – Das Informations- und Kaufverhalten der Konsumenten Vol. 7“ des ECC Köln und Hybris.

Fast zwei Drittel der deutschen Internetnutzer zählen zu den sogenannten selektiven Online-Shoppern, die sowohl online als auch stationär einkaufen. Nur noch knapp acht Prozent der für die Studie Befragten kaufen nicht gern online ein.

„Der traditionelle Handelskäufer stirbt aus, nicht jedoch der stationäre Handel“,

so Eva Stüber, Leiterin Research und Consulting am IFH Köln.

„Ein Blick auf die jüngere Zielgruppe verrät, dass auch in Zukunft nur eine Minderheit ausschließlich online shoppt. Konsumenten werden weiterhin sowohl im Netz als auch in den Innenstädten einkaufen“

so Stüber weiter.

Online-Recherche zuerst

Produktgruppenübergreifend werden knapp 40 Prozent der Käufe im stationären Handel durch eine Informationssuche in Onlineshops vorbereitet. Damit hat die Zahl der Cross-Channel-Käufe noch einmal zugenommen.

Vor allem für Smart Natives ist online der Showroom schlechthin: Mehr als die Hälfte der Käufe von 20- bis 25-Jährigen werden in Onlineshops vorbereitet. Beratungsklau scheint hingegen kaum noch ein Thema zu sein: Lediglich vor jedem zehnten Onlinekauf wird ein stationäres Ladengeschäft aufgesucht.

„Die Grenzen zwischen den einzelnen Kanälen lösen sich auf. Die Kunden denken nicht mehr in Kanälen, sondern wollen nahtlos zwischen digitaler und physischer Welt wechseln“

so Michael Hubrich, Senior Vice President Sales CEC MEE von Hybris.

„Für den Handel ist das eine Herausforderung. Er muss den Kunden über alle Kanäle hinweg das Beste aus zwei Welten bieten. Das heißt, er muss alle Kanäle und Interaktionsangebote aufeinander abstimmen, um ein konsistentes Einkaufserlebnis zu bieten, und seine Kunden kennen wie ‚Tante Emma‘, um sie zielgerichtet zu beraten.“