Sybit und SAP Schweiz: Globale KI-Revolution ist die Zukunft
Die Welt des Customer Relationship Management (CRM) und der Customer Experience (CX) erlebt durch den Einsatz von KI eine bemerkenswerte Transformation. Im Sybit-Expert-Talk Schweiz 2024 sprachen René Meier und Marcel Brun von der SAP Schweiz darüber, dass KI nicht mehr nur ein Buzzword ist, sondern eine reale Kraft, die die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, revolutioniert.
Die Bedeutung von KI in den Bereichen CRM und CX erlebt gerade einen Hype. Zunächst ist es wichtig, die Unterschiede zwischen Machine Learning und generativer KI zu verstehen. Machine Learning ist ein Teilbereich der KI, der sich darauf konzen-triert, Muster in Daten zu erkennen und daraus Vorhersagen zu treffen. Ein klassisches Beispiel hierfür ist das „Next Best Offer“ im Vertrieb, bei dem auf Basis großer Datenmengen die Wahrscheinlichkeit für erfolgreiche Verkaufschancen ermittelt wird. Generative KI hingegen geht einen Schritt weiter. Sie ermöglicht es Maschinen, basierend auf erlernten Texten, kreative und neue Inhalte zu erstellen. Diese Fähigkeit eröffnet völlig neue Möglichkeiten in der Kundeninteraktion.
SAP hat auch KI in Betrieb: Joule, einen KI-gestützten Co-Pilot, der in allen relevanten SAP-Systemen zur Verfügung steht und der einen einfachen Zugang zu Daten durch Texteingabe ermöglicht. Obwohl die Vorteile von KI immens sind, gibt es auch Herausforderungen, insbesondere im Hinblick auf Datenqualität, Datenschutz und Change Management. Die Technologie ist nur so gut wie die Daten, die ihr zugrunde liegen. Alles deutet aber darauf hin, dass generative KI in der CX-Welt weiter an Bedeutung gewinnen wird. Die Integration von Unternehmensdaten in LLMs bietet enormes Potenzial. KI in CRM und CX ist nicht nur eine flüchtige Modeerscheinung, sondern eine fundamentale Verschiebung, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren.
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