Ninguna batalla por la dominación mundial
La IA estaba presente sobre todo en el entorno de la cultura de ciencia ficción: la IA, que era el legendario ordenador HAL 9000 de la película de Kubrick "2001: Una odisea del espacio", y era lo suficientemente inteligente como para actuar contra la tripulación de la nave espacial Discovery.
Estas distopías, en las que los robots podrían apoderarse del mundo, están tan inextricablemente ligadas a la IA como otros temores más tangibles, como que los sistemas inteligentes puedan desplazar a los humanos, es decir, privarles de su medio de vida.
Y mientras técnicos y expertos en marketing deliran por igual sobre las posibilidades de la IA, muchos empleados y clientes se muestran cuando menos escépticos.
¿Se acerca la robocracia?
En una encuesta realizada por Pegasystems a 6.000 consumidores, más del 70% de los encuestados expresaron su temor por las repercusiones de la IA; casi una cuarta parte incluso temía que la IA pudiera llevar a que los robots se apoderaran del mundo.
No hay que descartar esto sin más, porque tales déficits de aceptación no son una buena base para la realización y el desarrollo ulterior de dichas posibilidades. La IA no es en absoluto el misterio como a menudo se quiere vender. De hecho, los propios clientes interesados llevan mucho tiempo utilizando la IA, normalmente sin saberlo.
Al fin y al cabo, un corrector ortográfico automático o el sistema de navegación del coche también son sistemas "inteligentes", a más tardar cuando funcionan de forma autodidacta, es decir, optimizan sus propios procesos.
Las tiendas online como Amazon también forman parte de la vida cotidiana de la IA: Detrás de una recomendación del tipo "¿Qué otros artículos compran los clientes después de ver este artículo?" hay complejos algoritmos que tienen en cuenta, entre otras cosas, las compras anteriores y el comportamiento de compra de grupos de clientes comparables.
Los procesos subyacentes a estas soluciones se conocen desde hace mucho tiempo y los clientes los utilizan sin mucho escepticismo. Por tanto, la IA no es tan nueva, sobre todo en el ámbito de la gestión de clientes, y los motores de reglas de negocio y los análisis predictivos y de aprendizaje automático basados en datos forman parte del equipamiento básico de los programas informáticos más sofisticados desde los años ochenta.
Por supuesto, los algoritmos se han vuelto cada vez más complejos; ahora son tan complejos que incluso los contemporáneos expertos en informática ya no pueden comprenderlos. En este sentido, se ha alcanzado un nuevo nivel y, si se quiere, estos sistemas de toma de decisiones y de acción inmediata pueden denominarse inteligencia artificial.
Más aún cuando recientemente no sólo apoyan a los empleados en el contacto con el cliente, sino que también controlan bots de chat que, por ejemplo, son capaces de mantener conversaciones completas con los clientes sobre casos de servicio más sencillos y que reaccionan individualmente a las preguntas e incluso reconocen los estados de ánimo actuales de los clientes.
Esto también es una evolución de técnicas conocidas y establecidas desde hace tiempo, y también puede parecer más inteligente de lo que realmente es: al final, siempre se trata de código de software.
Quizá habría que recordarlo de vez en cuando en lugar de coquetear furtivamente con HAL.
¿Término inteligente?
Puede que tampoco haya sido tan buena idea adornar los complejos algoritmos con el tan manido término "inteligencia", situándolos así en competencia con los humanos y en las proximidades de la ciencia ficción.
Ahora, sin embargo, el término está en el mundo y seguramente nunca desaparecerá... pero quizá habría que desmitificarlo un poco. Porque eso también está claro: no se puede enfrentar a los clientes con sistemas que creen que compiten con ellos por el dominio del mundo.
Los sistemas que pueden hacer transparentes cuáles son sus ventajas tampoco tienen problemas de aceptación.
