Mobile Kundenbindung für B2B-Sektor Pflicht

Die Studie zeigt, dass sich der Business-to-Business-Sektor (B2B) hinsichtlich Kundengewinnung und -bindung in einem Veränderungsprozess befindet. In den USA werden in diesem Bereich bereits 559 Milliarden US-Dollar jährlich erzielt – mehr als das Doppelte des B2C-Geschäfts.

B2B-Player, die nicht auf den Online- und mobilen Zug aufspringen, gehen das Risiko ein, kurz- bis mittelfristig Marktanteile und auf lange Sicht ihre Konkurrenzfähigkeit zu verlieren.

„B2B-Unternehmen müssen so schnell wie möglich effektive E-Commerce-Strategien entwickeln, da sie ansonsten Gefahr laufen, dass ihre Kunden zu Wettbewerbern abwandern, die auf diesem Weg schon weiter vorangeschritten sind“

erklärt Brian Walker, Senior Vice President Strategy bei Hybris.

B2B-Kunden sind es gewohnt, sich online über Produkte zu informieren, und wollen dieses Verhalten nun auch auf den Geschäftsbereich übertragen. Die Studie unterstreicht diesen Trend: 50 Prozent der B2B-Anbieter, die über den Online-Kanal direkt an Geschäftspartner verkaufen, geben an, dass ihre Abnehmer entweder ihre Kunden-Websites oder B2B-Versionen dieser Websites nutzen, um Produkte und Services zu bestellen.

69 Prozent der Unternehmen, die über den Online-Kanal direkt an Geschäftspartner verkaufen, wollen innerhalb der nächsten fünf Jahre keine gedruckten Produktkataloge mehr veröffentlichen.

Eine wichtige Erkenntnis lautet, dass B2B-Anbieter große Summen in die Bereitstellung einer erstklassigen Kundenerfahrung investieren – eine sinnvolle Entscheidung angesichts der Tatsache, dass der E-Commerce in den kommenden Jahren bis zu 50 Prozent ihres Umsatzes ausmachen wird.

Eine Mehrheit der Studienteilnehmer gab zudem an, dass der Online-Vertrieb erhebliche Auswirkungen auf die Art und Weise hat, wie ihre Kunden mit ihnen interagieren. Wie ebenfalls deutlich wurde, nutzen über 50 Prozent der B2B-Kunden mobile Geräte, um Produkte online zu recherchieren und zu kaufen.

„Mobil zu sein wird für den B2B-Commerce immer wertvoller. Die Unternehmen müssen daher geeignete Strategien entwickeln, die ihren Kunden eine nahtlose Kauferfahrung bereitstellen – unabhängig davon, ob diese am klassischen PC oder mit einem mobilen Endgerät online einkaufen“

ergänzt Walker.

Zusätzlich fanden die Forrester-Analysten heraus, dass reine Online-Kunden mit höherer Wahrscheinlichkeit zusätzliche Artikel in ihren Warenkorb legen, größere Mengen ordern und Wiederholungsbestellungen tätigen als Kunden, die ausschließlich offline kaufen.

Auch Cross- und Upselling-Strategien sowie Loyalitätsprogramme schlagen bei dieser Kundengruppe besser an.

„Der B2B-E-Commerce gibt den Kunden die komplette Kontrolle über ihre Kauferfahrung. Entsprechend hoch sind ihre Erwartungen an Technologien, mit denen sie nach ihren Wünschen recherchieren, kaufen und Serviceleistungen in Anspruch nehmen können“

beobachtet Brian Walker.

„Um bei Umsatz und Kundenloyalität auf Dauer zu bestehen, müssen B2B-Unternehmen eine Online-Erfahrung bieten, die der des B2C-Sek­tors in nichts nachsteht und den gesamten Kundenlebenszyklus abdeckt.“