L'expérience client de bout en bout est une priorité absolue

Quels sont les objectifs prioritaires des entreprises en matière de gestion de la relation client ? Quels sont les obstacles à la réalisation des objectifs ? Quels sont les indicateurs utilisés par les entreprises pour mesurer le succès ?

Adito a posé ces questions et bien d'autres dans son étude "Attentes envers la solution CRM de demain". 188 décideurs issus de la direction, de l'informatique ainsi que du marketing, des ventes et des services d'entreprises allemandes ont été interrogés.

"La gestion de la relation client est un processus continu qui influence à la fois le travail de chaque collaborateur en contact avec la clientèle et la stratégie de l'entreprise".

Cette affirmation a reçu le plus fort taux d'approbation dans l'étude : 76 pour cent sont d'accord avec cette affirmation.

Le fait que les trois quarts des participants à l'étude considèrent le développement continu de la stratégie CRM comme un facteur de réussite important ou très important pour la gestion de la clientèle va également dans ce sens.

L'étude s'est également penchée sur les facteurs limitants. Le manque de ressources a empêché 45 % d'entre eux de passer à l'action. Le fait que le logiciel choisi ne soit pas adapté aux processus de l'entreprise a freiné 33 % d'entre eux. Par ailleurs, 31 % des personnes interrogées ont été confrontées à des restrictions budgétaires.