L'avenir est au marketing

La vente n'est-elle pas plutôt un outil du marketing ?

Pourquoi adopter ce point de vue ? La gestion des campagnes a toujours été un domaine fonctionnel essentiel des systèmes CRM. Depuis des années, les principales applications CRM disposent d'outils (ou au moins de modules) de gestion de campagnes puissants qui permettent aux collaborateurs du marketing de planifier, d'exécuter et d'analyser des campagnes à plusieurs niveaux et sur plusieurs canaux. La représentation de campagnes à plusieurs niveaux et un suivi correspondant permettent de déclencher des activités de suivi basées sur les réactions des clients, qui doivent finalement être exécutées par des collaborateurs proches de la vente - le marketing push pur devient ainsi un "marketing de dialogue". Seulement, chez de nombreux clients, seule une petite partie des fonctionnalités possibles est utilisée. Il est donc nécessaire d'agir ! 

Dans de nombreuses entreprises, le marketing a pris de l'âge d'un point de vue technologique, trop peu d'investissements ont été réalisés dans l'infrastructure marketing nécessaire, le marketing a été considéré pendant trop longtemps comme une simple fonction de soutien des ventes, trop de canaux de communication et de vente importants ont été ignorés. À l'avenir, le marketing devra assumer une plus grande responsabilité pour l'ensemble de la communication de l'entreprise avec le client. En collaboration avec le service commercial et le service après-vente, il faut essayer de nouvelles méthodes, mieux utiliser les données, tester davantage et écouter les commentaires des clients. Le marketing devient alors une gestion de l'expérience client (CXM). Trois aspects sont à prendre en compte.

Premièrement Le CRM a pour ambition de gérer la relation client et les processus liés au client ; l'entreprise gère ainsi de manière ciblée les interactions avec le client. Le CXM, en revanche, part systématiquement du client et des parcours clients et tente de les améliorer dans la perspective du client. Les deux sont justes : les processus de l'entreprise et les parcours clients doivent être harmonisés afin de garantir à la fois le succès économique de l'entreprise et la satisfaction des clients. 

Deuxièmement : La communication moderne se fait en temps réel, prend en compte de manière très détaillée les réactions et les préférences des clients, utilise les canaux de communication les plus divers, fait partie intégrante du CRM et offre un reporting en temps réel. Les frontières entre la vente, le service et le marketing disparaissent lorsqu'on adopte une approche résolument axée sur le client, tout comme les frontières entre les différents canaux ou terminaux.

Troisièmement Ces dernières années, la technologie a évolué dans le domaine du marketing (note marginale à ne pas prendre au sérieux : au cœur du CRM, l'ajout du champ "e-mail" a probablement été l'innovation la plus révolutionnaire). Dans le passé, on sélectionnait des groupes cibles, on lançait une communication, on attendait des réactions et on planifiait des activités de suivi avec un retard correspondant - si tant est qu'il y en ait. Seuls les clouds marketing ou CXM de fabricants de logiciels renommés permettent de modéliser les parcours clients, d'interagir en temps réel via différents canaux, d'automatiser le marketing et d'utiliser les nouvelles technologies d'intelligence artificielle et d'apprentissage en profondeur pour une utilisation intelligente des données.

Le regroupement des données relatives aux clients dans le CRM ou dans le Sales ou Service Cloud, comme certains fournisseurs appellent leurs programmes, constitue la base d'une communication réussie et orientée vers le client. Il est donc essentiel de savoir comment construire cette base et mettre en place les solutions CXM correspondantes.

Nouveau logiciel, nouvelle intégration - tout cela coûte de l'argent. Mais cela en vaut la peine. Une communication moderne et contemporaine offre des avantages concurrentiels et renforce la perception de la marque. Une fois mise en place, elle fonctionne en outre de manière automatisée et nécessite peu de ressources. Les taux de conversion peuvent être optimisés grâce au marketing automation et aux solutions CXM, de même que les possibilités de vente X et de vente incitative peuvent être exploitées.