Des processus commerciaux agiles malgré des systèmes informatiques complexes

Les exigences sans cesse croissantes et changeantes des clients posent d'énormes défis aux entreprises : expériences uniques pour les clients avec des interactions et des processus fonctionnant parfaitement 24 heures sur 24, adaptation dynamique des portefeuilles de produits avec des services et des produits individualisés jusqu'à la taille de lot 1, capacité de livraison globale à court terme via des chaînes d'approvisionnement complexes, parallèlement à des exigences légales croissantes en matière de conformité et de transparence.

Lever les freins à l'agilité et à l'efficacité

Mais au lieu de se concentrer de toutes ses forces sur ces défis, la direction de nombreuses entreprises est obligée de résoudre des freins massifs à l'agilité et à l'efficacité, qui vont des processus manuels, compliqués et non harmonisés aux environnements système complexes, en passant par des méthodes de développement obsolètes.

Des centaines, voire des milliers d'applications individuelles, y compris de nombreux systèmes à grande échelle (ERP, SCM, CRM, etc.), font que certaines visions de gestion orientées vers l'avenir se perdent dans les méandres de feuilles de route interminables et de priorités apparemment impératives, mais qui n'orientent pas vers le client.

Certes, des programmes globaux de consolidation et d'harmonisation de grande envergure sont régulièrement menés afin de maîtriser la prolifération, mais ils sont complexes, coûteux et longs, souvent étalés sur plusieurs années.

De même, la conversion ou la migration d'environnements système vers une infrastructure de processus moderne basée sur S/4 promet certes au final des gains considérables en termes d'agilité et de performance, mais le chemin pour y parvenir est parfois semé d'embûches et doit être mis en œuvre dans le cadre de feuilles de route à plusieurs niveaux, dans lesquelles les feuilles de route des produits S/4 doivent être alignées sur les exigences et les objectifs spécifiques à l'entreprise.

L'immobilisme n'est pas une option

Tout cela doit se faire en cours d'activité, c'est-à-dire quasiment "pendant le vol". L'arrêt ou même le simple ralentissement en direction du client n'est pas une option, en tout cas pas une option à laquelle on peut survivre en tant qu'entreprise.

L'agilité, le dynamisme et l'innovation sur le front de la clientèle sont un impératif stratégique qui rend possible tout le reste et qui doit donc absolument être assuré.

Pour y parvenir, de nombreuses entreprises empruntent des voies que Gartner regroupe sous les termes d'"informatique bimodale" ou encore d'architecture "pace-layered IT".

Les paysages d'entreprise sont ainsi divisés en couches, en fonction de leurs cycles d'innovation et de vie. La base stable de l'entreprise est formée par ce que l'on appelle les Systems of Records, les grands systèmes intégrés connus tels que ERP, CRM, SCM, etc.

A ce niveau, la stabilité et la longévité sont au premier plan. Les processus standard de grande envergure sont couverts, typiquement avec un faible potentiel de différenciation.

Des cycles de planification de parfois plusieurs années ne sont pas inhabituels et ne posent pas de problème si l'entreprise a trouvé un moyen de s'adapter malgré tout aux exigences des clients qui évoluent rapidement. Et c'est précisément ce qui se passe aux niveaux dynamiques qui permettent l'agilité et la proximité avec le client, dans les systèmes de différenciation et d'innovation.

Pega 7 s'est imposé comme la plateforme leader pour le Case Management et la transformation numérique aux niveaux de la différenciation et de l'innovation. En tant que plateforme d'application sans code pilotée par des modèles, Pega permet de se concentrer pleinement sur les besoins critiques de l'entreprise.

Les architectes et les utilisateurs conçoivent des modèles graphiques pertinents pour l'entreprise dans le cadre d'un processus agile. Ces modèles sont ensuite directement convertis en code Java haute performance de manière entièrement automatique par un générateur de code de dernière génération.

Le développement d'applications est ainsi beaucoup plus rapide, et les futures adaptations de logiciels au cours du cycle de vie sont également simples et rapides, parfois même par les utilisateurs formés eux-mêmes.

Pega Case Management combine des disciplines telles que la gestion des processus et des contenus, la communication et la collaboration, l'abstraction des données ainsi que l'intelligence artificielle dans les processus décisionnels, pour créer une machine puissante et flexible de traitement des tâches et de résolution des problèmes pour les personnes qui comprennent les clients et les travailleurs du savoir modernes.

