Les médias sociaux ne sont pas pertinents dans l'industrie automobile

Selon l'enquête, les canaux de médias sociaux ne jouent un rôle important que pour environ un tiers des personnes interrogées.

Ce résultat m'a surpris, car je m'attendais à ce que l'industrie automobile soit parmi les précurseurs en matière d'utilisation des nouveaux médias.

En y regardant de plus près, on obtient toutefois une image différenciée qui peut être considérée sous deux angles :

D'une part, l'importance des médias sociaux varie en fonction du secteur que l'on considère au sein de l'industrie automobile : les constructeurs automobiles, les fournisseurs ou les concessionnaires.

Selon l'enquête, l'utilisation de Facebook, Twitter et autres joue un rôle plus important chez les constructeurs automobiles que chez les fournisseurs automobiles par exemple.

Et chez les commerçants, l'utilisation des médias sociaux joue même déjà un rôle important pour plus de deux tiers des personnes interrogées. Ces résultats ne sont pas surprenants.

Toutefois, on peut aussi considérer le résultat chez les fournisseurs de manière encore plus différenciée.

Ainsi, parmi les fournisseurs automobiles, il faut distinguer si les principaux clients sont principalement les équipementiers (par exemple, les fabricants de composants) ou les fournisseurs d'accessoires qui servent aussi directement le marché des consommateurs finaux (par exemple, les fabricants de pneus, de coffres de toit ou d'essuie-glaces).

Pour ces derniers, je suppose que les nouvelles possibilités de communication via les médias sociaux jouent un rôle plus important que pour les fournisseurs de composants, qui connaissent en général tous leurs clients, c'est-à-dire les OEM, par leur nom.

Une autre explication du fait que Facebook, Twitter et autres ne sont pas d'une importance capitale pour de nombreuses personnes interrogées réside dans la question elle-même.

Ainsi, il a été demandé aux entreprises si les nouveaux médias étaient d'une importance centrale dans leur entreprise. Le résultat est que les nouveaux médias ne sont pas encore d'une importance capitale pour une grande partie d'entre eux.

C'est surprenant dans la mesure où, bien entendu, la majeure partie des fabricants, des fournisseurs et des distributeurs gèrent et entretiennent diverses pages fan Facebook ou comptes Twitter.

Le résultat suggère que, bien qu'il existe des solutions isolées telles que les pages fan Facebook, seules quelques entreprises ont déjà mis en place des concepts et des stratégies globales en matière de médias sociaux.

Les concepts globaux comprennent non seulement la mise à disposition de canaux de communication, de systèmes d'évaluation et de plateformes pour les avis des clients, mais aussi la surveillance des médias sociaux, l'intégration avec des portails clients ou des pages de libre-service ainsi que l'intégration des médias sociaux comme canal de centre de contact.

Les stratégies globales incluraient par exemple des stratégies sur la manière dont les informations obtenues et analysées par les plateformes de médias sociaux doivent être directement transmises aux bons endroits dans l'entreprise (par exemple au développement de produits).

En résumé, cela signifie que les médias sociaux sont certes utilisés par les entreprises, mais qu'ils ne sont pas encore intégrés dans une stratégie d'entreprise globale.

Conclusion

Les médias sociaux sont donc loin d'être hors de propos dans l'industrie automobile, mais ils n'ont pas la même importance pour les différents sous-secteurs.

En ce qui concerne la mise en œuvre de stratégies globales, de nombreuses entreprises en sont encore à leurs débuts.

Stefanie Naujoks est analyste pour Project Services & Manufacturing Markets chez PAC Allemagne. Elle est l'auteur de nombreuses études et analyses sur le secteur de la fabrication et le marché des services de maintenance et de support en Allemagne.