L'échec de Qualtrics

En automne 2019, la déception était grande chez les connaisseurs intimes de la communauté SAP : encore une double direction SAP ! Après Kagermann et Apotheker, Snabe et McDermott, voici Morgan et Klein.

La satisfaction des clients n'a pas progressé - ou, comme le dit le rapport annuel de SAP, le Customer Loyalty/Net Promoter Score est de moins six. Et l'analyse de Qualtrics n'y change rien.

Une fidélisation négative des clients signifie tout simplement qu'il y a plus de clients existants qui ne recommanderaient pas SAP que d'utilisateurs fidèles qui parlent positivement de SAP.

Le taux de recommandation varie de moins 100 à plus 100. L'année dernière déjà, lors de la publication du rapport annuel 2018, l'excitation était à son comble lorsque, pour la première fois dans l'histoire de SAP, le Net Promoter Score est devenu négatif. Au cours des années précédentes, il avait toujours été nettement à deux chiffres et positif.

Les responsables de SAP s'en doutaient déjà il y a plus d'un an et ont fixé un objectif très modeste pour le Net Promoter Score 2019 : plus un. Le taux de fidélisation de la clientèle devrait être tout juste positif. Le rapport d'activité pour l'année 2019 montre maintenant une valeur effrayante de moins six.

Les choses devraient continuer de manière aussi désastreuse. Pour cette année également, les responsables s'attendent à un Net Promoter Score négatif. Dans le rapport annuel de SAP, on peut lire que le directoire de SAP s'attend à une "amélioration" du Net Promoter Score à moins trois ou moins un. SAP s'attend donc à une fidélisation positive de la clientèle au plus tôt en 2021.

À qui la faute si le client SAP existant ne connaît pas la satisfaction, ne ressent pas de loyauté et ne veut donc plus recommander son fournisseur ERP de longue date ? C'est le manque de confiance !

Mais dans la communauté SAP, la confiance dépend plus largement des personnes qui agissent, c'est-à-dire le directoire de SAP, y compris le professeur Hasso Plattner, président du conseil de surveillance.

La politique du personnel au sein du conseil d'administration de SAP au cours des 20 dernières années peut, au mieux, être qualifiée de dynamique. La succession rapide des directeurs techniques remplirait déjà plusieurs pages du magazine E-3 : Peter Zencke, Shai Agassi, Vishal Sikka, Bernd Leukert et maintenant Jürgen Müller.

Le tableau est similaire pour les dirigeants de SAP : Henning Kagermann, Léo Apotheker, Jim Hagemann Snabe, Bill McDermott, Jennifer Morgan et Christian Klein.

Il n'est pas possible de définir si la soupe ERP est salée ou si S/4 Hana est carbonisé et se dissout en panaches de fumée noire en raison de la fidélisation de la clientèle.

Le fait est que la nouvelle double direction de SAP, Jennifer Morgan et Christian Klein, a beaucoup de travail devant elle, avec ou sans "Customer Experience" par Qualtrics, pour enfin comprendre et réaliser les souhaits de ses clients existants.

Depuis un an déjà, le logiciel de Qualtrics devait donner au top management de SAP une image réaliste de l'état d'esprit - l'expérience client - de la communauté SAP.

Manifestement, la satisfaction des clients et le taux de recommandation sont difficiles à cerner, même avec le logiciel Qualtrics.