Perfekte Customer Experience

Modernes Customer Relationship Management (CRM) ist für jedes mittelständische Unternehmen der Treibstoff des Erfolgs. Wenn Produkte und Dienstleistungen sich angleichen und den Wettbewerb erschweren, muss man umso mehr seine Kunden begeistern. Die Kunden­interaktion und das Kundenerlebnis – oder Customer Experience, CX – sind zu einem strategischen Faktor geworden. Mehr bieten, besser sein, verlässlich und effizient agieren, das bringt die entscheidenden Punkte im Wettbewerb.

Viele Unternehmen setzen dafür auf die SAP Customer Experience Suite. Damit bringen Unternehmen neuen Schwung in ihren Vertrieb. Die SAP Sales Cloud beispielsweise glänzt durch ihre Funktionen und Bordmittel für effizientes Lead- und Opportunity-­Management. Doch hier können wir noch einen entscheidenden Turbo gebrauchen und einbauen. Deshalb hat die B4B Solutions Lösungen entwickelt, um die allgegenwärtige Microsoft-Welt mit der SAP-Welt zu verzahnen.

Ein Aspekt von New Work

Neues Arbeiten heißt, flexibel bei Arbeitszeiten und -orten zu sein, schnell zu sein und neue Formen der Zusammenarbeit zu ermöglichen. Mehrere Personen lösen Aufgaben gemeinsam. Agile Prozesse bestimmen auch die Beziehungen zu den Kunden. Aufgaben und Projekte werden wie im Kundenbeziehungsmanagement mit Collaboration-­Tools gemeinsam gesteuert und bearbeitet.

Tools und Services gilt es in einer optimierten Informationsarchitektur zu gestalten und benutzerfreundlich zur Verfügung zu stellen, als weiterer konsequenter Schritt in die digitalisierte, mobile Arbeitswelt mit schlanken Prozessen, räumlich und zeitlich flexibel. Im Microsoft-Bereich gibt es SharePoint, Teams, Planner für das Team-Aufgabenmanagement und so weiter.

Diese Kollabora­tionswerkzeuge sind essenziell für New Work. Doch dies ist ein Silo neben dem anderen Silo CRM. B4B Solutions hat die Brücke dazwischen gebaut. Wenn beide Anwender- und Unternehmenswelten in Microsoft und SAP enger verbunden und verzahnt sind, wird den Mitarbeitern die Arbeit erleichtert und die Experience für die Kunden verbessert.

In Zeiten der Krisen und Umbrüche beobachten wir auch vielfältige Transformationen der Vertriebsmodelle. Nicht zuletzt hat die Coronakrise für geänderte Auftrags­eingänge gesorgt. Alle Informationen zum Kunden sollten digital erfasst, zentral verwaltet und einfach handhabbar sein.

Das zentrale Nervensystem des Unternehmens aus interner Sicht ist und bleibt das ERP-System. Doch außen klopft der Kunde an die Scheibe. Er möchte, dass seine Wünsche wahr- und ernst genommen werden; er möchte nicht nur Produkte oder Dienstleistungen, sondern seine positive Experience.

Dazu gehören auch Self Services und verschiedene Kommunikationswege, die den Kunden näher an das ERP-System heranbringen. Über einen Portalansatz kann er beispielsweise Ersatzteile suchen und bestellen, Dokumentationen abrufen, Auftragshistorien einsehen oder Aufträge positionieren.

Also das machen, wofür der Kunde sonst den Vertriebsinnendienst anrufen und beschäftigen würde. Kunden wollen dies heute so. Damit sind sie näher in die Unternehmensprozesse eingebunden, was den Unternehmen aber auch ermöglicht, ihre Prozesskosten zu reduzieren.

Neben diesem Portalansatz stehen Elemente wie Onlinemarketing und Kampagnensteuerung, aber auch der Bereich Kundenbetreuung – alles Komponenten des CRM. Besonders Microsoft SharePoint wird in vielen Unternehmen als zentrales Dokumentenmanagementsystem genutzt, für Angebote, Produktpräsentationen und vieles mehr. All dies ist für Pflege und Ausbau der Kundenbeziehung relevant. Im CRM aber erfolgt das eigentliche Lead- und Opportunity-Management.

Mit der Lösung von B4B Solutions wird SharePoint so in das CRM integriert, dass auf Klick alle Dokumente im CRM sichtbar werden, die im SharePoint zu einem bestimmten Kunden hinterlegt sind – und umgekehrt. Gleiches gilt für den Planner: Aufgaben und Termine, die hier abgelegt sind oder im Team neu angelegt werden, sind für den Außendienst komfortabel in seiner Microsoft-Oberfläche einsehbar und abrufbar. Auch die Integration von Outlook ins CRM ist möglich, sodass Mails automatisch zu den entsprechenden Opportunities verschoben werden können.

Ein weiterer wichtiger Pluspunkt ist die Computer-Telefon-Integration (CTI), mit der klassische Telefonanrufe oder auch Video-Calls in die CRM-Welt integriert werden können. Das betrifft vor allem eines der derzeit beliebtesten und zu großen Ehren gekommenen Systeme, nämlich Microsoft Teams. Aktuell ist die CRM-Integration von Skype for Business im Einsatz; im Laufe des nächsten Jahres wird eine kostenlose Erweiterung auf Teams zur Verfügung stehen.

Grundlage für alles ist ein Hub, in dem beispielsweise solche Anrufprotokolle und andere Dokumente in Beziehung zu den zugehörigen Opportunities im CRM gesetzt werden. Diese Datendrehscheibe ist unser Verbindungslink zwischen der Microsoft- Welt und der gesamten SAP-Welt bis hin ins ERP. Für das tägliche Business mit dem Kunden ist dies für Unternehmen eine sehr nützliche Lösung, die Durchblick schafft und die Prozesse einfacher und schneller macht.

Aus IT-Sicht ist die engere Verzahnung der beiden Welten also sinnvoll und machbar – aus Anwendersicht ohnehin. Der Kunde weiß es nicht, aber merkt es an besseren Beziehungen.