Direktvertrieb und Customer Experience

Immer mehr B2B-Unternehmen stehen vor der Herausforderung, nicht nur ihre direkten Geschäftspartner, sondern auch Endkunden in den Mittelpunkt ihrer Geschäftstätigkeit zu rücken. Insbesondere in industriell geprägten Branchen vollzieht sich ein Wandel: Hersteller, die traditionell im Hintergrund agiert und Produkte über Partner vertrieben haben, entwickeln sich zu aktiven Gestaltern der Customer Experience (CX) und stehen vermehrt im direkten Kontakt zum Endkunden.

Industry goes Consumer

Die Grenzen zwischen B2B (Business-to-Business) und B2C (Business-to-Consumer) werden zunehmend verschwimmen. Wer erfolgreich bleiben will, muss positive Kundenerlebnisse aktiv mitgestalten und Customer Experi­ence strategisch in die Unternehmenskultur einbinden.

Die Studie „Industry goes Consumer“ wurde in Zusammenarbeit mit Sybit konzipiert und von Techconsult durchgeführt. 200 Unternehmen ab 200 Mitarbeitenden aus Industrie, Transport, Bau und Großhandel wurden im deutschsprachigen Raum zum Thema Customer Experience befragt. Es offenbaren sich noch Defizite, auch Silostrukturen und Spannungsfelder entlang der Wertschöpfungskette erschweren die Umsetzung von D2C (Direct-to-Consumer): Während Unternehmen versuchen, den Endkunden direkt und emotional anzusprechen, dominieren bei Händlern und Distributoren nach wie vor harte Faktoren wie Verfügbarkeit und Preis.

Aktuelle Vertriebsstrukturen, Basis: 200 Unternehmen.

In den vergangenen Jahren veränderten sich Vertriebswege grundlegend. B2B ist im Aufbruch – der direkte Draht zum Endkunden wird entscheidend. Die Studie „Indus­try goes Consumer“ zeigt: Wer heute noch ausschließlich über Partner verkauft, riskiert den Anschluss. Doch der Weg zum Endkunden scheint vielen komplex – aber auch voller Chancen. Der Wandel zu B2B2C ist in vollem Gange. 89 Prozent der Unternehmen, die heute noch rein über Partner verkaufen, planen den Einstieg in den Direktvertrieb.

Der Grund ist klar: Wer den Endkunden versteht, kann ihn auch langfristig binden – und sich im Wettbewerb differenzieren. Doch der Weg dorthin ist anspruchsvoll. Es fehlt an digitalen Strukturen, klaren Prozessen und internem Know-how. 94 Prozent sehen Beratungsbedarf beim Aufbau von D2C-Strukturen.

Gleichzeitig wird Customer Experience als entscheidender Erfolgsfaktor erkannt – aber noch zu selten konsequent umgesetzt. Die Studie zeigt auch: Der technologische Overload bremst viele Initiativen aus. Eine zu starke Endkundenfokussierung kann die Beziehung zu Partnern gefährden. Es braucht also eine strategische Balance – und eine klare CX-Vision. Was bedeutet das für Ihr Unternehmen?

Wer heute in CX, Daten und Direktvertrieb investiert, sichert sich nicht nur Kundennähe, sondern auch wirtschaftlichen Erfolg. Die vollständige Studie liefert fundierte Einblicke und konkrete Handlungsempfehlungen. Bereits heute ist der Direktvertrieb eine bedeutende Ergänzung zu klassischen Handelsstrukturen. Die Mehrheit, 68 Prozent der befragten Unternehmen, verfolgt einen hybriden Ansatz, bei dem sowohl der indirekte Vertrieb über Partner als auch der Direktvertrieb an Endkunden eine Rolle spielen. Die übrigen 32 Prozent vertreiben aktuell ihre Produkte ausschließlich über Händler- oder Partnernetzwerke.

Partnernetzwerke greifen zu kurz

Viele Unternehmen erkennen die strategische Bedeutung des Direktvertriebs, doch es fehlt ihnen an klaren Umsetzungswegen, digitalen Strukturen und internem Know-how. Ein effektives Direct-to-Consumer-­Modell verlangt eine tiefgreifende organisatorische Neuausrichtung entlang direkter Kundenbedürfnisse und integrierter Datenlandschaften.
Hinzu kommt der Aufbau neuer Kompetenzen in Marketing, Vertrieb und IT sowie E-Commerce und Service.

Um diesen Zielkonflikt zu überwinden und den Direktvertrieb erfolgreich zu etablieren, müssen Unternehmen intern die Voraussetzungen schaffen, um Kundenzentrierung über alle Bereiche hinweg zu ermöglichen und gleichzeitig eine partnerschaftliche Abstimmung entlang der gesamten Wertschöpfungskette sicherzustellen.

Unternehmen, die D2C-Modelle verfolgen wollen, müssen in integrierte Datenlandschaften investieren, ihre Organisationsstruktur auf direkte Kundenbeziehungen ausrichten und Customer Experience strategisch verankern. Erst dann wird D2C zu einem echten Differenzierungsfaktor im Wettbewerb. Externe Berater und IT-Dienstleister können die Unternehmen dabei unterstützen, technologische Hürden zu überwinden, datengetriebene Lösungen für konsistente Kun­den­erlebnisse zu schaffen und D2C-Modelle erfolgreich zu etablieren.

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