Désastre SAP : IA et CRM

Avoir dormi ou avoir manqué

Le média allemand Manager Magazin a titré : "Risikofall KI - SAP rate également la prochaine opportunité d'avenir" ? Ceux qui connaissent l'histoire de SAP au cours des 50 dernières années savent que SAP a toujours été à la traîne en matière d'innovation informatique. Voir aussi Manager Magazin Online.

Une seule fois, SAP a été un véritable pionnier de l'informatique : lorsque les fondateurs de SAP ont réalisé que les mainframes étaient une catégorie d'ordinateurs en voie de disparition, ils ont misé sur des mini-ordinateurs comme l'AS/400 d'IBM et des serveurs de DEC et plus tard de HP. C'est ainsi qu'est né le légendaire modèle client/serveur à trois niveaux pour SAP R/3, qui a été et reste un énorme succès. Les produits qui lui ont succédé ont été tout aussi convoités : R/3 Enterprise et ERP/ECC 6.0.

À l'époque de SAP R/3, de nombreux analystes et journalistes se moquaient de SAP en disant qu'il allait rater la révolution Internet. Ce n'était pas vrai. A cette époque, SAP était bien éveillé grâce au succès de R/3 et ne dormait pas du tout. Mais le groupe ERP n'a pas su sortir de sa propre zone de confort. Alors que la tempête Internet se déchaînait, SAP s'est contenté de la vente lucrative de licences R/3. SAP n'est pas passé à côté de l'Internet, mais les responsables SAP n'ont pas su voir plus loin que le bout de leur nez. L'Internet était au-delà de l'horizon de SAP et n'intéressait personne chez SAP. Jusqu'à aujourd'hui, on n'a pas réussi à combler ce déficit. Le traitement négligent de l'IoT, du CRM, du ML et de l'IA le montre clairement.

IA, ML et ChatGPT

La révolution de l'IA qui s'annonce va également toucher et modifier les applications B2B. Alors que le PDG de SAP, Christian Klein, est encore occupé à optimiser certaines applications grâce à l'IA, des processus commerciaux entiers sont transformés ailleurs. La révolution de l'IA n'est pas une machine à optimiser, comme le pense le CEO Klein, mais une technique disruptive qui crée de nouvelles organisations structurelles et opérationnelles.

Après avoir passé au crible toute la littérature spécialisée en gestion d'entreprise, ChatGPT fera des propositions innovantes aux clients existants de SAP pour des processus de bout en bout, sans tenir compte de l'offre SAP. Voir aussi Handelsblatt en ligne.

La mort de C/4 Hana

Au départ, l'ex-PDG de SAP Bill McDermott voulait dépasser son rival Salesforce avec C/4. Il en a été tout autrement. C/4 n'a jamais été terminé et maintenant, même Qualtrics a été vendu. Le client SAP cherche en vain la fonction d'expérience client dans l'offre de SAP. SAP avait de bonnes idées et approches pour son propre CRM. Mais après que le CEO Christian Klein a mis l'accent sur l'ERP et le SCM, il n'y avait finalement pas assez de ressources pour assurer le succès de C/4-Hana. SAP n'a pas répondu à la question de savoir ce qu'il adviendra à l'avenir de la personnalisation entamée de C/4. Le propre Customer Journey est un voyage dans l'inconnu.