Pas de lutte pour la domination du monde

L'IA était surtout présente dans l'environnement de la culture de science-fiction : l'IA, c'était le légendaire ordinateur HAL 9000 du film de Kubrick "2001 : l'Odyssée de l'espace", et il était suffisamment intelligent pour agir contre l'équipage du vaisseau spatial Discovery.

De telles dystopies, dans lesquelles les robots pourraient prendre le contrôle du monde, sont indissociables de l'IA, tout comme des craintes plus concrètes, comme celle de voir les systèmes intelligents supplanter les humains, c'est-à-dire les priver de leurs moyens de subsistance.

Et alors que les techniciens et les spécialistes du marketing s'enthousiasment aujourd'hui pour les possibilités offertes par l'IA, le scepticisme s'installe pour le moins chez de nombreux collaborateurs et clients.

La robocratie arrive-t-elle ?

Dans une enquête menée par Pegasystems auprès de 6000 consommateurs, plus de 70% des personnes interrogées ont exprimé des craintes quant à l'impact de l'IA ; près d'un quart d'entre elles s'inquiétaient même du fait que l'IA pourrait conduire à la domination du monde par les robots.

Il ne faut pas le rejeter d'un revers de main, car de tels déficits d'acceptation ne constituent pas une bonne base pour la réalisation et le développement des possibilités en question. Pourtant, l'IA n'est pas du tout le mystère que l'on veut souvent faire passer pour tel. En fait, les clients inquiets utilisent eux-mêmes l'IA depuis longtemps, la plupart du temps sans le savoir.

Un correcteur orthographique automatique ou le GPS dans l'Au-to sont finalement aussi des systèmes "intelligents", au plus tard lorsqu'ils fonctionnent de manière auto-apprenante, c'est-à-dire lorsqu'ils optimisent leurs propres processus.

Les boutiques en ligne comme Amazon font également partie du quotidien de l'IA : Derrière une recommandation telle que "Quels autres articles les clients achètent-ils après avoir vu cet article ?" se cachent des algorithmes complexes qui tiennent compte, entre autres, des achats précédents et du comportement d'achat de groupes de clients comparables.

Les processus sur lesquels reposent ces solutions sont connus depuis longtemps et sont utilisés sans grand scepticisme par les clients. L'IA n'est donc pas si nouvelle que cela dans le domaine de la gestion de la clientèle, et les moteurs de règles commerciales et les analyses prédictives et auto-apprenantes basées sur les données font partie de l'équipement de base des logiciels avancés depuis les années 80.

Bien sûr, les algorithmes sont devenus de plus en plus complexes ; entre-temps, ils sont devenus si complexes que même les contemporains qui s'y connaissent en informatique ne peuvent plus les comprendre. En ce sens, une nouvelle étape a effectivement été franchie et, si l'on veut, on peut tout à fait qualifier de tels systèmes de décision et de "next best action" d'intelligence artificielle.

D'autant plus si, depuis peu, ils ne se contentent pas d'assister les collaborateurs en contact avec la clientèle, mais pilotent des robots de chat qui sont par exemple en mesure de mener des conversations complètes avec les clients sur des cas de service simples et qui réagissent individuellement aux questions, voire même reconnaissent les humeurs actuelles des clients.

Il s'agit là aussi d'une évolution de techniques connues et établies depuis longtemps, et cela peut paraître plus intelligent que cela ne l'est en réalité : en fin de compte, il s'agit toujours de code logiciel.

Peut-être faudrait-il s'en souvenir de temps en temps au lieu de flirter furtivement avec HAL.

Un terme intelligent ?

Il est également possible que ce ne soit pas une si bonne idée que cela d'affubler les algorithmes complexes du terme "intelligence", qui est chargé de nombreuses connotations, les mettant ainsi en concurrence avec les humains et les rapprochant de la science-fiction.

Mais maintenant que le terme est entré dans le monde, on ne pourra certainement plus s'en débarrasser - mais peut-être faudrait-il le démystifier un peu. Car c'est aussi clair : on ne peut pas confronter les clients à des systèmes dont ils pensent qu'ils luttent avec eux pour la domination du monde.

Les systèmes qui peuvent expliquer de manière transparente quels sont leurs avantages n'ont pas non plus de problèmes d'acceptation.