Agile CRM-Integration: Moderne Vertriebsunterstützung für Rösler Oberflächentechnik

In vielen kleinen Schritten das Unternehmensumfeld und die eigenen Prozesse im Sinne des Lean Management zu verbessern – diese Philosophie verfolgt Rösler, ein Spezialist für Oberflächentechnik mit den Schwerpunkten Gleitschliff- und Strahltechnik, seit 2016. Agile Herangehensweisen helfen dem unterfränkischen Familienunternehmen dabei, seine wirtschaftlichen Aktivitäten effizient zu gestalten, Kosten zu reduzieren. Ein Ansatz, der sich auch bei der Einführung der SAP Sales Cloud im Rahmen der S/4-Transition widerspiegelt.

Erste Schritte in die Fiori-Welt

Als ersten Schritt in der S/4-Conversion hat sich Rösler die Modernisierung des CRM-Systems vorgenommen. Ziel der CRM-Renovierung war es, den Sales-Mitarbeitern ausreichend Zeit und Unterstützung zu geben, um sich mit dem neuen System vertraut zu machen. Sie sollten das moderne Look-and-Feel der Oberfläche kennenlernen und schrittweise den Umgang mit der Fiori-App-Welt erlernen, da der Umgang mit dieser Technologie auch beim weiteren Umstieg auf S/4 Hana von Bedeutung ist. Doch nicht nur bei den Sales-Anwendern war diese erste Transformation eine Phase des Testens, Lernens und Weiterentwickelns, sondern auch für die IT-Kolleginnen und -Kollegen.

Als Nachfolgeprodukt des SAP CRM erwartete man zwar keine allzu großen technischen Herausforderungen bei der Ablösung der Altlösung – dass jedoch die neuen Schnittstellen, zum Beispiel zum vorhandenen ERP-System, ebenso reibungslos funktionieren, zeigte sich erst im konkreten Einsatz der Software. Dieser reibungslose Austausch des immensen Datenvolumens ist ein Aspekt, der dem Oberflächentechnik-­Anbieter besonders wichtig war. Die neuen Schnittstellen, umgesetzt mit der SAP Integration Suite, zwischen der SAP Sales Cloud und dem im Unternehmen eingesetzten ERP-System mussten sowohl den Austausch von der Sales Cloud zum ERP-System als auch den umgekehrten Weg abbilden. Gleichzeitig sollte das gesamte System möglichst schnittstellenarm oder mit standardisierten Schnittstellen arbeiten. Eine Aufgabe, die das Rösler-Team gemeinsam mit dem Partner FIS erfolgreich erarbeitet und umgesetzt hat.

Aufgrund bereits erfolgreicher partnerschaftlicher Vorerfahrung in der Zusammenarbeit mit dem ebenfalls aus Unterfranken stammenden SAP-Dienstleister fiel der Rösler-Gruppe die erneute Partnerwahl leicht. „Wir kannten die FIS aus vorherigen Projekten – zuletzt aus dem Field-Service-Management-Projekt. Gefühlt sind die Unternehmen – FIS und Rösler – über die Zeit partnerschaftlich zusammengewachsen, weshalb wir auch bei der SAP-Sales-Cloud-Umstellung auf ihr Know-how und die kollegiale Zusammenarbeit vertrauten“, erklärt Marcus Henkel, Bereichsleitung Central-IT-Services bei Rösler. Ein Know-how, das während des Projekts sukzessive an das Rösler-Team weitergegeben werden sollte, damit dieses gegen Ende der Umstellung das System selbst betreuen und neue Lösungen erarbeiten kann.

Zum gemeinsamen, stets lösungsorientierten Austausch kam man sowohl in unkomplizierten effizienten Einzelterminen zusammen als auch in anberaumten Teambesprechungen in größerer Runde. In den sechs Vergleichsworkshops, in denen sich etwa 20 Personen in der Firmenzentrale in Untermerzbach getroffen haben, wurde die Handhabung der neuen Lösung erklärt, konkrete Herausforderungen besprochen und Herangehensweisen erarbeitet, die bis zum nächsten Termin getestet, weiterentwickelt und verbessert werden konnten. Auf diese Weise entstand bei Rösler nicht nur ein technisches Verständnis für die SAP Sales Cloud, sondern es erhöhte sich gleichzeitig auch die Akzeptanz für das neue CRM-System.

„Im Gegensatz zu 2010, als wir das alte CRM-System einführten, hatten wir dieses Mal das Gefühl, dass sich alle 230 Anwender des neuen Systems auf die Umstellung freuen. Sie haben sich gleich zu Beginn angemeldet, die neue Technik ausprobiert und arbeiten seitdem regelmäßig damit – ein enormer Unterschied zu 2010, als es uns deutlich schwerer fiel, die Kollegen abzuholen“, beschreibt Leo Higgs, Teamleiter SAP-Application-Prozesse von Rösler. Auslöser für diese positive Grundstimmung ist für Marcus Henkel zum einen die agile Herangehensweise an das Change Management, zum anderen aber auch die enormen Vorteile, die ein modernes und mobiles CRM bietet. Da das alte CRM-System eine On-prem-Lösung war, war ein flexibles Arbeiten der Außendienstmitarbeiter bislang nicht möglich.

Mobiler 360-Grad-Blick

Mit der SAP Sales Cloud können die Mitarbeitenden nun Kundendaten in Echtzeit auf ihren mobilen Endgeräten vor Ort beim Kunden oder unterwegs abrufen, bearbeiten oder einfügen. So erhalten sie zu jeder Zeit einen 360-Grad-Blick über jeden einzelnen Kunden und können diese bedarfsgerecht beraten. Ein entscheidender Vorteil zum Vorgängermodell ist die Arbeitsweise auf Lead-Basis: Von der Lead-Gewinnung, dem Lead Management über das Opportunity Management bis zum Angebot ist jeder Schritt abbildbar und transparent und ermöglicht so mehr Kundennähe entlang der gesamten Customer Journey.

Zudem überzeugt das moderne Design der Benutzeroberfläche: Wer privat den einfachen Zugang zu Information per App gewohnt ist, wünscht sich dies auch im beruflichen Alltag. Die Sales Cloud bietet genau diesen anvisierten Komfort. Damit diese positive Entwicklung auch zukünftig erhalten bleibt, plant Rösler noch weitere Fortschritte und Neuerungen. Denkbar ist beispielsweise auch, dass die Sales Cloud mit der Telefonanlage gekoppelt wird.

rosler.com/de

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