KI-Anwendungen sind neuer Standard

Mehr als die Hälfte der Kunden (54 Prozent international) hat täglich KI-basierte Interaktionen mit Organisationen – ein signifikanter Anstieg gegenüber den 21 Prozent 2018. „Der Durchbruch von der KI-basierten Technologien hat zu einer zunehmenden Digitalisierung der Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden geführt.

Wir erleben derzeit eine sozial distanzierte Welt, in der Gesundheits- und Sicherheitsaspekte zu einem zusätzlichen Argument geworden sind, in die Digitalisierung der Kundeninteraktionen zu investieren“, sagt Hellmuth Leinfellner, Digital-Customer-Expe­rience-Experte bei Capgemini in Österreich.

Die Studie zeigt die Faktoren auf, die wesentlich zur Akzeptanz von KI bei Kunden beigetragen haben. Hierzu zählen beispielsweise der intensivere Einsatz in Unternehmen, die Weiterentwicklung von KI-Technologien hin zu menschenähnlicher Interaktion und das zunehmende Kundenvertrauen.

Covid-19 hat die Kundenakzeptanz kontaktloser KI-basierter Systeme, wie Sprachassistenten und Gesichtserkennung, beschleunigt. Mehr als drei Viertel der Kunden (77 Prozent) gehen davon aus, dass sie während der Coronapandemie vermehrt berührungslose Schnittstellen verwenden werden, um direkte Interaktionen mit Menschen oder Touchscreens zu vermeiden.

62 Prozent werden dies laut der Studie auch nach Covid-19 tun, in Deutschland (73 Prozent) und Brasilien (71 Prozent) sogar noch mehr. Die Tatsache, dass kontaktlose Schnittstellen in einer gesundheits- und sicherheitsbewussten Welt zu einem integralen Bestandteil der Kunden­erfahrung werden, wird auch von Organisationen anerkannt: 75 Prozent glauben, dass das steigende Interesse der Kunden an kontaktlosen Angeboten auch in der Welt nach einer Pandemie anhalten wird.

Das Vertrauen in die Technologie war in der Studie von 2018 noch ausbaufähig. Die jüngsten Untersuchungen zeigen, dass die Organisationen seitdem große Fortschritte gemacht haben. Mehr als zwei Drittel (67 Prozent) der Kunden vertrauen den personalisierten Empfehlungen und Vorschlägen, die durch KI-gestützte Interaktionen bereitgestellt werden.

Darüber hinaus hält fast die Hälfte der Kunden (46 Prozent) KI-unterstützte Interaktionen für vertrauenswürdig im Vergleich zu 30 Prozent im Jahr 2018. Zeitgleich sank der Anteil der Kunden, die angeben, dass sie Maschinen nicht die Sicherheit und den Schutz ihrer persönlichen Daten anvertrauen, von 49 Prozent im Jahr 2018 auf 36 Prozent.

Die Kunden wünschten sich weiterhin mehr menschenähnliche Interaktionen und auch die Unternehmen haben Fortschritte gemacht: Insgesamt glauben 64 Prozent der Befragten, dass ihre KI-Interaktionen menschenähnlicher sind (im Vergleich zu 48 Prozent im Jahr 2018). China (74 Prozent), Australien (72 Prozent) und die USA (70 Prozent) sind führend in dieser Frage.