Les possibilités d'action et les informations provenant des sources les plus diverses sont combinées et mises à disposition de manière à permettre un traitement efficace et ciblé. Le degré d'automatisation s'étend des processus entièrement automatisés aux processus décisionnels (partiellement) manuels assistés par ordinateur, pour lesquels les utilisateurs sont soutenus par des informations et des recommandations décisionnelles précises.

Que ce soit en libre-service ou dans le cadre d'un centre de services, Pega 7 offre l'excellence client sur tous les canaux courants et permet l'automatisation des processus commerciaux et le Case Management dans tous les domaines de l'entreprise, par exemple les ventes, le marketing, le service, les opérations, la logistique et les finances.

La solution s'offre comme une plateforme de transformation numérique, notamment dans des environnements de systèmes hétérogènes et complexes, en permettant aux secteurs d'activité de mettre en œuvre des exigences critiques de manière agile, dynamique et très innovante. De cette manière, l'espace libre est également créé pour des programmes de conversion et de modernisation de grande envergure.

De plus, Pega 7 est parfaitement adapté à l'harmonisation et à l'optimisation des processus commerciaux au-delà des limites de l'organisation et des systèmes. Les utilisateurs sont libérés de la nécessité de se procurer des informations auprès de nombreuses sources et d'effectuer des actions dans différents systèmes.

Dans un espace de travail numérique focalisé, les utilisateurs peuvent se concentrer pleinement sur leur tâche respective. C'est dans ce contexte qu'un des plus grands fournisseurs mondiaux dans le domaine de la santé a décidé de mettre en œuvre une série de processus de service et de gestion liés aux produits sur la base de Pega.

Petit à petit, les processus ont été simplifiés et harmonisés au niveau mondial, au rythme de l'entreprise, afin de synchroniser les personnes, les processus et les outils. L'objectif de processus globaux, conviviaux et efficaces en termes de ressources, tout en garantissant une qualité de données maximale sur la base d'accords de niveau de service transparents, a été pleinement atteint.

Gestion de cas intégrée

Un groupe technologique de premier plan a également choisi Pega pour améliorer la proximité avec les clients, l'efficacité et l'agilité. Le nouveau processus global de gestion des données de référence constitue la base de la création, de la maintenance, de la validation et de la distribution de toutes les données clients dans le monde entier.

Ce processus harmonisé intègre une multitude de bases de données, de systèmes et d'outils internes ainsi que des sources externes en une "source unique de vérité" pour les données clients, ce qui améliore l'efficacité, la qualité et la flexibilité des principaux processus de vente et de service.

Ce type d'harmonisation des processus augmente l'efficacité des processus. En outre, les temps d'apprentissage et de formation aux différentes plates-formes logicielles sont réduits au minimum, voire complètement supprimés. En outre, les structures d'équipe peuvent être créées de manière beaucoup plus flexible, même au-delà des frontières des secteurs ou des pays.

C'est précisément pour cette raison que Pega 7 connaît un grand succès lorsqu'il est utilisé dans des centres de services partagés à vocation mondiale. Les processus commerciaux des domaines de la vente, des finances, de la logistique ou encore des ressources humaines y sont regroupés afin de permettre un traitement plus efficace, c'est-à-dire plus rapide, sans erreur et également plus économique.

C'est précisément là que les avantages d'une gestion de cas intégrée sur une base moderne deviennent particulièrement évidents et mesurables. Le travail des utilisateurs est fortement simplifié malgré la complexité de l'informatique et leur efficacité est ainsi considérablement accrue.

Potentiels d'optimisation

Potentiels d'optimisation réalisés dans des projets clients et en corrélation avec les résultats de Forrester :

• Réduction des coûts de développement jusqu'à 75% grâce au développement d'applications piloté par modèle et à la réutilisation des modules de solution
• Une agilité considérablement accrue et des délais de mise sur le marché réduits jusqu'à 50 % grâce à un temps de développement deux à cinq fois plus court que les plates-formes et méthodes de développement utilisées jusqu'à présent
• Gains de productivité de 20 à 50 % pour les utilisateurs finaux par rapport aux processus manuels ou non informatiques existants, voire jusqu'à 75 % dans certains cas.
• Augmentation de la satisfaction des clients, réduction des taux d'annulation et amélioration de l'engagement des clients avec un impact commercial de plusieurs millions d'euros grâce aux coûts économisés ou aux ventes supplémentaires.