Digitale Transformation der Customer Experience

Es waren Erfahrungen, die darüber entschieden, ob man den jeweiligen Laden immer wieder aufsuchte: war das gewünschte Produkt vorrätig, wurde es gegebenenfalls bestellt, wurde man freundlich begrüßt – beim wiederholten Besuch gern persönlich. All dies trug zu einem positiven Kauferlebnis bei.
Mündige Kunden binden

Auch wenn in den verschiedenen Handelsformen unterschiedliche Anforderungen bestehen mögen – eine gute Customer Experience ist die tragende Säule der Kundenbindung.

Das war so, das ist so und es wird nie anders sein. Im digitalen Zeitalter ist die Sicherstellung einer positiven Kundenerfahrung mehr denn je eine Herausforderung.

Die Kunden sind durch das Internet bestens informiert, ihre Erwartungen und Bedürfnisse sind in stetigem Wandel, dessen Geschwindigkeit insbesondere auch durch den technischen Fortschritt definiert wird.

Wie gewonnen, so zerronnen

Zudem können sich Kunden beispielsweise über ihre Social-Media-Kanäle zu ihren Erlebnissen äußern. Durch die extreme Dynamik der digitalen Kommunikation kann das Geschäft damit blitzschnell beflügelt oder deutlich beeinträchtigt werden.

Der Aufbau eines guten Rufs kann heute sehr schnell gehen, dafür ist er aber auch so schnell wie nie zuvor wieder ruiniert. Alle Akteure in der Wirtschaft stehen heute unter ständiger Beobachtung, so auch der Handel.

Die Zeiten, in denen es „nur“ um die gute Präsentation und Beschreibung der Produkte ging, sind längst vorbei. Kunden wollen individuell angesprochen werden und erwarten auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Angebote.

Sie wollen optimale Beratung und Betreuung vor dem Kauf, in der (Versand-)Abwicklung und auch im Falle von Retouren – alles sollte so komfortabel und reibungslos wie möglich ablaufen.

Nach dem Kauf ist vor dem Kauf

Bei aller Herausforderung gibt es auch deutliche Erleichterungen – es war noch nie so einfach, mit den Kunden in Kontakt zu bleiben, um die Kundenbindung zu festigen.

Das fängt mit dem bloßen Newsletter an und geht mit zeitlich und inhaltlich-strategisch geplanten, individuellen Angeboten weiter. Der Handel muss diese Karte nur spielen, und hier gibt es sicher noch einigen Nachholbedarf.

Ganzheitlichkeit ist Trumpf

Die Customer Experience betrifft also nahezu alle Prozesse im Handel und ist somit der zentrale Treiber der digitalen Transformation der Branche.

Ich kann Händlern nur dazu raten, für die nachhaltige Sicherung einer positiven Customer Experience einen ganzheitlichen Ansatz zu verfolgen. Inhaltliches und/oder technologisches Stückwerk muss zwingend ins Chaos führen – und es wird teuer.

Ohne eine ebenso ganzheitliche Softwareplattform werden die aktuellen und zukünftigen Herausforderungen im Handel nicht zu meistern sein.