Service artificiel et mécanique

SAP a annoncé plusieurs nouveautés dans le support de nouvelle génération, notamment Schedule a Manager et Ask an Expert Peer.

"Nous avons changé le modèle de relation client et intégré les nouvelles technologies telles que l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique dans toutes les fonctions et solutions de notre support produit. Cela s'est avéré extrêmement fructueux"

a déclaré Andreas Heckmann, vice-président exécutif et directeur du département Customer Solution Support and Innovation chez SAP.

"Notre objectif est de répondre aux besoins de nos clients en anticipant ce dont ils pourraient avoir besoin à l'avenir. Nous avons fait un grand pas en avant vers cet objectif. Nous avons simplifié et amélioré l'expérience client dans nos canaux d'assistance primés".

L'attitude vis-à-vis de l'IA est partagée parmi les Allemands, avec toutefois une légère tendance positive : Plus d'un tiers des Allemands pensent que l'intelligence artificielle améliorera leur propre vie (38 %) ou même le monde (35 %). Un tiers exactement considère l'IA comme dangereuse (33 %) et presque autant la trouve effrayante (30 %).

Les Allemands ont peur du manque de contrôle sur leurs propres données (68 %), de la surveillance (61 %) et du manque d'éthique et de morale (61 %).

Lorsque l'on interroge les Allemands sur des scénarios concrets d'utilisation de l'intelligence artificielle, les taux d'approbation sont en hausse : La majorité absolue des Allemands trouverait judicieux d'avoir à l'avenir, grâce à l'IA, des hotlines de service améliorées (74 %), d'améliorer l'envoi de produits (71 %), de réduire les coûts énergétiques (71 %), de diminuer les fraudes à l'assurance (63 %), d'effectuer plus facilement des réservations de voyage (60 %), de commander leur voiture par commande vocale (58 %) ou de pouvoir utiliser un service 24 heures sur 24 auprès des banques et des assurances (56 %).

Les entreprises peuvent donc marquer des points si elles parviennent à présenter de manière transparente la valeur ajoutée d'une application pilotée par l'IA. L'enquête s'est concentrée sur les attitudes et les expériences des Allemands en matière d'intelligence artificielle. L'échantillon était composé de 1004 personnes d'Allemagne, réparties selon l'âge, le sexe et le Land.

L'IA et les technologies d'apprentissage automatique sont essentielles pour améliorer et simplifier l'expérience de support du client. Elles continuent à jouer un rôle important dans l'extension de l'assistance de nouvelle génération de SAP et aident les clients à obtenir les meilleurs résultats possibles. Les services suivants s'ajoutent désormais à l'offre existante :

Service de mise en correspondance des solutions d'incidents : grâce à des fonctions avancées basées sur l'IA, les clients reçoivent des recommandations et des résultats de recherche personnalisés dans le cadre du service de mise en correspondance des solutions d'incidents.

Ils voient l'impact des modèles ML sur les résultats proposés, car les informations sont plus ciblées. Le service permet aux clients existants de SAP de trouver des solutions plus pertinentes à leur incident dans la base de connaissances.

De nos jours, les clients s'attendent à ce que leurs problèmes soient résolus rapidement. C'est pourquoi SAP s'efforce de garantir un flux de communication constant à travers tous les canaux de support, y compris des possibilités d'interaction en temps réel.

L'assistance en direct pour résoudre les problèmes techniques doit être améliorée. L'accent est mis sur un lien direct avec le client afin de rendre l'expérience d'assistance plus personnelle.

Outre l'introduction de services d'assistance en direct comme Expert Chat et Schedule an Expert, SAP a poursuivi l'optimisation de ses canaux d'assistance en temps réel.